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佛瑞德.克洛福德

的圖書
A+的秘訣
$ 246 ~ 252
A+的秘訣
作者:佛瑞德.克洛福德萊恩.馬修斯(Frederick A. Crawford) / 譯者:莊安祺 
出版社:時報出版
出版日期:2002-12-23
語言:繁體中文   規格:平裝 / 272頁 / 21*15cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
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圖書介紹 - 資料來源:TAAZE 讀冊生活   評分:
圖書名稱:A+的秘訣

成功行仰賴五大特質:商品、價格 服務 消費經驗和可及性,卓越企業不必追求樣樣滿分!
顧客究竟想要什麼?企業如何為他們提供最好的服務?克洛福德與馬修斯為了追求答案,展開了他們所謂「商務曠野的探險 」。結果他們發現了全新面貌的消費者──很少有公司了解這種消費者,遑論為他們製造商品,或是針對他們販售產品、提供服務。
這種全新的消費者一心一意追尋人的價值,而在眼前迅速變遷、重 重挑戰的世界裡,人的價值是可望而不可即的稀有資源,因此他們轉而向能夠肯定這些價值的企業。曾有消費者說: 「我處處都聽到人們在談價值,就是摸不著真正的價值。」
克洛福德和馬修斯的探索最後擴展成為全方位的研究,總共調查了萬餘名消費者,並且訪問了數十家全球頂尖企業的最高主管,及國際客戶。他們的結論是: 大部分以「了解」顧客為傲的公司,其實並沒有真正的聆聽顧客的心聲。消費者早就受夠了所謂的「世界一流表現」和「卓越」。他們的重心越來越偏向認可、尊重、信任、公平,和誠實。
各企業以為交易買賣的主權依舊掌握在它們的手上,對於卓越的迷思依舊執迷不悟──它們以為公司的一切作為都必須要傑出傲人,意即交易的每一個環節: 價格、產品、通路、經驗和服務,全都要完美無瑕,卻不知這種想法非但錯誤,甚且有害,「最後這家公司必然什麼都不是,因為它和其他的公司沒有明顯的區隔,所以消費者縱使有需求,也根本想不到它。」
克洛福德和馬修斯主張,企業應該採取「消費者價值」 (Consumer Relevancy)策略,也就是說,在交易中,只要占有一個環節的優勢,在另一個環節上則和其他企業有所區隔,其餘三個環節則只要達到一般標準即可。各企業其實毋需把時間和精力花在全數五個環節上,消費者也並沒有期待他們這樣做。
本書為追求以價值為產品和服務基準的企業繪出藍圖,說明如何掌握它們目前捉摸不到的商務機會──減少作業成本、提升獲利,最重要的則是:和顧客展開有意義的對話。
▼ 精采摘錄
在當前服務爭勝的時代裡,如何爭取消費者的認同及喜愛,已成為服務業經營管理者的重要挑戰。 ──推薦序 掌握真相即掌握成長/陳家聲
我們自以為「知」的想法,矇蔽了商業變化多端的本質。或許就像各位讀者一樣,我們擁有充分的理由,自認為了解商業的真相,明白顧客希望企業如何提供服務,知道商業運作的秘訣。 ──商業的真相/前言
我們寶鹼人相信「顧客就是老闆」。本書提出的「消費者關聯」策略,是我所見過最佳的工具,將消費者需要和欲望融入企業裡。─賴夫利(A.G. Lafley),寶鹼公司總裁兼最高執行長 ──書評
我們自以為提出的是相當單純而基本的商業交易問題,但受訪者的答案卻出乎我們意料之外,教我們不禁懷疑他們為什麼不了解我們的意思? ──卓越的迷思
「如果商品的品質好,我就願意出高價,但若品質差,那麼不管它多麼低價,我都不會買。如果我買到了品質不佳的肉品,下一次保證不會再光顧那家肉店。」──企業會向你撒謊嗎?

作者簡介:

佛瑞德‧克洛福德(Frederick A. Crawford)

為恩楊公司 (Cap Gemini Ernst & Young) 消費產品 和經銷諮詢等部門的執行副總及全球部門主管, 住在紐約市的他經常來往世界各地, 和全球高階主管探究如何掌握難以捉摸的消費者。

萊恩‧馬修斯(Ryan Mathews)

為第一要務公司(FirstMatter LLC)的最高主管。 這家知名的未來趨勢公司經常與跨國企業如寶鹼、聯合利華(Unilever)、 葛瑞廣告、通用汽車、喬治亞和平(Georgia-Pacific) 和可口可樂等合作, 掌握塑造美國企業界、全球商業和電子商務的趨勢。


商品資料
  • 作者: 克洛福德.馬修斯
  • 出版社: 時報文化出版企業股份有限公司 出版日期:2002-12-24 ISBN/ISSN:9571337900
  • 語言:繁體中文 裝訂方式:平裝
  • 類別: 中文書> 商業> 市場行銷
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