喬治．湯普森

溫和勸服的方式

柔話術是以心理的習慣開始的。在日文中，「柔」表示「溫和」，「道」表示「方式」，因此「柔道」表示「溫和的方式」。這個定義令人驚訝，因為一般以為柔道和空手道的字義一定跟好戰、侵略有關。就連空手道，常讓人聯想到充滿暴力、動亂和各種致命攻擊的電影，但其實字面上的意思是「張開手」或「空的手」。這些武術是自衛的技巧，不是殺人的工具。

當你學習柔話術時（溫和勸服的方式），透過一系列準則，你會養成新的心理習慣，引導你成為覺醒又能幹的讀者。

你剛開始可能感覺不太自然，但真正的溝通法本來就需要訓練。我總是警告大家：「永遠不要脫口而出，以免說出後悔一輩子的話。」

小心衝到嘴邊的話，改用柔話術，剛開始雖然不習慣，但當你漸漸學會新的思考習慣和相應的言語之後，就會變的舒適自在，習慣成自然，你能享受的好處不僅是溝通能力改善而已。

你會發現自己可以保持冷靜。如果對手能激怒你，那他在某種程度上就能掌控你。即使你叫他滾開，得到一時的勝利，但等到你的老闆、法庭、家人或任何人評價這次的交手時，他還是有反咬一口的能力。

警察通常都是吃了苦頭才學會這點，本以為星期五晚上逮捕人時做得很好，結果因為做了某些事或說了某些話，導致這個案子星期一在法庭上變得毫無價值。

學會柔話術，你也能學會如何讓彼此都不會失了面子。這點極為重要，因為面子往往是爭執的議題，不管衝突是發生在街頭或是會議室，法庭或臥室。

你會發現能夠立刻建立同理心的言語出乎意料的簡單，而且你會將衝突視為一種禮物，一種能幫你學會掌控自己的溝通遊戲。你很快就能使用恰當的言語跟陌生人建立同理心。你也會知道要說什麼話才能跟朋友、家人和同事增進感情。你甚至能學會圓滑地跟觀念完全不同的人對話。

有了柔話術，你可以利用心態和言語的雙重力量獲得想要的結果。也就是說，你會成為內在和外在的溝通大師。柔話術能讓你達成夢想和願望，而不會產生壓力、沮喪或衝突。同時，再也不會在心裡責怪自己：「我為什麼老是無法閉上我的大嘴巴？」



優雅地處理言語攻擊

如果你有小孩的話，你將會經歷或者已經經歷過這個階段，這個階段大概是從孩子十一歲左右開始，而且可能永遠沒有結束的一天。以前你能夠教導、忠告和引導的孩子，突然變成老愛問為什麼的傢伙，變得像警察每天會碰到的街頭混混。每一句話、每一個命令、甚至每一個建議，他們都要問為什麼。「麻煩你給我看一下你的駕照好嗎？」對你我來說，這聽起來是非常合理的要求，但總是有人的反應不是「好的，這是我的駕照」而是「為什麼？我做了什麼事？」。社會上到處都是這種人，從青少年到你的配偶、客戶、下屬、鄰居。我們被迫成為勸服者，但直到目前為止，沒有人受過勸服的訓練，而這就是我的目標，我想擴展你的心智，所以我要激勵你。你選擇本書就表示你懷有某種欲望和某種期望。如果我可以做到，你也可以。如果我可以變成柔話術的實踐者，任何人都可以。



處處受氣的人生更需要柔話術

老闆的秘書常騙你說老闆正在開會，無法接聽你的電話。愛損人的年輕人勸你：「放輕鬆點，過你自己的生活吧。」靠不住的朋友提議：「我們一定要找時間聚聚，吃頓飯。」可是你約他，他每次都沒空。

歡迎來到處處受氣的人生，這些都還只是小事呢！跟警察一樣，你身上最危險的武器是毒舌，毒舌的一句話可能會拖累，甚至毀掉你的事業。毒舌會在街上引起鬥毆(我可以證明)，也會送你上離婚法庭(我也經歷過)。

