mayumi jikaku

★ Manner04 打招呼太簡短，等於「沒誠意」
【加上一句自己的話，讓人對你有好感】
「打招呼」也是很重要的禮儀。在制式的招呼用語後加上一句出於內心的話，就能突顯自我個性，表現出包容力與親切感。因此，禮儀高手一定會在打招呼的時候，加上一句自己的話。

當你處於以下各種情境時，會說出A回應，還是B回應呢？
【情境1】面對下雨天來店裡的消費者──
A：「歡迎光臨。」
B：「歡迎光臨，還好嗎？有沒有被淋濕呢？」

【情境2】去拜訪客戶的同事打電話回來──
A：「辛苦囉，BYE。」
B：「辛苦你囉，回來時小心點喔！再見。」

【情境3】面對依照指示完成工作的部屬──
A：「辛苦了。」
B：「辛苦了，你做事真讓人放心，把這件事交給你是對的。」

【情境4】面對耐心指導的主管──
A：「謝謝您的指導。」
B：「謝謝您的指導，今後還要請您多多指教了。」

◎多說一句「不好意思」，好感效果超乎你的想像
「多說一句話」能瞬間拉近你與對方的距離，並讓彼此溝通無礙，甚至讓對方覺得有你在身邊相當地舒服自在。與公司同事說話時，不妨多多利用這個說話技巧。

當同事轉接內線電話給你時，說完後，一定要感謝幫忙轉接的同事：「剛才謝謝你，幸好你先告訴我電話的內容，幫了我一個大忙。」

比同事早一步下班時，也要客氣地說：「我有事要先走囉，再麻煩你們鎖門了，不好意思。」如此一來，就能讓你們的關係更加親近。

早一步下班並沒有錯，但加上「不好意思」這句話之後，就能讓同事感覺到你的客氣與親切感。打完招呼就走，會給人一種高高在上、不好相處的印象。

自然地營造出「有你在身邊感覺很舒服」的印象，就是贏得好感的第一步。久而久之，對方就會對你的存在感到安心，不再害怕跟你同處一室，也不會產生反感了。

當你給人的安心感越高，對方就越不會對你設防，自然也就會對你產生信賴感。

★Manner 03　交換名片後，馬上收起來，很失禮！
【拿到名片後要仔細看，從行業、職稱找出話題】
在交換名片之前，先走近對方並注視他的眼睛，開口詢問：
「方便與您打個招呼嗎？」同時站到對方面前，從名片夾裡拿出名片。雙手拿著自己的名片，與對方交換。若是拜訪客戶，來訪者（自己）要先遞出名片。

與多位同事一起拜訪客戶時，由來訪者中職位最高的人，先向對方職位最高者交換名片，接著依序交換。

參加派對或不同行業的交流會時，在知道職位與年齡的狀況下，應由下位者主動遞出名片；如果事先不知道任何背景，不妨主動與別人打招呼，要求與對方交換名片。

遞名片，有兩個訣竅：
1.雙手拿著自己的名片往前遞出，再用雙手收下對方的名片。
2.雙方同時互遞名片時，以右手遞出自己的名片，左手收下對方名片之後，以右手輕扶左手，雙手一起拿著對方的名片。

有時候難免會遇到無法用雙手收下名片的情形，此時切記應立刻伸出右手，以雙手將名片拿到自己胸前，確認對方的名字，並聊一下名片的內容。

◎注意名片上的「訊息」，別急著收起來
將自己的名片遞給對方後，要立刻將對方的名片拿到自己的胸前，看著名片唸出對方的名字：「○○先生，您好」或是「請問您的名字應該怎麼唸？」稍微交談一下。

這個做法能表現出你對於這次會面的重視。此外，遞出名片的高度要略低於對方遞出的名片。鞠躬時腰必須彎得比對方低，才能表達出敬意，名片遞出的位置比對方低，也是表達敬意的一種方式。

這一點同樣能運用在公司派對或聯誼會上。當所有人一起舉杯大喊「乾杯！」，互相敲杯的時候，記得將你的杯緣輕輕碰觸對方的杯口下方，這個小細節能讓你看起來更謙虛，對方也就自然會對你產生好感。



★ Manner 04　坐錯位子「很沒禮貌」，是大忌
【「隨便坐」只是客套話，千萬別當真】　
好不容易約到重要對象的時候，你一定會想積極地表現自己，讓對方注意你，介紹一個能讓你輕鬆贏得好感的小祕訣。

