周曉梅 主編

隨著旅遊經濟的飛速發展、中旅行社業正面臨著前所未有的發展機遇。與此同時，由於國際國內的競爭日趨激烈、旅行社從業人員整體素質較低以及高素質經營管理人才缺乏等原因，現代旅行社業又面臨著嚴峻的挑戰。因此，開展專業化培訓，提高旅行社從業人員素質，增強旅行社的綜合競爭力，已是新世紀加快旅遊業發展的當務之急。
本書主要具有以下鮮明特色：
第一，內容權威。鑒於現代旅行社的行業特點，由旅遊院校老師與旅行社有相關運作經驗的部門經理合作完成，他們或擁有紮實的知識功底，或擁有豐富的一線實踐經驗，保證了知識的準確性。
第二，體例新穎。本書打破了傳統的寫作模式，緊貼旅行社專業培訓市場的需求，按培訓重點、專題論述、實操問答、經典案例、實踐練習等模塊組織編寫，使每一模塊知識化整為零，方便了旅行社的行業培訓。
第三，知識實用。書中專題知識豐富，特設了實操問答、經典案例、實踐練習這些模塊，並穿插有大量實用圖表，為旅行社從業人員提供了模擬訓練、領略實戰的場景。
第四，理念獨特。書中內容、框架注意與國際接軌，體現了旅行社行業的最新理念。
本書既是旅行社從業人員的自學教材，又適用於各地旅遊行政機構的行業培訓。另外，本書還可作為餐旅的專業教材。

出版說明
第一章 計調部概述
［本章重點］
［專題論述］
一、計調部概述
（一）計調業務的內容及其發展過程
（二）計調部的機構和設置
（三）計調部的職能特點
二、計調部經理的崗位職責和權限
（一）計調部經理的主要職責
（二）計調部經理的權限
（三）計調部經理的素質要求
三、計調人員的主要職責
（一）計調人員的主要職責
（二）計調人員的具體職責
（三）計調人員的主要工作
（四）計調人員的素質要求
［實操問答］
［問答1］計調部一味追求高標準的住宿就能滿足客人的要求嗎？
［問答2］計調部經理能這樣袒護其地陪嗎？
［問答3］計調部能如此安排其行程嗎？
［問答4］計調部經理不應該知道中國主要客源國概況嗎？
［問答5］計調人員對入住的飯店不熟悉，會影響帶團質量嗎？
［問答6］僥倖心理能保證帶團質量嗎？
［問答7］普通話也會影響團隊的運作嗎？
［問答8］怎樣對待計調人員的流失問題？
［經典案例］
［案例1］計劃安排不周，影響遊客利益
［案例2］誤機，誰的錯
［案例3］客人錯，還是旅行社錯
［實踐練習］
第二章 計調部工作的原理和內容
［本章重點］
［專題論述］
一、計調部的重要性
（一）旅行社的產品與市場定位
（二）計調的重要性
二、計調部的特點和作用
（一）旅行社與計調部的關係
（二）旅行社計調部的特點
（三）旅行社計調部的作用
（四）旅行社對計調部的要求
三、計調部工作的原理和內容
（一）計調工作的基本原理
（二）計調工作的基本內容
［實操問答］
［問答1］計調工作是旅遊團的命脈嗎？
［問答2］計調部的安排不符合實際需求，導遊員怎麼辦？
［問答3］遊客手中的行程怎麼與全陪手中的行程不一樣？
［問答4］計調部門是如何降低團隊成本的？
［問答5］計調部門與團隊的結算有關嗎？
［問答6］為什麼沒有競爭到該團隊？
［問答7］地接社有如此重要嗎？
［問答8］如何對待挑剔的全陪？
［問答9］計調部門也可以滿足遊客的需求嗎？
［問答10］計劃書或派遣證沒有蓋旅行社公章如何處理？
［問答11］門票協議簽單沒有蓋公章是否有效？
［問答12］旅遊責任險如何納入成本？
［問答13］為什麼說迪士尼樂園條款是「霸王條款」呢？
［問答14］旅行社願意接受迪士尼的「霸王條款」嗎？
［問答15］迪士尼「專橫」有理？
