作者-信太明 -FindBook 找書網

書摘之一

模式化的益處——「效率性」——七五％的工作都可以定型化

「反覆」作業意外地多

大部分工作都可以藉由模式化提升效率，在一天之內完成原本需要花費兩天時間的工作，也絕非遙不可及的夢想。

「七五％的工作都可以模式化。」

聽到我這麼說，各位是否會感到驚訝？

或許各位會說：「我做的工作才沒有這麼簡單。」

「能夠用範本完成的工作，成果一定不理想。」

果真如此嗎？

各位不妨回顧一下每天的工作。

據我的觀察，煩擾各位的工作中，有七五％都是以前曾經做過的工作。

比方說，電子郵件。現在，早已邁入資訊化社會，撰寫大量的電子郵件，應該也成為各位工作中的一環。當然，也有人認為電子郵件的往來根本不算是工作，我也很想大力贊同這種意見，但實際上，上班族每天就是必須花時間處理無數的電子郵件。

撰寫電子郵件正是﹁以前曾經做過的工作﹂最典型的代表。當然，電子郵件的傳送對象各不相同，內容也不可能一模一樣。即使如此，在撰寫時也不需要從零開始。假設回電子郵件總共花了五分鐘，會不會其中有三分鐘都花在﹁重新輸入以前曾經寫過的內容﹂這種單純的作業上呢？

比方說，寄給客戶的電子郵件也有各種不同的性質，像是「初次拜訪後的致意」、「寄送資料用的郵件」、「價格交涉郵件」、「季節問候郵件」等等。即使客戶不同，即使內容細節稍有差異，但結構上其實大同小異。所以，只要事先準備幾種範本，就足以重複利用。

在拜訪客戶、聽取意見時也一樣。即使拜訪的客戶不同，第一次拜訪時應該詢問的問題幾乎都是固定的，就算是諮詢工作也不例外。

我所經營的 AUN顧問公司，主要業務是搜尋引擎行銷，也就是設法讓客戶的網站在搜尋結果中名列前茅。我們的任務是針對客戶在SEO等行銷方面的需求，提供量身訂作的服務。然而，只要把焦點放在工作的進展上，任何案子都一定存在著共同點。

因此，不妨把要向客戶發問的項目歸納為「問題清單」，發給所有業務員。如此一來，每次拜訪客戶時，就可以避免浪費時間，也無需擔心有任何遺漏。而且，即使是經驗不足的新手，在詢問客戶意見時，也可以達到和資深員工相同的水準。

將工作模式化，感覺時間變多了

英國歷史、政治學家帕金森針對官僚體制進行了研究，在他提倡的「帕金森法則」第一條中，提出了以下的論點。

「工作量會膨脹到把這項工作被賦予的時間全部用完為止。」

這句話的意思是，原本可以在短時間內或是用較少預算完成的工作，如果不積極處理，就會把所有時間和預算消耗殆盡。這是對公務員和組織的諷刺，但也帶給我們很大的啟示。也就是說，那些口口聲聲說「有太多事要做，所以沒有時間」的人，永遠不會有時間。然而，如果積極思考如何才能在短時間內把事情做完，並發揮巧思，就可以在短時間內完成工作。所以，關鍵全在於心態。

本書所介紹的「模式化」就是發揮這種巧思的手段之一。

後面也將提到，有些工作就是無法模式化、不可以模式化。但是，煩惱「忙得沒有時間」、「被工作追著跑」的上班族中，多數人的工作都仍有大量的模式化空間。他們之所以整天忙碌不已，就是被這些重複進行的工作困住了。

每天都得處理許多例行業務和瑣事，是上班族必須面對的宿命。不過，在處理這些工作時，每次都從零開始，花費大量時間在回想、思考和調查的人，和藉由模式化縮短時間的人，在工作效率方面會產生極大的差異。

