卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的7個簡單方法 -FindBook 找書網

內容簡介

本書用通俗的語言、大量的案例和相應的應用練習，向我們闡述了如何打破常規而不是通過不斷地超越客戶的期待與需求來贏得客戶的7種方法，作者主張堅持用一些“額外小事”來給客戶留下長久積極的印象。畢竟，平庸與卓越的客服之間的區別就是那麼一點“額外”。除了7種簡單方法，作者還總結了將服務從平庸提升到卓越的三條真理，強調簡單地完成基本的工作職責是無法提高客服品質的，員工必須發自內心地選擇提供卓越的服務，才能留住客戶，而且這樣去做並不會增加企業的成本。

作者介紹

史蒂夫.科廷

史蒂夫.科廷在著名的酒店管理公司萬豪國際集團從業20年，積累了豐富的服務業經營、銷售、行銷與客戶服務工作經驗，如今開創了自己的客戶服務諮詢公司。

自1992年以來，史蒂夫成功在全球3大洲、6個國家、26個地區為2萬人做了超過600次互動演說。

前　言
致　謝

|第一部分|
工作職責vs工作本質
第1章　卓越服務的三個要義 / 2
卓越服務反映出所有服務業從業者的工作本質 / 4
卓越服務都是自發的 / 10
卓越服務不比平庸服務花費更多 / 13
從平庸到卓越 / 17
卓越服務的三個要義的應用 / 19

|第二部分|
7種簡單方式提升客戶服務品質
第2章　表達由衷的關心 / 22
如何表達由衷的關心 / 26
從平庸到卓越 / 44
練習表達由衷的關心 / 46
第3章　給予真誠又特別的讚美 / 48
留意機會給予讚美 / 49
影響給予讚美的因素 / 51
如何給予真誠又特別的讚美 / 54
讚美同事 / 59
從平庸到卓越 / 65
運用真誠又特別的讚美 / 66
第4章　分享獨家資訊 / 68
獨家資訊使客戶體驗更具價值 / 69
獨家資訊帶來的益處 / 71
如何分享獨家資訊 / 77
從平庸到卓越 / 84
運用獨家資訊 / 86
第5章　表達真實的熱情 / 87
領導力在培養真實熱情的過程中起到的作用 / 89
如何表達真實的熱情 / 93
從平庸到卓越 / 103
表達真實熱情的應用 / 104
第6章　運用恰當的幽默 / 106
何時運用恰當的幽默 / 108
何時運用幽默是不合時宜的 / 119
從平庸到卓越 / 121
恰當的幽默的應用 / 122
第7章　製造驚喜 / 123
如何製造驚喜 / 125
從平庸到卓越 / 139
運用驚喜 / 140
第8章　勇於提供卓越服務 / 142
勇於提供卓越服務的兩種方式 / 143
如何通過勇於提供卓越服務來解決客戶問題 / 149
從平庸到卓越 / 158
將勇敢的服務行為付諸實踐 / 160

|第三部分|
將工作本質融於工作職責
第9章　從平庸到卓越 / 162
為什麼平庸服務隨處可見而卓越服務少之又少 / 165
如何將服務品質從平庸提升到卓越 / 168
從平庸到卓越 / 181
將工作本質融於工作職責 / 182

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