克里佛．納斯

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──史丹佛大學教授、《創意黏力學》作者　奇普．希斯（Chip Heath）

經由實境實驗的幫助，而非道聽塗說或憑印象猜測，克里佛．納斯利用人與電腦的互動過程，檢視我們在社交和工作領域的生活。本書對於人們日常生活中愈來愈重要的部分，提供了充滿省...

跟別人共事的時候，你通常可以分辨出事情進行得順利或不順利。但是萬一不順利，要查出原因或是想辦法改善它時，便會困難許多。人心是相當複雜的，要讓共事的人始終維持高興的情緒，讓他們更具合作意願，或者讓他們認為你更聰明或更具說服力，可不容易。

過去20多年來，我發現社交世界並不像它外表看來的那麼複雜。事實上，人與人之間的互動可經由一些簡單的法則和形式來控制。這些真實的法則和形式，並不是含糊的陳腔濫調，例如一些老掉牙的慣用語（「不入虎穴、焉得虎子」）、流行的勵志話（「追尋你的夢想」），或是名言警句（「不要將拒絕做為答案」）等。相反地，我在本書中將會具體討論：如何讚美和批評、如何與不同類型者共事、如何組織團隊、如何控管情緒，以及如何說服他人。凡此種種，我都將提供深具科學根據的方法。

我原先並不是想找出發展成功的社交關係之方法。事實上，我在許多科系執教，包括通訊、電腦科學、教育、科技與社會、社會學及符號系統（symbolic systems），同時擔任企業顧問，所處理的主題一向牽涉多種類的社會科學與技術。

我在史丹福大學的研究，以及與一些企業團隊的合作，原本是著眼於讓電腦及其他一些科學技術在使用上更加便利、更有效率，讓大家更樂於採用。我根本不知道自己有朝一日，會涉及成功的人際關係這個領域，直到我碰上三個特殊問題：令人感到非常討厭的迴紋針、疑心重重的審查員，以及一個讓人感到難以信賴的導航系統。

1998年，微軟（Microsoft）公司請我研究一下，是否可能改善一個電腦發展史上最糟糕的程式設計──「Clippy」（克里皮）小幫手，這是在微軟Office套裝軟體中，提供協助與說明的迴紋針動畫人偶。雖然我經常受聘於企業，要求我幫忙改善電腦介面，讓它們更易於使用，不過，這個迴紋針小幫手可真是相當棘手。

你只要對電腦使用者提到Clippy小幫手，應該都會得到強烈的反彈，彷彿它是背叛自己的愛人，或是不共戴天的仇人。像是在網站、影片或T恤上頭，你都可以找到好幾種語言的標語寫著：「我痛恨Clippy ！」早在影片網站YouTube還沒流行之前，網路上就有一支影片廣為流傳，片中的主角痛毆Clippy小幫手並怒嗆：「討厭的迴紋針，我恨你！」

有人認為迴紋針小幫手引發的反感，可能是因為成年人不喜歡卡通圖像。但是在大眾流行文化中，與成年人建立良好關係的卡通圖像還不少，例如加州葡萄乾（California Raisins）的卡通吉祥物多年來一直受到喜愛（原本是由加州葡萄乾諮詢委員會〔California Raisin Advisory Board〕的廣告發展而來），而這個吉祥物周邊商品的業務，後來甚至比葡萄乾本身還要興旺。事實上，正因為這個卡通吉祥物的成功，才讓微軟公司想到要用迴紋針的卡通造型，來創造Clippy小幫手（比爾．蓋茲〔Bill Gates〕也想過Clippy小幫手圖案的馬克杯、T恤和其他周邊商品）。

同樣的，《辛普森家庭》的荷馬．辛普森（Homer Simpson）、《摩登原始人》的弗列德．弗林特史東（Fred Flintstone）和兔寶寶卡通所具備的知名度和魅力，都跟真人的超級明星沒什麼兩樣。那麼，為何Clippy小幫手就這麼「顧人怨」呢？

大約在同個時間，我碰上第二件離奇難解的事情。當時有一家市場分析公司說，有些公司的職員對於他們使用的應用軟體，滿意度突然大幅升高，所以請我研究一下原因何在。

於是，我開始進行調查，把滿意度高的和滿意度低的企業相互比較。奇怪的是，不管是不同的產業（銀行業與零售業）、不同的電腦種類（個人電腦與蘋果電腦）、不同的軟體類型（程式軟體與文字處理軟體），或是不同的電腦應用水準（菜鳥或專家），那些滿意度高的企業和滿意度低的企業，其職員表現似乎也毫無差別。

