史帝芬．楊

任何想讓團隊更好、領導命令「更少雜質」的各階層主管不可錯過！

　　○ 推廣到IBM、英特爾、蘋果、吉列等數不清多家全球企業內的重要領導技巧訓練，讓更多員工得以發揮潛能與創造凝聚力的職場溝通概念！

　　○ 曾任職摩根大通集團「多樣性員工管理」的組織溝通大師將一針見血點出職場「主管─部屬」關係中的最大障礙！

　　○ 根據MIT團隊心理研究發展而成；本書有最容易做的領導行為小改變，快速提升主管與部屬間的關係、默契與工作效能！

　　掌握超越語言之外的「微訊息」！
　　你是位主管嗎？在當上主管前，你是否記得：當部屬時，你天生就傾向對領導者「察言觀色」？
　　除了寫電子郵件及口頭交待，你是否想過在語言之外 ，你的「上司訊號」正確嗎？

　　本書要談的主題並不是什麼高明的領導「策略」，而是全世界的職場中每天都會發生的情境縮影。
　　在主管與下屬的關係中，如果領導者沒有認真對部屬說話，或是沒辦法花時間聆聽員工的觀點。結果會怎樣？

　　請想一想：來自老闆及上司的空洞眼神、迴避的注視，或是會議裡（不置可否）輕視的聳肩……我們都知道上面的人表現出的「非語言線索」會給我們什麼感受，……而這些事在辦公室裡，不仔細看，還以為它影響不大！

　　其實，這幾乎是每個工作者都曾遇過的困境，本書把這種「超越語言之外」的東西叫作「微訊息」。而很多時候，傷害部屬與主管關係最深的，正是負面微訊息裡隱晦的「微型不公平」，因為人們在溝通時難免有些人際偽裝（雖然許多線索仍被互相讀到），但這些暗示性的訊息，卻很難被拿出來討論！

　　MIT的史隆管理學院（Sloan School of Management）教授瑪麗．羅（Mary P. Rowe）博士曾調查，對於某些學生會覺得「他被包括在內」，而「其他學生卻不這麼覺得」的潛在原因，她並創造出「微型不公平」這個名詞。瑪麗．羅指出，微型不公平「會排除不同的人，讓她覺得自己格格不入。……會暗地破壞個人的自信，讓他變得比較沒效率。……微型不公平就是不好的商業習慣。」

　　本書即是由這項麻省理工學院的研究發展而成，這個訓練方法已經幫助多家財星五百大企業，包括默克藥廠、英特爾、洛克希德．馬丁、星巴克、IBM、波音公司、富國銀行（Wells Fargo）、美國銀行（Bank of America）、思科等公司，增加領導階層的效力。這套經過「職場實證」的智慧，也已經是全世界許多企業主管承認的事實。

　　本書也要告訴所有聰明（而且不想因為管理造成團隊產生誤會）的企業主管們，掌握微型訊息的「藝術」，利用及精進微型訊息的技巧，傳達對員工的正面影響，例如：

　　1. 主動徵求意見
　　2. 私底下取得聯繫
　　3. 不斷問問題
　　4. 歸咎∕讚揚想法
　　5. 注意你的臉部表情
　　6. 主動聆聽所有人說話
　　7. 吸引其他人參與
　　8. 注意私下的打招呼
　　9. 有建設性地回應爭論
　　10. 不要太常打斷別人

　　這十個正面的微訊息好處都可以被應用到任何關係上，管理你的微訊息並不是「叫你裝」或是過度強調親切。而是讓你明確與誠懇地執行領導工作、讓你的團隊成員不再因為誤讀了你不當的「語言之外訊號」而感到不受重視、進而不參與或投入熱情在他的工作中。

　　讀者在本書也可以一閱全世界許多企業主管已經發現的領導「微訊息」個案，並讓它成為你領導技巧的一部分。

作者簡介

史帝芬．楊 (Stephen Young)