身體受傷後通常都會復原，而言語傷害留下的情緒傷口很可能會永遠留在記憶裡。好消息是只要加以訓練，你就能有尊嚴又有格調面對蠢話，只有少數人能聲稱完全不會遇到言語攻擊。不過，問題不在會不會遇到的，而是要如何處理。你要以自在優雅的態度處理它，事後感覺每個人都獲益，或者你要離開時感覺自己像個軟腳蝦、惡霸、窩囊廢、白癡，或者以上皆是？



好人、難纏的人和軟弱的人

美國有些印地安原住民，主要是蘇族和納瓦荷族(Sioux and the Navaho)只有在兩種情況下才會注視你的眼睛：一種是你剛好是他們的血親或結拜的兄弟姊妹(這種機率微乎其微)，不然就是他把你當成獵物。還有部分原住民把握手當成屈服的意思，因此會伸出柔弱無力、張開的手，再溫和地握起來，認為用力握手表示有敵意和優越感。很多拉丁裔被告誡不要直視他人的眼睛，因為有些民族文化認為這種行為是在窺探他人的靈魂。許多亞洲人相信，注視他人的鞋子是尊敬的表現。

若想讓在西方世界長大的人冷靜下來，便要離開他的視線範圍，給他一點空間。然而，從中東人面前走開等於是在告訴他，他不值得你的尊重。因此，最好靠近一點，用安慰的口吻說：「一切都會沒事的。」即使輕碰一下肩膀都會有不可思議的效果。

我們要怎麼記得這麼多細節？究竟要靠近一點？還是讓開一點？要注視對方的眼睛，還是看他的腳？要考慮這麼多細節可能會讓人瘋掉。

我無法一一教你如何處理全世界不同的民族，但有一種更簡單的方式可以有效地處理這些問題。你只需要知道世界上有三種基本類型的人：好人、難纏的人和軟弱的人，每一種都應該以不同的方式應對，這些類型橫跨所有文化、種族、國籍、年齡和性別。

如果你的身分擁有權威性，好人在你第一次要求時就會照做，他們很樂意配合。叫一個好孩子撿起他的東西，他會乖乖聽話，很可能馬上就做。叫一個好人付款，錢就會按時匯入。

好人不會當面反駁主管，不會跟旅館經理抱怨房間太靠近或不夠靠近電梯。如果食物稍微煮過頭或沒煮熟，他們也不會退換。

我祖父就是好人。每次警察攔檢，他會自動自發地照警察的要求做，即使對方態度惡劣。身為律師，他認為法律遠勝過在意執法警察的態度。我祖父絕不會給警察找麻煩，更別說給任何人找麻煩了。他認為把場面鬧大很難堪，不如不要表達意見。

好人通常都不太會拒絕別人，也不擅長爭取自己的權利，有很多書寫到這類人，例如《不再相互依賴》(Co-Dependent No More)、《擦鞋墊症侯群》(The Doormat Syndrome)和《愛太多的女人》(Women Who Love Too Much)。

好人不是你的麻煩，但把他們當成重要人物來看待才是明智之舉。如果你對他們不好，儘管他們可能會照你的要求去做，但心裡卻很不爽。你會失去他們的信賴，漸漸地他們就不再支持你了。而且，就算他們很合作，這也不該是占他們便宜或視為理所當然的理由。尊重他們是因為這是對的事情。正因為很少人肯合作，所以你更應該珍惜肯合作的人，跟他們培養良好的關係。

學習辨識和分辨好人、難纏的人和軟弱的人是你掌握柔話術的基本第一步。



打斷別人又不惹人厭的技巧

我所知道的最強大的溝通技巧之一就是改述。

簡單來說，改述就是用自己的話，把對方的意思重新說一次。如果有人辱罵你，你想打斷對方並把辱罵轉換成對話，然後把隱藏在他攻擊性言語底下的意思（他真正的重點），用你自己的話說出來（因為這時你不是情緒激動的那個人，所以口氣會比較平靜），而且要確定你聽到的意思正確無誤。