拜訪客戶時，當對方帶你到會客室或會議室，一定會請你坐在比較寬敞的二人或三人座沙發上。這個時候，請坐在最接近門口的單人座椅上，並向對方表示：「謝謝，我坐這裡就可以了」，表現出謙虛態度。

如果你這一次拜訪的目的是表達歉意，那麼更要嚴守謙虛的態度。在進入會客室或會議室時，請注意以下五個重點：
1.進入會客室或會議室時，應選擇坐在最外面的單人座位或對方請你坐的位置上，等候會面者的到來。
2.發現等待的人要進來時，應立刻起身站到椅子旁邊迎接。
3.恭敬地打招呼並交換名片。
4.等對方開口說「請坐」。
5.接著回答：「謝謝，那我就不客氣了」，再慢慢就座。

此外，一般人多將包包放在椅子上，但若想表現出謙虛的態度，建議不妨將包包放在腳邊。這些看似微不足道的行為，卻能表現出你的有禮及謹慎。

在正式進入談話主題前，這一連串的行為舉止可以表現出自己的謙遜。

◎「閒聊」，能縮短彼此的距離
此外，看來似乎派不上用場的「閒聊」其實也具有重要功能，與對方多交談就能讓雙方的溝通更加深入。

不管是誰，都會對見過幾次面的人感到親切，互動也會比第一次見面時更為融洽，更有助提出業務上的要求。

話說回來，在實際狀況下很難在短期間內多次拜訪同一位客戶，增加見面機會。因此，請務必在第一次或第二次見面時，盡量創造聊天的機會，縮短與對方的距離，加深彼此的關係。

★ Manner 10 最後10分鐘，是「印象分數」的關鍵
【最後再拿出宣傳資料，換取好感】
前往客戶的公司開會時，通常客戶不會先說：「你差不多該回去了」。為了避免造成客戶負擔，在預約時除了要訂下見面時間，也要預告結束時間，這一點相當重要。

開會時間並非越長越好。拜訪者應精準預估時間，主動提出「我差不多該告辭了……」，這才是符合禮儀的良好表現。
即使開會目的是為了展示自己公司的產品，也不能一見面就開始推銷，對方與自己的說話比例應維持在6：4或7：3，減少自己開口的機率，避免說太多話，讓對方多說，才是最理想的溝通方式。

假設這次預約了30分鐘的見面時間，時間的分配應為：
「最初的10分鐘」：較輕鬆地閒聊或是了解對方的近況。
「中間的10分鐘」：延續前面的話題，專心地傾聽對方說話。
「最後的10分鐘」：以「時間差不多了……」起頭，表達這次來訪的真正目的，例如：「我今天帶了一份企劃書來，您有時間的時候請務必過目……。」

◎會議剩10分鐘時，再拿出宣傳資料
在生意場合中，會議即將結束時會讓人感到不捨的人，其實是最有魅力的。這一點在愛情中也是同樣的道理，善用這個技巧可以讓對方對你留下好印象。不管任何事情，最關鍵的就是「結束的時候」，因此，「最後的10分鐘」就是低調推銷法最重要的精髓。

在最後的10分鐘，以突然想到的語氣對對方說：「對了，說到這個……」接著拿出宣傳手冊給對方看，一邊解釋：「這個是本公司最新產品的宣傳手冊，今天有幸與您談話，受益良多，希望您有機會可以參考一下。請您慢慢過目，如果有興趣，請隨時打電話給我。」說完後立刻準備結束這次的會面。

以剛剛的方式與對方溝通，會讓對方突然驚覺「你今天拜訪的目的就是要談最新產品，結果反而都是自己在說其他的話題」，進而對你懷抱著不好意思的歉疚感。而且你認真傾聽的態度也會讓對方印象深刻，更容易推銷成功。



★ Manner 26打錯的電話，也可能變成下一筆生意
【接到打錯的電話時，也要有禮應對】
接到打錯的電話時，應該如何應對才能不失公司立場又有禮貌呢？相信你的答案一定不是說一句「你打錯了！」就掛斷電話吧？

接到打錯的電話時，最有禮貌的回應方法如下：
「不好意思，敝公司是○○公司，請問您是不是打錯電話了呢？敝公司的電話是○○○○-○○○○，請問您打的是這個號碼嗎？」

◎「錯的事」用對的方式處理，就是一種機會
此外，很多人都沒發現，其實打錯電話也有可能成交訂單，重點就在於當你指出對方的「錯誤」時，態度是否親和有禮。
打錯電話的原因，多半都是因為這兩家公司的電話號碼很接近，不妨藉由這個機會，告訴對方正確的電話號碼。

