stephen j. grove

第一部分　服務行銷的基礎
第一章　瞭解服務行銷
第二章　管理顧客體驗的架構
第三章　連結資訊時代

第二部分　創造互動式體驗
第四章　規劃與產生服務表演
第五章　設計服務設施
第六章　善用人力資源
第七章　管理顧客組合

第三部分　互動式服務體驗之承諾
第八章　服務之定價
第九章　互動式服務體驗之推廣

第四部分　傳遞並確保成功的顧客經驗
第十章　藉由服務品質創造顧客忠誠度
第十一章　透過顧客服務與服務補救重新獲得顧客信心
第十二章　研究服務的成功與失敗

第五部分　服務行銷的管理議題
第十三章　發展服務的行銷策略
第十四章　處理服務的波動需求
第十五章　全球化思維：”這個世界很小”