史蒂夫·科延

前　言
致　謝

|第一部分|
工作職責vs工作本質
第1章　卓越服務的三個要義 / 2
卓越服務反映出所有服務業從業者的工作本質 / 4
卓越服務都是自發的 / 10
卓越服務不比平庸服務花費更多 / 13
從平庸到卓越 / 17
卓越服務的三個要義的應用 / 19

|第二部分|
7種簡單方式提升客戶服務品質
第2章　表達由衷的關心 / 22
如何表達由衷的關心 / 26
從平庸到卓越 / 44
練習表達由衷的關心 / 46
第3章　給予真誠又特別的讚美 / 48
留意機會給予讚美 / 49
影響給予讚美的因素 / 51
如何給予真誠又特別的讚美 / 54
讚美同事 / 59
從平庸到卓越 / 65
運用真誠又特別的讚美 / 66
第4章　分享獨家資訊 / 68
獨家資訊使客戶體驗更具價值 / 69
獨家資訊帶來的益處 / 71
如何分享獨家資訊 / 77
從平庸到卓越 / 84
運用獨家資訊 / 86
第5章　表達真實的熱情 / 87
領導力在培養真實熱情的過程中起到的作用 / 89
如何表達真實的熱情 / 93
從平庸到卓越 / 103
表達真實熱情的應用 / 104
第6章　運用恰當的幽默 / 106
何時運用恰當的幽默 / 108
何時運用幽默是不合時宜的 / 119
從平庸到卓越 / 121
恰當的幽默的應用 / 122
第7章　製造驚喜 / 123
如何製造驚喜 / 125
從平庸到卓越 / 139
運用驚喜 / 140
第8章　勇於提供卓越服務 / 142
勇於提供卓越服務的兩種方式 / 143
如何通過勇於提供卓越服務來解決客戶問題 / 149
從平庸到卓越 / 158
將勇敢的服務行為付諸實踐 / 160

|第三部分|
將工作本質融於工作職責
第9章　從平庸到卓越 / 162
為什麼平庸服務隨處可見而卓越服務少之又少 / 165
如何將服務品質從平庸提升到卓越 / 168
從平庸到卓越 / 181
將工作本質融於工作職責 / 182