來電者：「請問是○○公司嗎？」
自己：「您好，您想找的是○○公司嗎？不過這裡是從事居家裝潢修繕的△△公司，經常有很多人會打錯電話，如果您需要，我可以告訴您○○公司的電話號碼。」

來電者：「這樣啊，那就麻煩你了。」
自己：「您手邊有紙筆嗎？電話是○○○○-○○○○。」（此時說話速度要慢一點）

來電者：「謝謝你，你好細心。」
自己：「不客氣，如果您需要修繕居家裝潢，歡迎隨時與本公司連絡。謝謝您，再見。」

請記得，最後一句要帶著笑容說出。這個應對方法不但不失禮，還能讓對方留下好印象。因為你永遠不知道「機會」從哪裡來，即使是打錯的電話也要謹慎應對。

★Manner 29 說「特色」，就是一種得體的稱讚
【不知該如何讚美時，就說他的「特色」】
在任何場合都說同一套話的人，只會讓人覺得很油腔滑調，無法獲得別人的信賴；傳統刻板的客套話與隨口說出的制式官腔，也無法建立彼此的信任感。

「讚美」就像是寫感謝函一樣，唯有針對每個人的特色加以稱讚，才能表現真心。不過話說回來，面對第一次見面或是交情不深的人，得體的稱讚真的不容易。

遇到這種情形，不妨試著具體說出自己看見的現況，例如：與其稱讚女性「妳好漂亮」，不如單純描述「妳今天把頭髮盤起來了」，這樣的說法能讓對方湧現出被讚美的感覺。面對男性也是同樣的道裡，與其稱讚「你的領帶很好看」，不如具體描述「你今天打紅色領帶」，不只能讓對方感受到你的關心，心情也會很愉快。

此處所舉的兩個例子都不是讚美對方，只是純粹描述自己看到的現況，但卻比「直接稱讚」還有效果。

◎以「閒聊」化解彼此的尷尬，打破沉默
接下來我要介紹一個難度較高的說話技巧。
假設你與客戶約下午3點見面，你在2點45分抵達會面地點，卻發現對方早就到了。此時，如果你隨口說出「您好早喔！」作為開場白，對方只好回答「是啊，我早到了」，這種說法通常會讓對方有一種「自己不該早到」的感覺。

這種時候最好以「具體且深入」的方式與對方聊天，例如：
「離約定時間還有15分鐘，我原本還以為自己一定比較早到，您幾點就到了呢？」
「其實我剛剛跟別人約在這裡見面，我兩個小時之前就在這裡了（笑）。」

如此一來，不僅能拉近彼此的距離，又能擺脫討好奉承的官腔說法。



★ Manner 36 說話不是背書，要適時的「附和」
【附和的技巧就是「真的嗎？」、「這樣啊！」、「原來如此！」】
如果你不管和別人聊什麼，對話都很容易中斷，那麼就算再有禮貌，也會瞬間失去魅力。其實，不必急著找話題，只要學會傾聽的祕訣，即使不開口，也能持續增加話題。善於傾聽能給人一種成熟的印象，充滿魅力感。想成為一位說話高手，不妨先從「傾聽」做起。

傾聽的祕訣就是「覆誦」與「附和」。不過，一味的覆誦會導致下列的悲劇：
對方：「我們公司明年要邁入40週年了。」
你：「貴公司明年要邁入40週年了啊！」
對方：「是啊，所以我想要請貴公司準備一個可容納400人的場地。」
你：「所以您想要委託我們準備400人的場地是嗎？」

◎附和語，讓對方有認同感
一字不漏地「覆誦」對方的話，感覺就像是機器人一樣生硬，這時不妨善用「真的嗎？」、「這樣啊！」、「原來如此！」等附和的技巧，就能順利擺脫困境，變身說話高手。

光是這麼說各位讀者可能還是難以理解，我用以下列的對話範例來說明。
對方：「我們公司明年要邁入40週年了。」
你：「真的嗎？（睜大雙眼，面帶笑容）邁入40週年啊！好羨慕喔。（笑）」
對方：「是啊，我想要請貴公司準備舉辦慶祝會的場地。」
你：「這樣啊！貴公司不打算在公司禮堂舉辦，想在其他會場辦慶祝會嗎？」
對方：「我們打算邀請約300人參加慶祝會……。」
你：「（顯露出開心的表情）原來如此！要邀請300人是嗎？規模真盛大啊！打算什時候舉辦呢？」