工作速度一旦加快，就可以減少時間的浪費，就會感覺時間變多了。

當然，和沒有製作模式的人相比，想將工作模式化的人必須花費時間在製作模式這項新的作業上，但這是一種先行投資，而且是絕不虧損的投資。只要能夠稍微體會其中的益處，本書的目的可說就已經達成了一半。

書摘之二

菜鳥也可以在三個月內拿到訂單的意向調查表

洽談業務也可以做到某種程度的模式化

雖然不同行業洽談業務的方式不同，但最好能夠在某種程度上用檢查表的方式加以模式化。因為如果範本有助於順利從客戶口中瞭解必要事項，就可以提高洽談的效率，並且在短時間內完成。

以下介紹 AUN顧問公司所使用的「菜鳥也可以在三個月內拿到訂單的意向調查表」，提供給大家參考。 AUN顧問公司就是靠這份範本，讓新進人員迅速投入業務第一線，而且，就從進公司的當天開始。

一般的公司通常都會要求新進人員密集受訓半年到一年，但我們是新興企業（venture business），必須靠少數員工推動公司整體的業務，因此，每個人都必須能夠賺錢。

本來，聽取客戶意見是新進人員無法勝任的工作。但本公司所提供的是全方位諮詢服務，首先必須確實掌握客戶的需求，從零開始為客戶量身訂做他們需要的商品。如果一開始聽取意見的部分失敗了，就無法規劃出適合的商品。

為了避免這種風險，就需要借助範本的力量。

即使事先經過多次角色扮演的練習，但對年輕人來說，實際和客戶洽談業務時，還是會很緊張。一旦正式面對客戶，常常會忘了該問客戶什麼。於是，公司發給他們這份意向調查表，告訴他們「只要問這些問題就沒問題」。他們會把這張單子拿在手邊，放在客戶看不到的地方當小抄，隨時確認。如果太過照本宣科，就會顯得很不自然，所以還是需要練習一下，但這並不是最迫切的問題。最重要的是，即使談話技術還有改進的空間，但該問的事項卻可以毫無遺漏地詢問清楚。只要能夠做到這一點，即使是剛從大學畢業的新鮮人，經過短短三個月的磨練後，也可以獨當一面，順利拿到訂單。

不過，有的時候還是可能會忘記範本上該問的項目，這種時候，只要按照「5W2H」的順序詢問，基本上就不會有太大的問題。

書摘三

會議不得多於六人，團隊也要以六人為單位

溝通的有效射程是六個人

無論面對客戶或是公司內部的員工，應該儘可能避免讓參加會議的人數超過六個人。因為，我認為想要針對一個主題暢所欲言地深入討論，六個人已經是上限。當七、八個人七嘴八舌時，很容易就會分成兩組，討論的內容也會偏離主題。

這個規則也適用於組織的編制。比方說，我通常會設定由一名經理帶領六名下屬，因為當經理下達指示後，能夠管理的範圍也以六個人為上限。

「六」這個數字是溝通的有效射程，這是必須牢記而且對工作絕對有利無弊的模式。

對別人下達指令時，要按照 5W2H的架構

經營者的工作就是不斷發出指令。如果指令系統出了問題，整個公司就會發生混亂。為了避免錯誤，就必須按照示。

重要的是，指示的內容必須具體，所以才更要按照5W2H的架構。只要正確傳達「什麼時候」、「在哪裡」、「由誰」、「做什麼」、「為什麼」、「如何做」、「花多少錢」，就可以避免因為指令錯誤而造成工作延誤或是必須重做，將大大提升業務效率。特別是「When」一定要傳達清楚，否則將可能造成意想不到的浪費。比方說，如果只是模糊地指示「幫我查一下」，可能原本幾十分鐘內就應該完成的工作，卻花了一整天，或是，原本可以慢慢做的工作，員工卻熬夜完成。因此，必須明確說出類似「星期四的十二點之前」這種儘可能具體的截止時間。