teresa a. swartz

　　過去三十年來，服務行銷或服務管理(service marketing∕service management)成為一個熱門的研究領域，不但使行銷與管理學門的內容廣泛擴充，更將人力資源及生產作業等管理觀念納入，使其內容更形豐富。本書收錄了多篇首屈一指的經典論述，從各種觀點來探討服務行銷∕管理。熟悉這個領域的人都將認同本書的作法，因為這些文章的作者群都相當傑出，對於服務有精闢而中立的見解。藉由這些作者的啟發，希望讀者除了能夠汲取相關知識的精髓，並能對本書所呈現的種種論述提出挑戰。本書大多數的作者是美國人，但也刻意地請非美籍的學者參與，他們大多對服務行銷∕管理有實際而豐富的經驗。同時，本書也不輕忽後起之秀，畢竟他們是要在這個領域承先啟後的一群。本書針對學術界、研究生、及其他有意深入研究服務行銷∕管理的學生而編，其次則是已具經驗、想要更為瞭解現今服務業趨勢的人，這些人可能已投入此一行業多年，想要將這些知識運用在管理上，也或許因為他們在公司組織內的角色有所變化，甚至其公司本身正處於轉變階段，因此以本書做為尋求突破之工具。舉例來說，有些公司的中級主管在企圖突破升遷瓶頸的同時，卻發現許多有關服務方面的疑問漸漸浮現；許多以往並不以提供服務者自居的產業，其高階主管漸漸發現同行已經搶先將自己定位為服務業，此時，經理人更需要洞悉服務行銷與服務管理，以便為產品創造更高的附加價值，使企業獲得更多的競爭優勢。編輯本書之前，我們已經與作者群溝通上述各種目的，作者群並以此作為撰述基礎，因此，讀者會發現本書雖然闡述許多重要概念，但是並不會艱澀難懂。本書的特點之一是，先以較大的主題為主幹，每個主題下再以數篇文章詳細分述，這使本書能夠含括各種細膩的主題，將服務行銷∕管理的學科加以整合。這些文章都不冗長，那是因為迄今在相關領域中並未有太多研究，在概念或推論上較為有限，而且相對地也較少絕對性的說法。同時，有些文章的主題也許並非現今研究的主流，但還是有向讀者提出的必要，以使讀者有基本的認識。基本上，本書的性質接近於提供完整概念的總論，因此有些看起來尚未成熟發展的議題也未排除在外，因為唯有全盤地納入各家說法，才能建立一個完整的服務行銷管理之論述架構。

目錄
序言
對服務的反省：地球村裡的服務
對服務的反省：服務行銷的時代

第一部  服務：場景
  第一篇：環境 / 表演
第1章  服務如戲
第2章  服務場景
第3章  服務行銷的印象管理
第4章  服務場景的美學價值模式
  第二篇：科技 / 參與
第5章  自助式服務與科技：對顧客關係產生難以預料的影響力
第6章  服務傳遞中的科技
第7章  顧客參與的服務生產與交易
第8章  自覺控制感與消費經驗

第二部  服務：需求管理
第9章  服務業的季節性需求
第10章  等候服務：等候經驗的知覺管理
第11章  為提供的服務訂價：整合性的觀點

第三部  服務：卓越績效與獲利力
第12章  服務利潤鏈：知識的基礎、現況、及未來的展望
第13章  推估品質的報酬率：洞察對服務品質的有利投資
第14章  顧客滿意度
第15章  做為領先指標的顧客滿意度指數

第四部  服務補救
第16章  服務補救：文獻精華與實務
第17章  申訴
第18章  服務保證：研究與實務

第五部  服務關係]
第19章  關係的行銷和管理
第20章  B2B服務品質面面觀
第21章  客戶服務關係中信賴感的來源及其面向
第22章  關係型服務、準關係型服務、和邂逅型服務
第23章  品牌轉換和顧客忠誠度
第24章  服務業裡的常客優惠方案
第25章  智慧型服務：透過資訊密集策略取得競爭優勢

第六部  服務：廠商公司
第26章  服務業的功能整合：行銷、作業、與人力資源
第27章  塑造服務文化：以人力資源管理為策略
第28章  服務的作業管理
第29章  從連鎖經營談服務行銷的挑戰

跋與結論
編者簡介
作者群簡介