只要像範例一樣，善加利用「真的嗎？」、「這樣啊！」、「原來如此！」（粗體字）這三個附和技巧，重覆對方說的話，就能輕鬆獲得必要的資訊。為了避免像機器人一樣冰冷生硬，一定要注意自己的表情。

不過，請切記一件事，回應時不要使用「嗯、喔」這類不夠嚴謹的用詞，容易讓人覺得不禮貌。

★ Manner 39 說話有「順序」，對方才會有「興趣」
【重點是「一步一步來」，引起顧客的興趣】
展示產品時最重要的精髓，就在於如何讓對方說出「真的嗎？」、「這樣啊！」、「原來如此！」來附和你的話！換句話說，只要對方在聽你介紹時，做出「真的嗎？」的反應，注意你說的話，接著又以「這樣啊！」的感覺對產品產生興趣，並心有同感地表示「原來如此！」，最後就能成功賣出產品。

假設你現在要針對最新款的微波爐做簡報，該如何才能引起顧客的注意呢？我個人的做法如下：

STEP1 如何讓顧客做出「真的嗎？」（注意）的反應？
1.提及舊款微波爐的缺點，並強調新產品已解決。
2.請顧客試拿產品，實際感受新產品的輕盈感。
3.翻開宣傳手冊展示豐富色款，讓顧客有選擇的樂趣。

STEP2 如何讓顧客做出「這樣啊！」（感到興趣）的反應？
1.在顧客面前當場微波美食，請對方試吃。
2.強調只有三個操控按鈕，操作方式十分簡單。
3.披露開發新款微波爐時的祕辛。

STEP3 如何讓顧客做出「原來如此！」（心有同感）的反應？
1.告訴顧客現在購買還附贈50頁的食譜，可以立刻烹調美味料裡。
2.告訴顧客現在購買就能免運費。
3.再請顧客試吃微波好的食物。

展示內容依販售商品不同而異，面對重要的顧客，不妨多花些心思，例如贈送小禮物等，讓對方感到驚喜。

◎鼓勵客人試用，好用就會買
展示產品時，絕對不能忘記讓顧客透過「五感」親身體驗，如下說明：

視覺：商品設計、自己的服裝造型與髮型都是展示重點。
聽覺：操作商品的按鈕聲、自己的說話聲音也很重要。
味覺：邀請顧客試吃（銷售食物或調理器具時）。
觸覺：請顧客觸摸產品，減少彼此的距離感。
嗅覺：請顧客靠近一點聞味道，營造乾淨整潔的感覺。

「展示產品」的英文就是「Present」。由於「Present」也帶有禮物的意思，因此一定要融入「令人期待！」、「給人祕密驚喜！」的感覺。

★ Manner 45 沒下班之前，員工都代表「公司」
【小心隔牆有耳，到處都可能遇到熟人】
與好同事們一起吃午餐，是一件再開心不過的事。不過，吃飯時也不能過於鬆懈，尤其是當一群人一起外出用餐時，總是忍不住會開始說起八卦或抱怨公司的不是。
你是否也曾不小心做出下列的舉動呢？

○1在吸菸區抽菸時，態度隨便、輕浮。
○2旁若無人的大聲喧嘩、笑鬧。
○3大聲說出自己或其他公司的名稱。
○4對店員大聲抱怨。
○5雙腳往前伸出，整個背部靠在椅背上。
○6在座位上拚命補妝或梳頭髮。
○7用濕毛巾從手腕擦到腋下。

這些舉動看似平常，但平常一個人吃飯時，並不會有這些行為，當靠著一群人壯膽時，態度就會越來越囂張，這就是恐怖的地方。

因此，和同事們在外用餐時，一定要更謹言慎行，說話還是要輕聲細語，保持自己一貫的言行舉止，千萬不要隨波逐流，跟著他人嘻鬧或隨意批評。

◎沒下班前，你代表的就是「公司」
只要身上穿著公司制服或配戴識別證，無論走進哪家餐廳，你等於是背負著一塊公司招牌。或許你會認為，「現在是午餐時間，稍微放鬆一下有什麼關係？」但在公司附近也不能掉以輕心，露出自己的本性。只要你還在這間公司上班（即使是派遣員工或工讀生也一樣），對外就代表「公司」，在你真正下班、回到家前，都絕對不能大意。

不過，就算是下班時間，也要謹言慎行，避免做出脫序的行為，讓周遭的人有機會在私下偷偷議論：「這是哪一家公司的員工啊？素質真差。」

★ Manner04 打招呼太簡短，等於「沒誠意」 【加上一句自己的話，讓人對你有好感】 「打招呼」也是很重要的禮儀。在制式的招呼用語後加上一句出於內心的話，就能突顯自我個性，表現出包容力與親切感。因此，禮儀高手一定會在打招呼的時候，加上一句自己的話。 當你處於以下各種情境時，會說出A回應，還是B回應呢？ 【情境1】面對下雨天來店裡的消費者── A：「歡迎光臨。」 B：「歡迎光臨，還好嗎？有沒有被淋濕呢？」 【情境2】去拜訪客戶的同事打電話回來── A：「辛苦囉，BYE。」 B：「辛苦你囉，回來時小心點喔！再見。」 【情...