［經典案例］
［案例1］ 75人團被減，誰的責任更大
［案例2］未上旅遊保險，旅行社難辭其咎
［案例3］四張火車票
［實踐練習］
第三章 計調部產品設計和行程制定
［本章重點］
［專題論述］
一、旅遊產品的特徵、類型與形態
（一）產品的特徵
（二）產品的類型劃分與形態分析
二、產品設計的含義、原則及流程
（一）旅行社產品的含義
（二）產品設計的原則
（三）產品設計的流程
三、行程制定的內容、流程與原則
（一）旅遊行程制定的內容
（二）旅遊行程制定的流程
（三）旅遊行程制定的原則
（四）價格對比
（五）旅行社產品生命週期與創新
［實操問答］
［問答1］旅行社都需要進行全新產品開發嗎？
［問答2］在進行客源市場定位時考慮廣度還是考慮精度？
［問答3］能否選擇一些小的但折扣率大的地接社？
［問答4］對於預期前景很好，但試銷效果不盡如人意的產品如何取捨？
［問答5］在產品設計時如何避免因團款不到位而導致地接社甩團現象的發生？
［問答6］當遊客提出更改旅遊行程的要求時，計調部人員應該如何處理？
［問答7］計調部委派的導遊未徵得遊客的同意，擅自改變旅遊行程，遭到旅遊者投訴，計調部是否應該承擔違約責任？
［問答8］接團社計調部未能按接待計劃為旅遊團買到機票，導致旅遊團提前離開旅遊地，計調部人員應採取哪些措施？
［問答9］計調部委派的導遊人員未徵得該旅遊團的同意，擅自變更旅遊團日程，後因天氣原因，導致遊客未能前往某景點遊覽而遭到投訴。對此，旅行社應該採取哪些措施？
［問答10］由於航班變化，計調部一時疏忽，只通知了行李員而未通知導遊員，且在更改接待計劃後，行李員發現導遊留言條上的時間與其任務單上的時間不符，經過提醒也未引起導遊員的注意。導遊員又沒有認真檢查團隊機票上影印的起飛時間，結果造成誤機的重大責任事故。計調部需要承擔哪些責任？
［經典案例］
［案例1］旅遊線路設計要隨時監控
［案例2］江南農村遊
［案例3］海南旅行社在競爭中求發展
［案例4］滑雪遊線越燒越旺
［案例5］深圳國旅成功打造「新景界」
［案例6］天津市民時興「個性遊」
［實踐練習］
第四章 計調工作的計價和報價
［本章重點］
［專題論述］
一、旅行社產品的定價目標、策略和程序
（一）旅行社產品價格概述
（二）旅行社產品的定價目標
（三）旅行社產品的定價策略
（四）旅行社產品的定價程序
二、計調部的內部計價和對外報價
（一）內部計價
（二）對外報價
（三）利潤核算
［實操問答］
［問答1］辦事處與旅行社之間的競爭，誰更有優勢？
［問答2］如何看待「削價競爭」策略？
［問答3］旅遊產品的價格是什麼，它有哪些構成要素？
［問答4］在計價操作中，組團社要求報價的預報計劃只說明了人數，而沒有具體的用房間數，在此情況下，地接社是否可以報出準確的價格？
［問答5］原本10 個人的全包價團隊，臨時取消1 人，價格是否還能保持不變？
［問答6］行程、景點、人數及用房數完全一樣的全包價旅遊團，是否會有不同的價格，為什麼？
［問答7］在做入境團的計價時，明明是盈利的團隊，往往會出現最後結算時卻虧損的「怪事」，這是為什麼？
［問答8］為了高效、準確地計算出團隊價格，應該做哪些基礎性準備工作？
［經典案例］
［案例1］一言難盡的「明碼標價」
［案例2］ 3•15中青旅讓利魅力郵輪
［案例3］天津「方舟」買斷黃山景區30年經營權
［案例4］「千人之遊」頻頻出現，溫州旅遊實現規模經營
［案例5］一言既出，始料不及
［實踐練習］
第五章 計調部的發團管理
［本章重點］