當你像這樣改述時，其實你等於是在兩人的對話中插入第三者的話。突然間，你不是用他的話來說他的意思，也不是用你的話說你的意思，而是用你的話說他的意思。我在後續會談到為什麼這個方法這麼有效的十四種理由，但首先要做到這一點有兩個基本的步驟。

改述基本步驟一：打斷要一擊必中

這句話是能讓你插入激烈言詞，取得掌控權的武器。要阻止別人談話很困難，他們正在氣頭上，無法叫他們「說重點！」，那你只會得到「我就是在說重點！是你沒在聽！」。你不能叫人閉嘴，也不能叫人冷靜點，或叫別人讓你說話，因為他們不會閉嘴，不會冷靜下來，也不會讓你開口。

你開口就要一擊必中，插入激烈的言詞時，用「哇！」或是「聽著！」（口氣要真誠，不要帶怒氣）或是「等一下」。

改述基本步驟二：用同理心講話

有一個最有力的句子能打斷任何人又不用擔心身體受到傷害：「讓我確定我是否有聽懂你剛才說的話。」



這個簡單的句子深具同理心，充滿安撫和配合的意味，而且非常誠懇，幾乎沒有人會忽視它。基本上，你要說的是：「讓我確定我了解你的意思，讓我確定我們在同一個頻道，讓我確定我有聽懂你的話。」

你成了同理心的化身，這句話所代表的一切是你試著了解對方。不管對方多激動，任何人都會閉嘴傾聽，因為他也想確定你有聽懂他的話。事實上，他越是確定你剛才沒在聽，為了證明你錯了，他現在就越想聽你說說看！



如果難纏的人剛好是家人

大部分的人都未受過如何與青少年應對的訓練，孩子大概十一或十二歲開始可能會給我們找麻煩，但基本上他們會聽從我們的指示。等到他們長到十三歲左右，就進入「為什麼」階段。以前能接受的每件事情，現在都要問為什麼。我不知道你怎麼想，但我發現自己這時當父親比以前更沒效率。沒有人告訴過我，要如何說服青少年，但是現在我知道強硬風格的五個步驟是關鍵。

假設我跟兒子說：「在你出去參加派對之前，把垃圾拿出去丟。」

我可能會聽到的答案是：「爸，我今晚沒時間丟垃圾，我在趕時間，你為什麼不自己丟？」大部分的人聽到這種回答都會發脾氣。我們不會設定背景或提出各種選項，只會直接進入第三步驟，把選擇變成威脅：「你若不把垃圾拿出去，那你就別想出門了！」

青少年聽到這種話只會說：「不公平，什麼事都要我做，你什麼事都不做……」然後就陷入激烈的爭吵。

為什麼不愉快的進入第二步驟設定背景呢？「兒子，還記得六個月前我們說好了，你拿零用錢的部分條件是每星期五會把垃圾拿去丟？你為什麼不信守承諾直接去做呢？」

對某些小孩來說，拿他的信譽來說事會立即生效，因為這招對我兒子通常都很管用。但如果你的青少年孩子很難管教呢？你可能會聽到這樣的話：「對，呃，反正我本來就想跟你談零用錢的事。我已經受夠這種事了，找別人拿垃圾出去，因為我現在趕時間。」

現在要設定背景和製造選項，而不是威脅。有時候這樣說可能會管用：「泰勒，我們之前說好了，『垃圾拿到路邊後，泰勒就可以出去參加派對。』你不必親自把垃圾拿出去，你只要確認垃圾有拿出去就好。如果你想賄絡你姊妹或媽媽幫你拿出去，或是你想使用魔法，我都不在乎。垃圾沒拿出去就不能去參加派對。」

說到這個地步，大部分孩子很可能都會去做。這樣並沒有抨擊他的面子，只要把垃圾拿出去，他就能保持尊嚴。假設他說：「我才不要！我在趕時間！」那你別無選擇，只能進入第四步驟：「聽著！到了這時候，我還能說什麼或做什麼，你才肯合作，並且信守承諾，把垃圾拿出去呢？我可以想別的辦法。」

