tom connellan

第一章

前往奧蘭多

比爾‧葛林費德（Bill Greenfie1d）停在大樓外面的一個報攤前，並且買了一份《黑色企業》 (Black Enterprise）雜誌。他想了想從這裡到奧蘭多（Or1ando）的距離之後，又多買了《財星雜誌》（Fortune）及《富比世》（Forbes）等兩份雜誌。雖然這兩本雜誌再過四個小時 也就是他離開城市時，就會被寄達辦公室了，但是他不想多等那麼久的時間才能閱讀它們。

當比爾穿過大廳時，警衛抬了頭看了看他，並說道：「早安，葛林費德先生，」接著又說︰「今天您怎麼來早了呢？」

「今天要搭乘早班的飛機，」比爾解釋著。「是我太太早晨上班時順路送我來的。我的計程車再過四十分鐘就會到了，待會兒車子到的時候，打個電話上來給我好嗎？」

他走出電梯，經過迴廊走進了辦公室。他先從閱讀架上抽走了一本《美國銀行家》(American Banker）雜誌 ，接著又從電腦的網路上查看一下資料，並留下電話語音給他的同事。每個留言都是像這樣的：「你們知道，我要外出辦公三天…。 」

他斜躺在椅子上，並對自己現在所做的事覺得好笑。此刻的他準備前往迪士尼，但卻發覺自己似乎太正經八百了。

這是一趟商務之旅---但其中卻混合著對此次實際演練、評估、以及訓練的無限好奇心。這三天的研習，主要是針對迪士尼如何維持客戶的高忠誠度。凡是能夠幫助比爾銀行增加客戶的話語，對他而言，都像是天上神妙的音樂。在講到有關銀行、經紀公司、及保險業的演講內容中，所有的金融主管都知道，維持客戶服務以換取客戶的認同，就是他們的主要策略。比爾和其他參加研習的人都知道，在現在激烈競爭的時代中，維持並服務客戶則是愈來愈重要。當然，娛樂事業也是很競爭的一行。迪士尼在外有著很好的聲譽，但這不代表它在對其他公司的關係建立上，就很輕鬆容易。迪士尼的工作人員個個都是談判高手，對於其他每個小細節，都會予以發覺並且仔細地討論。

迪士尼人強悍的作風，與他們對客戶溫暖的服務，似乎有著很強烈的對比。來到這兒的觀光客，都會愛上這樂園、愛上這兒的電影、以及一切的設備。然而，對外強悍的作風、與對客戶溫暖服務的強烈對比，卻是他們市場上勝利的主要因素。比爾在一九八五年買進迪士尼的股票，現在它已經漲到至少二十倍以上了。他回想到自己過去許多美好的種種……良好的家庭背景、在豪爾德（Howard）的嚴格教育、在數一數二的銀行擔任副總裁的工作、以及自己穩定往上晉升的工作生涯。

此刻電話鈴突然響起，打斷了他的回憶。原來是警衛打上來的，他表示計程車已經到了。

「媽！祝您玩的愉快！」

「謝謝！」

卡門（Carman）對著將臉貼在校車窗上的女兒們送上飛吻。然後，她就開車前往上班地點去了。當車子開到停車場的時候，她看到了瑪奇（Marge)；瑪奇是她部門的業務代表。這時，卡門看到她正試著要開門，但同時肩上又背著一個背包，手上還拿著一個公事包及一些型錄。「妳等一下，待會兒我過來幫妳。」「我以為你已經出發去迪士尼了呢！」瑪奇說道。

「飛機再兩個小時就要起飛了。」卡門跟她說。

「聽起來滿好玩的。」

「它確實值得我期待。」

現在，她正準備去迪士尼學習有關客戶服務的方法，那是她們公司迫切需要知道的東西。所有健康保健方面的領域，在不久將有很大的改變，因此擁有優良產品及服務的公司，都將擁有無限的發展機會。卡門知道，只要在大變動的時候多花些工夫，自己就有很大的機會存在。

事實上，卡門是希望利用這次迪士尼之行，當成是她生命中的浪板。

她不知道，在自己以及其他管理部門的成員心裡是怎麼想的。對了，她昨天才正式地見了各部門的人呢，但是她希望能得到他們更自然的反應。

「瑪奇，」她說道。「和我坐一會兒吧！我很想聽聽妳的意見！」

唐．仁金斯（Don Jenkins）凝視著窗外的機翼及後面的跑道。他最討厭浪費時間在飛機上了。如果你問他現在的感覺如何，他一定會告訴你，他對於此次的旅行從頭到尾都討厭。