［專題論述］
一、計調部發團管理概述
（一）發團管理的概念
（二）發團管理在旅行社整體業務中的地位
二、接團旅行社的選擇
（一）接團社的定義
（二）發團社與接團社的關係
（三）接團社選擇的標準
（四）接團社的選擇與調整
三、旅行社發團作業流程
（一）團隊檔案的建立
（二）與航空公司的年度訂位
（三）向地接社預報旅遊計劃
（四）書面確認
（五）旅程變更
（六）計劃的發出
（七）再確認
（八）全陪工作
（九）帳單審核
（十）出境團的其他注意事項
四、發團過程中的監督控制
［實操問答］
［問答1］如何進行團款結算？
［問答2］分項報價包括哪幾個方面？
［問答3］在人數經常變動的情況下，應如何安排用車？
［問答4］如何篩選地接社？
［問答5］房間變動怎麼辦？
［問答6］如何處理導遊人員的臨時變動問題？
［問答7］怎樣解決車輛變動問題？
［問答8］用餐變動怎麼辦？
［問答9］靠緣分能選好地接社嗎？
［問答10］旅行社規模的大小，真能決定接待質量嗎？
［問答11］組團社拖欠團款該如何處理？
［經典案例］
［案例1］過「熱」的旅遊線
［案例2］拓寬眼光，抓準焦點
［案例3］在組團社與接團社之間
［案例4］遺漏景點、降低服務標準，賠償如何計算
［實踐練習］
第六章 旅行社的接團管理
［本章重點］
［專題論述］
一、旅行社接團人員的管理
（一）導遊人員的管理
（二）後勤工作人員的管理
二、旅行社接團過程的管理
（一）旅行社接團服務的要求
（二）接團服務的流程
（三）旅行社接團業務的管理
［實操問答］
［問答1］旅行社如何加強對導遊人員的管理？
［問答2］如何鼓勵導遊人員導遊等級的提高？
［問答3］接待安全事故產生的主要原因及對事故處理的方法有哪些？
［問答4］如何接待散客旅遊團隊？
［問答5］如何接待大型特殊旅遊團隊？
［問答6］如果出現誤接、錯接、漏接等問題該如何處理？
［問答7］如何處理臨時計劃變更？
［問答8］如何處理導遊人員的臨時變動問題？
［經典案例］
［案例1］遊客被轉團了
［案例2］53名遊客在寒風中被「晾」6個半小時
［案例3］這樣的賠償該不該
［案例4］質量——旅行社形象的基石
［案例5］時刻為遊客的安全著想
［案例6］以誠相待 嚴格管理
［實踐練習］
第七章 計調部業務流程
［本章重點］
［專題論述］
一、接待計劃的內容
（一）旅遊團的基本情況和要求
（二）日程安排
（三）遊客名單
二、計調部業務流程
（一）接收計劃
（二）發送計劃
（三）確認計劃
（四）更改計劃
（五）歸檔計劃
（六）統計計劃
［實操問答］
［問答1］沒有團隊名單的計劃是否也要及時發送各相關機構，如飯店、地接社等？
［問答2］可否接受外聯人員的口頭更改？
［問答3］計劃發出後，其他地接社和飯店等相關機構都已發回書面確認，唯獨A飯店遲遲沒有回覆，遇到這種情況該怎麼辦？
［問答4］有哪些方法可以使雜亂無章的計劃井然有序？
［問答5］計調人員在發送計劃過程中，發現外聯人員做的計劃中有錯誤，計調人員應該怎麼辦，是悄悄幫著更正，還是裝著沒看見？
［問答6］如何避免外聯人員說計劃已發，而計調人員卻說沒收到的情況？
［經典案例］
［案例1］關係再好也要按流程辦事
［案例2］責任到人，簽字為憑
［案例3］簽證被拒之後
［案例4］加強管理，把握好每個環節
［案例5］捨小本，求大利
［案例6］不確認機票的「後果」
［實踐練習］
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