我不知道你的孩子怎麼樣，但大部分孩子聽到這個句子就知道談話要結束了。青少年到這時候還是可以把垃圾拿出去，不會失去信用，也不會丟面子。如果他不肯的話，你可以將他禁足，叫他進房間去，取消他的零用錢，或在你家的適當懲罰。不過，要注意他不能怪你，最終是他自己的選擇，基於他抗拒第四步驟，懲罰是適當的舉動。他有權反抗，他是靠這樣慢慢贏得他的身分地位，讓他學會能屈能伸。我們得給孩子一點彈性空間，如果我們老是逼迫他們的話，他們就不會成長。但如果他們不肯服從命令，就得承擔後果。一旦劃清了界線，他們越界就得接受懲罰。在這之前，基於禮貌，我們得尋找讓他們肯自願順從的祕訣。

溫和勸服的方式

柔話術是以心理的習慣開始的。在日文中，「柔」表示「溫和」，「道」表示「方式」，因此「柔道」表示「溫和的方式」。這個定義令人驚訝，因為一般以為柔道和空手道的字義一定跟好戰、侵略有關。就連空手道，常讓人聯想到充滿暴力、動亂和各種致命攻擊的電影，但其實字面上的意思是「張開手」或「空的手」。這些武術是自衛的技巧，不是殺人的工具。

當你學習柔話術時（溫和勸服的方式），透過一系列準則，你會養成新的心理習慣，引導你成為覺醒又能幹的讀者。

你剛開始可能感覺不太自然，但真正的溝通法本來就需要訓練。...

本書在1993年出版時，曾在競爭激烈的書市中奮戰求生。後來讀者漸漸了解柔話術，開始透過同理心增進人際關係和改善溝通。我們的研討會和訓練課程逐漸擴大，越來越多人熱情參與、口耳相傳柔話術！

透過過去十年來我們收到成千上萬的信件和電子郵件，得知本書帶給大家的衝擊。經由訓練課程的學員，我們感受到柔話術的力量。去年有人說：「博士，柔話術改變了我的一生，但我每隔兩年左右還是需要再來聽聽這個課程。」另一個人參加完課程後不久寫信給我：「謝謝你拯救了我跟青少年兒子的關係。我回家後，坐下來跟兒子好好談，真的是我們父子倆多年來第一次認真的談話。柔話術改變了我，謝謝你！」還有一位警官參加為期五天指導課，上課第一天是星期一，他告訴我：「我下個星期要離婚。」到了星期四晚上，他打電話到我的飯店說：「博士，這個課程深深影響了我的家庭。我剛才打電話告訴我太太，我們暫時不要離婚，先嘗試婚姻諮詢。她以前一直想要婚姻諮詢，我卻不肯。我了解到問題是出在我身上，我很重視我的太太和兒女，打算做必要的改變。」一年後，我收到他們夫妻倆寄來的聖誕卡片，表示兩人婚姻美滿。

這樣的反饋讓我比以前更想努力分享柔話術這個強大有力的溝通技巧，盡力造福更多人。過去十年間，我個人訓練了數百個部門成千上萬的警察，從洛杉磯、聖地牙哥到芝加哥、紐約警局和邁阿密戴德郡，這還只是其中一小部分而已。柔話術現在是美國大部分州郡必要的警察訓練，使用柔化術的警察更安全也更專業。

柔話術不只是對警察和其他緊急事件處理人員的良好訓練，對每個人都很有用。幾年前我為商業人士和公司行號做了一些調正，現在我的員工會定期去指導服務業的專業人員，包括航空業人員、州郡和聯邦雇員、房地產經紀人，和任何可能產生「激烈衝突」的大眾服務業人員。學校的教職員及醫生、醫療人員也從訓練中獲得極大的幫助。就連我們的孩子也需要這樣的訓練，因此我也開發了專門為孩子設計的課程。