他能跟米老鼠及飛天狗學到什麼呢？他將飯店資料及迪士尼的地圖拿了出來。地圖上是米老鼠耀眼的圖樣。

「哇！迪士尼世界，」空中服務人員叫道。「這是你第一次去嗎？」他看著她，臉上不悅地答道：「是第一次，也是最後一次。」

茱蒂•克羅福特（Judy Crawford）用手撥一撥頭髮，一面看著電視銀幕上的天氣圖。「不！」她無力地說道。「天氣再這樣下去的話，我怎麼離開這裡呢！」

她正談論著幾個小時前襲捲東南方的強烈颱風，它造成當地公司及住家電力設備上很大的損壞。事實上，茱蒂公司的電話到現在還響個不停。

「我們可以處理的，茱蒂，」她的助理這麼告訴她。「不是嗎？」他也這麼問其他的人，雖然此時大家都忙著接聽電話，但是大家都抬起頭來點一點頭，並豎起了大拇指。她將他們訓練得很好，而且每個人都把工作做得非常好。她是否該留下來和他們一起工作，不要前往神奇王國呢？當然，對於回到那裡受訓的機會，不停地在她內心激盪著。她告訴過自己，她一定要再去一次。

第一章

前往奧蘭多

比爾‧葛林費德（Bill Greenfie1d）停在大樓外面的一個報攤前，並且買了一份《黑色企業》 (Black Enterprise）雜誌。他想了想從這裡到奧蘭多（Or1ando）的距離之後，又多買了《財星雜誌》（Fortune）及《富比世》（Forbes）等兩份雜誌。雖然這兩本雜誌再過四個小時 也就是他離開城市時，就會被寄達辦公室了，但是他不想多等那麼久的時間才能閱讀它們。

當比爾穿過大廳時，警衛抬了頭看了看他，並說道：「早安，葛林費德先生，」接著又說︰「今天您怎麼來早了呢？」

「今天要搭乘早班的飛機，」比爾解釋著。「是我太太早...

前言

本書討論如何讓個人、團隊，以及企業提昇客戶滿意度，並提供一個良好的學習模式。迪士尼的神奇王國堪稱個中典範，雖然迪士尼和神奇王國是本書的全部，但也可以說與本書毫無相關。

說它是本書的全部，是因為我在書中引用一些例子：關於迪士尼的員工如何竭誠地付出，使其客人受到貴賓般禮遇的方法；大多數的例子則是來自於，我與現在及過去迪士尼的員工、演出人員---可說上自資深副總裁，下自園內漫步的大玩偶，以及你我從未謀面的幕後工作人員面談中所學習到的。其他的例子，則來自於我所參加的迪士尼研習會。另有少數的一些例子，則是從許多與迪士尼有關的著作中研究而來。

根據我的瞭解，本書所舉的例子都是真實的故事。「瑪麗的耳環」之例，乃是直接來自於兩位迪士尼的訓練人員。「未來世界建築工程」的故事，則是親身參與其中之人告訴我的。在一個女人身上所發生的「海鷗與冰淇淋」的奇聞中，這名女子不但是我的朋友，她也是我工作上的夥伴。

至於前面所說，迪士尼的角色與本書毫無相關，則是因為迪士尼及神奇王國對於本書並未有任何評論。而在「弔動物之死的號角」及「五人幫」中則純屬虛構，他們並無意代表任何真實存在的人物不論現在是死是活。在書中提及有關麥可‧艾斯納的事件、行動及文字敘述，只是我對於他關於迪士尼演出人員、及其客人的承諾，所做的另一種詮釋，而非真實的事件或陳述。七個關鍵課題，則是來自於我的觀察以及結論。這些都是引導迪士尼組識行為的重要因素；如果你對此並不認同，並不能代表你對迪士尼所做所為或其政策不認同，因為你所不認同的，只是我個人的觀察及意見而已。

最後，我深切地期望您能從本書中得到樂趣，並學習到曾經被自己所忽略的東西。

前言

本書討論如何讓個人、團隊，以及企業提昇客戶滿意度，並提供一個良好的學習模式。迪士尼的神奇王國堪稱個中典範，雖然迪士尼和神奇王國是本書的全部，但也可以說與本書毫無相關。

說它是本書的全部，是因為我在書中引用一些例子：關於迪士尼的員工如何竭誠地付出，使其客人受到貴賓般禮遇的方法；大多數的例子則是來自於，我與現在及過去迪士尼的員工、演出人員---可說上自資深副總裁，下自園內漫步的大玩偶，以及你我從未謀面的幕後工作人員面談中所學習到的。其他的例子，則來自於我所參加的迪士尼研習會。另有少數的一些例子，則...

第一章　前往奧蘭多
第二章　五人齊聚迪士尼
第三章　誰是你真正的對手？
第四章　小兵可以立大功
第五章　麥可．艾斯納首創記錄
第六章　潛藏事物的重要性
第七章　用心傾聽
第八章　延續魔術神話
第九章　在表象之後
第十章　要打破小組織是很容易的
第十一章　迪士尼如何選才
第十二章　誰來維護客戶
第十三章　建立良好的事業關係
第十四章　有熱情的人將

第一章　前往奧蘭多
第二章　五人齊聚迪士尼
第三章　誰是你真正的對手？
第四章　小兵可以立大功
第五章　麥可．艾斯納首創記錄
第六章　潛藏事物的重要性
第七章　用心傾聽
第八章　延續魔術神話
第九章　在表象之後
第十章　要打破小組織是很容易的
第十一章　迪士尼如何選才
第十二章　誰來維護客戶
第十三章　建立良好的事業關係
第十四章　有熱情的人將