付翠英

前 言
項目一 城市軌道交通客運服務禮儀與職業
道德 １
【項目描述】 １
任務一 城市軌道交通客運服務禮儀 ２
任務二 城市軌道交通客運服務儀容規范 ６
任務三 城市軌道交通客運服務儀表規范 １１
任務四 城市軌道交通客運服務儀態規范 １６
任務五 城市軌道交通客運服務工作禮儀規范 ２４
任務六 城市軌道交通職業道德 ３２
【課后測評】 ３９
項目二 城市軌道交通客運日常服務 ４２
【項目描述】 ４２
任務一 城市軌道交通客運服務 ４３
任務二 城市軌道交通站廳服務 ５０
任務三 城市軌道交通票務服務 ６０
任務四 城市軌道交通站台服務 ６８
【課后測評】 ７５
項目三 城市軌道交通服務設施設備 ７７
【項目描述】 ７７
任務一 導乘設施設備的介紹 ７８
任務二 乘降設備的使用 ８４
任務三 票務設施設備的使用 ９１
任務四 屏蔽門及安全門的使用 １０７
任務五 車站各種消防設備的
運用 １１４
任務六 安全乘車 １２３
【課后測評】 １２８
項目四 非正常運營情況下的客運
組織 １３０
【項目描述】 １３０
任務一 乘客投訴處理 １３１
任務二 大客流處置 １３９
任務三 客傷處置 １４６
任務四 火災處置 １５２
任務五 安全檢查 １６０
任務六 客運組織突發事件處理 １６８
【課后測評】 １７６
項目五 城市軌道交通客運服務質量 １７８
【項目描述】 １７８
任務 客運服務質量 １７９
【課后測評】 １８４
附錄 課后測評答案 １８６
參考文獻 １９１