接下來，我開始調查研究人員是如何進行訪查（時間頻率、由誰進行、訪查次數）的。後來，我發現其中只有一項差別：那些據報滿意度激升的企業，只是改變了軟體評價的方式。過去那些企業要求職員評價一項軟體，是在一台專門用來進行評估作業的電腦上操作。後來有些企業改變做法，改由職員在各自原本使用的電腦上進行評價，而改用新評價方式的企業，結果都回報比較高的滿意度。

為什麼相同的軟體，只因為使用的電腦不同，就會出現不同的滿意度呢？

我碰上的第三個難題，是關於寶馬汽車（BMW）五系列（Five Series）車款使用的導航系統。寶馬汽車可以代表德國機械製造水準的顛峰，車中配備的導航系統不管是正確性或功能性，都優於其他汽車同業。儘管如此，寶馬汽車後來卻被迫回收這項配備產品。問題出在哪兒呢？
後來，我才知道原因是：這個導航系統採用女性的聲音，而德國的男性駕駛人不願意接受女人告訴他該怎麼開車。當時，寶馬汽車的客服部門接到許多男性客戶氣急敗壞地來電抱怨：

男性客戶：導航系統不能用！
客服人員：真是抱歉！先生，請問出了什麼問題呢？
男性客戶：你們不該找女人報路啊！
客服人員：先生，那不是真的女人，只是預錄的聲音而已。
男性客戶：不行，女人報的路哪能信啊！
客服人員：先生，如果可以讓你感到安心的話，我可以很肯定地告訴你，組建這套系統的工程師和標示方向的繪圖人員，都是男人。
男性客戶：這是兩碼事。這套系統根本不能用！

男性客戶的說法當然失之偏頗，但要改變他的邏輯思考可不容易。

襪子布偶如何挽救我的研究？
當這三個在商品、產業、領域各有不同的難題出現時，我心底突然有了重要的領悟，可以同時解決它們。領悟發生於我在某個飯店房間裡，正在瀏覽電視頻道之際。

當時我隨意地轉台，觀看好幾個節目，突然間，看到一位偉大的玩偶操控師──夏麗．露易絲（Shari Lewis）。我之所以注意到她，主要有三點原因：第一，當時她不是在兒童節目表演，而是有線頻道公共事務網（C-SPAN）轉播她在國會參加聽證會；第二，她在國會參加聽證，還帶著襪子布偶「羊排」（Lamb Chop，它並不是第一個參加國會聽證的布偶）；第三，「羊排」不僅列席旁聽，它還發表了證詞。

「羊排」以童稚的嗓音（跟露易絲的紐約布朗克斯腔完全不同）說：「電視節目中的暴力對兒童有很不好的影響，應該加以管制。」這時眾議員問道：「露易絲女士，妳覺得『羊排』說的對嗎？」1.6秒後，旁聽席的觀眾笑了出來，3.5秒之後，其他的國會議員也笑了，而那位質詢的議員直等到7.4秒後，才意識到自己說了句蠢話。

這段對話讓我關心民主的未來，同時也讓我感到十分驚訝：儘管它只是個布偶，但只要有張臉、有種聲音，我們就會把它當作是人。因此，它為何不能被徵詢，進而提出自己的看法呢？

我們對待真人和對待布偶，其間那條似乎嚴明的界線，或許遠比我們所認為的還來得模糊。

我所看到的情況是，即使只是最輕微的鼓勵，我們還是會以恰當的社交方式來對待一個布偶。因此我決定利用這個領悟，來理解之前在科技領域中看到的那些似乎不太合乎理性的行為。

我們再回頭看看那個招惹眾怒的Clippy小幫手。如果大家以一般的社交方式，跟Clippy小幫手展開互動，那麼你對它的行為會有什麼評價呢？糟透了！因為它對待我們的方式，完完全全就是無厘頭，而且似乎毫不在意。

每當使用者在文件上打出「親愛的……」，Clippy小幫手馬上盡責地跳出來說：「我發現你在寫信，你需要我來幫忙嗎？」不管之前使用者曾經拒絕過幾次，它還是不厭其煩地一再出現。對於使用者的詢問，Clippy小幫手可能會提出一些毫無幫助的答案，然而當使用者再次提出相同的詢問時，Clippy小幫手一樣會把那個幫不上忙的答案照本宣科地端出來。無論使用者跟Clippy小幫手相處多久，它永遠學不會掌握對方的名字或是他的偏好。