【序文】會做人的第一步，就從「有禮貌」開始

第1章 初次見面，「態度」決定一切，沒禮貌的人最糟糕！
Manner 01 話再多，比不上一個「表情」或「動作」
Manner 02「打招呼」別太短，拉近彼此的距離
Manner 03 交換名片後，別馬上收起！
Manner 04 坐下後先「閒聊」，別急著進入正題
Manner 05 坐在他的斜對面，避免起爭執
Manner 06 喝茶也有順序，拿到後別馬上喝
Manner 07 事先知道他的喜好，準備飲料
Manner 08 從「對話」中發問，找出答案
Manner 09 提案時，至少準備3種方案
Manner 10 想好「幾點結束」，避免馬拉松式的會議
Manner 11 見面後，別忘了寄出感謝函！

第2章 不拘小節沒關係？倒茶、座位都有順序
Manner 12 帶路時，別忘了要走在前面
Manner 13 牢記「開門方式」，就不會出糗
Manner 14 隨便坐也沒關係？座位要依輩分安排
Manner 15 搭計程車時，別讓「主管」坐前面
Manner 16 不妨讓主管決定座位，換取他的稱讚
Manner 17 模仿電梯小姐，搏得他的好感
Manner 18 第一杯茶，給輩分最高的人

第3章 看不見更要小心，「電話應對」決定對你的印象
Manner 19重覆他的話，換取信任
Manner 20聲如其人，慢慢說才能表現誠意
Manner 21加句開場白，別一開口就報上「公司名稱」
Manner 22 音調要適中，嗓門大或小都不好
Manner 23「大聲覆誦」對話內容，透露訊息
Manner 24 說完「再見」，等3秒再掛上電話
Manner 25 事先準備「路線圖」，應付不同需求
Manner 26 把打錯的電話，變成下一筆訂單

第4章 職場「眉角」做得好，人氣王就是你！
Manner 27 開、關門時要輕柔，移動椅子要小聲
Manner 28「請、謝謝、對不起」掛嘴邊，緩和緊張
Manner 29 說「特色」，比「讚美」還受用
Manner 30 轉述別人的稱讚，讓對方感到愉快
Manner 31 計畫、執行再檢討，避免錯誤
Manner 32 就算與主管沒互動，都該主動回報
Manner 33 忘掉他的綽號，「名字」才能縮短距離
Manner 34 尊敬年長的部屬，他的心就會向著你
Manner 35「聽他說」並回應，就不冷場

第5章 客戶最大，「聽他說，多附和」，讓他主動為你加分
Manner 36 說話不是背書，要適時的「附和」
Manner 37 把發言權給對方，自己少說一點
Manner 38 記住對方的喜好，讓他下次還想見你
Manner 39 推銷像「演戲」，越精彩越多人捧場
Manner 40 客人不是朋友，依場合改變說話方式
Manner 41 以客為尊，就算比自己年輕，也要尊敬他
Manner 42不能只拒絕，要給答案
Manner 43 有時候，「面無表情」也是一種拒絕
Manner 44 應酬時，越周到越能成交
Manner 45 沒下班前，員工都代表「公司」
Manner 46 先聆聽再道歉，從客訴中找出問題

【序文】會做人的第一步，就從「有禮貌」開始

第1章 初次見面，「態度」決定一切，沒禮貌的人最糟糕！
Manner 01 話再多，比不上一個「表情」或「動作」
Manner 02「打招呼」別太短，拉近彼此的距離
Manner 03 交換名片後，別馬上收起！
Manner 04 坐下後先「閒聊」，別急著進入正題
Manner 05 坐在他的斜對面，避免起爭執
Manner 06 喝茶也有順序，拿到後別馬上喝
Manner 07 事先知道他的喜好，準備飲料
Manner 08 從「對話」中發問，找出答案
Manner 09 提案時，至少準備3種方案
Manner 10 想好「幾點結束」，避免馬拉松式...