　　組織大師史帝芬．楊已經把他深入研究微訊息和領導能力的訓練及方法，介紹給橫跨十五個國家的企業主管們。二○○二年，史帝芬．楊創立了「洞見教育系統」（Insight Education Systems），這是一家專門從事領導能力和組織發展的管理顧問公司，他並把這些概念應用到許多知名的財星五百大全球企業，也包括這些公司裡的許多執行長和管理階層團隊。

　　史帝芬．楊之前是摩根大通（JP Morgan Chase）金融集團的資深副總裁，並曾負責管理該公司在全球的「員工多樣性策略」。在他的領導下，該公司得到了許多勞資及職場相關獎項，包括觸媒獎（Catalyst Award）及《財星》雜誌的五十大少數民族公司，並且在《企業》雜誌（Inc. magazine）的「多樣性公司」中排名第一。

譯者簡介

黃怡雪

　　現為兼職譯者。譯著有：《盲點：聰明人為什麼幹笨事？》，另也從事影視字幕翻譯，翻譯影片橫跨各領域，其中最著名的作品為電視影集《慾望師奶》。

前言 為什麼你的管理「被加料」啦？

序曲 你和部屬有用「共同語言」溝通嗎？
1 微訊息：讓人願意跟隨才叫領導
2 辦公室裡不仔細看、就以為沒影響的事
3 鳥會這樣，蜜蜂會這樣—就連嬰兒都會這樣
4 「我沒有說她是小偷……」
5 好主管，惹人厭：什麼事疏遠了你與部屬？
6 聰明的領導溝通：做自己，但也要懂別人
7 人們不免關心：「這對我有什麼好處」？
8 改變作風，先重新訓練你的腦
9 更好的領導，不是要你「裝」！
10 那是一隻愚蠢的老鼠！
11 迴避團體思考
12 由下而上才有效！
13 看懂混合的訊息
14 把職場微訊息變成你的得力助手
15 「咒語」的力量
16 破除你的領導黑暗面！
17 當學校老師也遇上微訊息！
18 重新設定你的「過濾器」！
後記 下一次，當你拿著領導權杖說話……
謝辭 

前言

為什麼你的管理「被加料」啦？

　　注意你的思想，它們會成為言語。
　　注意你的言語，它們會成為行為。
　　注意你的行為，它們會成為習慣。
　　注意你的習慣，它們會成為性格。
　　注意你的性格，它會決定你的命運……

─佚名

　　我們寫下或是說出訊息的時候，我們的自我中心會讓我們認為，其他人會解讀的就是我們想要傳達的意思。不幸的是，別人的解讀和自己的意圖未必總是會相符。雖然通常會有一些共同了解的重疊，這兩者卻很少會一致。在職場上，傳遞的訊息和接受的訊息之間的缺口，往往會決定恐懼、信心、安慰、忠誠、以及表現自己頂尖程度的動機。

　　語言的文字是我們在智力程度用來決定其他人傳達給我們的訊息。語言的這種整理結構限制了我們的能力，使我們無法解讀潛在訊息的深度和豐富。打從開始思考，我們就會優先考慮文字的智力整理結構。

　　我們會允許語言掌管我們決定某個訊息可能傳達的意思。而因此比較隱含且幾乎不可能表達的微訊息就會處於次要地位。語言畢竟是一種可以把我們區別為高等物種的主要因素。我們解讀隱含訊息的能力之所以會變得遲鈍，語言也是主要的原因，而這些訊息往往會比文字透露出更多事實。

　　有人曾經把逃避這種人際溝通及本書要談的「微訊息」比喻成「描述夢境」。你知道自己做了夢，你知道自己的感覺和心情，但是那太無形了，實在很難用一種對任何人、甚至對你自己有道理的方式描述這一切。

　　微訊息傳達的感覺可以告訴我們，表達自己的意見是否安全，關於自己有沒有融入，有沒有受到重視，甚至是在我們無法辨別傳達這些感覺的細節時。

　　曾經有無數次，我們總會從談話或是會議走開，卻有某些人不知道，到底為什麼我們會覺得不舒服、不受重視或是受到排斥。你可能會對自己咕噥說，我沒辦法明確指出，但是……，認為這種感覺不過只是妄想。正在跟你談話的人說的全都是對的話，但是不知怎麼你卻帶著冷淡離開，令人信服地用一種禮貌的表面掩飾。既然沒有什麼明白的感覺可以描述，你就會把它當成過度敏感。