很明顯地，Clippy小幫手非常清楚地表明，它並不想要理解使用者。在這種情況之下，如果你把Clippy小幫手當作一個真人來看待，那麼這個傢伙的確很不上道，莫怪乎它會招人怨了。

要阻止Clippy小幫手這些讓人生氣的習性，或是讓它可以更深入理解使用者的習慣，可能需要更先進的人工智能技術，相對的，就得做出更多的設計，花費更多的開發時間。為了讓微軟公司先做些微幅改變，並稍稍提升它的接受度，我必須提出一個更簡單的解決方案才行。於是，我求助於社會科學文獻，希望能找到那些不受歡迎的人如何交朋友的簡單方法。

我發現最有效的方法，便是為它創造一個代罪羔羊，因此我重新設計了一套Clippy小幫手。新版的Clippy小幫手在提供建議或答案之後，會主動詢問：「這樣有幫助嗎？」然後出現「是」跟「否」這兩個選項。如果使用者按「否」，Clippy小幫手會說：「這真是令人火大！讓我們告訴微軟公司，它們的支援系統有多糟糕！」然後自動開啟一封寄給「微軟公司支援部門經理」的電子郵件，主旨寫著：「你們的支援系統應該好好加油！」在使用者花了數分鐘寫下一封抱怨郵件之後，Clippy小幫手還會說：「甭跟他們客氣！你可以再強硬點，讓他們嘗嘗苦頭！」

後來，我們找25個人實際使用新版的Clippy小幫手，得到了一致的結果：他們喜歡這個全新的小幫手。一位長年操作微軟Office套裝軟體的使用者說：「Clippy小幫手好厲害！」一位之前公開痛恨小幫手的使用者說：「他現在幫了我很多忙！」另一位對於程式裡那些中看不中用的小花招感到鄙夷者表示：「我希望所有的程式都能像這樣！」幾乎所有的測試者都稱讚新版的Clippy小幫手，還認為它是一個了不起的創新發明。

事實上，這個軟體根本是換湯不換藥，只是利用一些適當的社交策略，讓Clippy小幫手和使用者站在同一陣線，共同面對一隻代罪羔羊，就可以讓它擺脫「史上最爛軟體」的惡名。但很不幸的是，我們把使用者的怒氣轉移到微軟公司的身上，儘管這個方式的確會讓Clippy小幫手變得更可愛，但該公司並沒有採用我們的方法。到了2007年，微軟公司還是決定讓Clippy小幫手提前退休，在它最後的葬禮上，該公司還邀請大家來對它射飛鏢。
（本文摘自「前言：為什麼透過電腦研究來揭示社交策略？」）

跟別人共事的時候，你通常可以分辨出事情進行得順利或不順利。但是萬一不順利，要查出原因或是想辦法改善它時，便會困難許多。人心是相當複雜的，要讓共事的人始終維持高興的情緒，讓他們更具合作意願，或者讓他們認為你更聰明或更具說服力，可不容易。過去20多年來，我發現社交世界並不像它外表看來的那麼複雜。事實上，人與人之間的互動可經由一些簡單的法則和形式來控制。這些真實的法則和形式，並不是含糊的陳腔濫調，例如一些老掉牙的慣用語（「不入虎穴、焉得虎子」）、流行的勵志話（「追尋你的夢想」），或是名言警句（「不要將拒...

【目錄】
前　言　為什麼透過電腦研究來揭示社交策略？
襪子布偶如何挽救我的研究？
第一章　讚美與批評
人們會不會給出中立的評價？
讓批評發揮效果，而不是反效果
太過自信也不好嗎？
自我評價
第二章　個性
數十億的人類，只有四種個性區分
第三章　團隊與建立團隊
如何建立團隊？
團隊建立活動為何效果不彰？
如何創造優秀團隊？
團隊融合
集體迷思與鎮壓異見
第四章　情緒
情緒是什麼？
如何讓太過興奮或太過平靜的人恢復正常？
第五章　說服
標籤的威力為何如此強大？
後　記

【目錄】
前　言　為什麼透過電腦研究來揭示社交策略？
襪子布偶如何挽救我的研究？
第一章　讚美與批評
人們會不會給出中立的評價？
讓批評發揮效果，而不是反效果
太過自信也不好嗎？
自我評價
第二章　個性
數十億的人類，只有四種個性區分
第三章　團隊與建立團隊
如何建立團隊？
團隊建立活動為何效果不彰？
如何創造優秀團隊？
團隊融合
集體迷思與鎮壓異見
第四章　情緒
情緒是什麼？
如何讓太過興奮或太過平靜的人恢復正常？
第五章　說服
標籤的威力為何如此強大？
後　記