為了進一步說明我們對柔話術的需求，我要分享一些個人的經驗。我最近因癌症接受了喉嚨開刀手術，失去了左聲帶，同時也失去了在工作上開口授課的能力，但癌症現在已經痊癒了。我開刀住院了15天，因手術而虛弱無力，由大約20幾個護士、醫生和學生照顧。我無法睡覺，無法吃東西，幾乎無法動彈。而醫院的照護品質極度參差不齊。醫院幾乎沒有人對我們這些受傷害怕的人顯示任何同理心，我們似乎只是一床一床的物體，沒有任何地方比醫院更需要柔話術的訓練了，態度冷漠和毫無人情味是常態，然而只要一點點人性化的接觸和友善的言語就會產生極大的不同，這樣差異正是柔話術要提供的。

柔話術的準則是以尊嚴和尊重的態度待人，尤其是對待家人和親近的朋友。說話的方式要非常小心，因為言語傷人比刀劍傷人更深、更痛。諷刺的是，我們通常花較少的精力去善待最親近的人。改變吧！我在醫院裡再次學到：人一生中所擁有最重要的東西就是人際關係。柔話術能維持人際關係，改善你和身邊人們的生活品質。柔話術解救了許多人、許多婚姻和許多事業，也能幫助你。好好善用柔話術吧！

本書在1993年出版時，曾在競爭激烈的書市中奮戰求生。後來讀者漸漸了解柔話術，開始透過同理心增進人際關係和改善溝通。我們的研討會和訓練課程逐漸擴大，越來越多人熱情參與、口耳相傳柔話術！

透過過去十年來我們收到成千上萬的信件和電子郵件，得知本書帶給大家的衝擊。經由訓練課程的學員，我們感受到柔話術的力量。去年有人說：「博士，柔話術改變了我的一生，但我每隔兩年左右還是需要再來聽聽這個課程。」另一個人參加完課程後不久寫信給我：「謝謝你拯救了我跟青少年兒子的關係。我回家後，坐下來跟兒子好好談，真的是我們父子倆...

推薦序 帶著喬治•湯普森的柔話術前行
作者序 十年後

前言 溝通是無肢體接觸的運動

第1章 溝通武士的誕生
第2章 溝通就是把敵人變朋友
第3章 歷經挑戰淬煉出的溝通力
第4章 優雅地處理言語攻擊
第5章 好人、難纏的人和軟弱的人
第6章 永遠不要對人說的11句話
第7章 溝通不良讓考驗更嚴峻
第8章 同理心是最強大的語言
第9章 別說出讓自己後悔一輩子的話
第10章 打斷別人，又不惹人厭的技巧
第11章 柔道式溝通與空手道式溝通的差別
第12章 應付難纏人的溝通法寶
第13章 三大溝通準則之一：代表—說什麼像什麼
第14章 三大溝通準則之二：翻譯—用對的方式說話
第15章 三大溝通準則之三：調解—為你說的話增加說服力
第16章 讓溝通變得不再困難的元素
第17章 超實用溝通修辭學
第18章 從對話中找到問題癥結點
第19章 善用安撫人心的話語
第20章 爭論時做到占理又不失禮
第21章 勸服對方的LEAPS溝通法
第22章 在日常生活中落實LEAPS溝通法
第23章 享受勸服的樂趣並從中獲益
第24章 小心不恰當的讚美方式
第25章 不傷感情的指正對方
第26章 扭轉乾坤的溝通藝術
第27章 讓柔話術成為身體的自然反應
第28章 適用一切場合的五大溝通真理

推薦序 帶著喬治•湯普森的柔話術前行
作者序 十年後

前言 溝通是無肢體接觸的運動

第1章 溝通武士的誕生
第2章 溝通就是把敵人變朋友
第3章 歷經挑戰淬煉出的溝通力
第4章 優雅地處理言語攻擊
第5章 好人、難纏的人和軟弱的人
第6章 永遠不要對人說的11句話
第7章 溝通不良讓考驗更嚴峻
第8章 同理心是最強大的語言
第9章 別說出讓自己後悔一輩子的話
第10章 打斷別人，又不惹人厭的技巧
第11章 柔道式溝通與空手道式溝通的差別
第12章 應付難纏人的溝通法寶
第13章 三大溝通準則之一：代表—說什麼像...