　　你到底該如何對某個人訴說這麼無形又不確定的感覺？這就是這本書的概念，學習該如何明確指出它，並且揭開潛在的訊息，透露人們的真實感受。更重要的是，你將會學會如何把你的感覺轉換成整理好的語言，好讓其他人了解，他們的訊息可能會影響你的行為。

　　如果傳遞和接收訊息的人之間存在一種上司和下屬的關係，訊息卻被留著沒有處理的話，真正的病毒就會被釋放，不只會感染接收者的專心和表現，還會感染領導者的效力。千萬不要低估「小東西的威力」。

　　微訊息包含「微型不公平」和它們的正面對照「微型好處」，它是哺乳類動物溝通的中心線索。大象可以傳到很遠的叫聲，響遍叢林的貓鼬叫聲，會傳遞警告、求愛、危險、悲傷的訊息，卻不需要語言的結構。對所有天生就可以解讀訊息的動物來說，音調的特質和聲音的細微差別非常清楚明白。然而，人類在演化的過程中，卻出現了阻礙我們的雷達解讀微訊息的語言。

　　文字確實會讓溝通的過程變得比較容易，但是它們也會讓人們輕易使用很少受到反對、預先包裝好的欺騙文字包裹。我們可以利用這些文字包裹，傳達我們認為其他人需要聽到的訊息，即使這些包裹並沒有間接代表我們真正的感覺或是事實。

　　我們只需要從架子上選出某個包裹，比如說，「那個提案很棒」、「你的見解真棒」或是「如果沒有你我們要怎麼完成它？」接著我們會在必要的場合和時機丟出這些包裹。包裹中含有正確的文字，所以就沒有什麼好反對的。

　　身為父母，從架子上選出的文字包裹，讓我能夠例行且安全地回答我女兒經常會提出的問題，「爸，我穿這套衣服看起來怎麼樣？」

　　我會選出預先包裝好的完美回答，然後把它傳送出去。偶爾我會出錯而且被困住，在實際查詢之前就先把文字說出來。沒關係─只要按下重設鍵，等五秒鐘，然後重新傳遞訊息就好。

　　如果我不能用語言回答，只能利用臉部表情，真正的訊息就會響起，產生兩個結果當中的一個。她不是會回到她的房間換一套新衣服，就是會搖頭說，「我才不管你喜不喜歡，我就是要穿它！」熟悉的包裹讓她能夠忽略非語言的微訊息，默認實際的文字敘述的正確性。

　　職場上的經理會大量傳遞這些包裹。這個方式很方便，可以避免讓人不安的對抗。畢竟，員工的表現其實也沒那麼糟，那又何必多想這件事呢？請注意了：原因是，我們會允許文字模糊深層意義的解讀。

　　雖然非常隱含，微訊息會傳達往往受到忽略的重要資訊。在領導能力的世界中，我們會發現自己成為某種東西的受害者，我某位同事保羅．格雷夫斯（Paul Graves）則把它稱為「快速恢復」效應。

　　就像橡皮筋一樣，如果有人對我們展現嶄新又創新的概念時，我們的腦袋就會擴張。我們會例行地用一種幾乎沒有限制的能力，伸展及接受新觀點。我們伸展的時候，我們會點頭、微笑、傳遞了解的信號，甚至會答應採取行動。

　　等我們退回日常的例行公事，沒有外在力量推動的時候，行為就容易快速恢復到原來的位置。他們沒有伸展的時候，人們常會覺得比較自在，但就是在這個時候才會擁有最多的活力。

　　所以，這本書就要談：如何讓管理情境中的微訊息伸展和維持一種新的活力位置。

　　你再也不會接收某個文字包裹，卻用事先準備好的回答處理它。如果沒有伴隨說出口的文字以外的微訊息，你對每則訊息的解讀就會覺得不完整。領導能力的力量就在於，一個人能否流暢說出具有影響和動機的話。

　　而「微訊息」就是領導能力的核心和靈魂。