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在餐廳裡最常見的糾紛就是餐點中...

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2014/05/03

在餐廳裡最常見的糾紛就是餐點中有毛髮、老鼠出沒、用餐後上肚下瀉或是在店內用餐時意外燙傷…，按書中客訴達人的分類來說即「平息客人抱怨、餐點有異物混入、食物中毒、事故賠償(在餐廳內燙傷、摔傷…)、危機處理(要求高額慰問金、惡意詐欺、被要求退出商圈…)，沒有看過這本書，真的不知道原來餐...

$ 45 ～ 234

叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技（封面紅、藍二色隨機出貨）
作者：外食相談研究會／譯者：賴庭筠　
出版社：寶鼎出版社
出版日期：2012-10-03
語言：繁體書

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圖書介紹 - 資料來源：TAAZE 讀冊生活

圖書名稱：叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技（封面紅、藍二色隨機出貨）

日本Amazon★★★★★評價
店長教戰手冊&顧客孫子兵法！
跟一萬名店長學習，微笑處理客訴問題，讓顧客消氣的秘訣！
顧客也要看！「叫你們店長過來！」不當好欺騙的消費者！

本書擷取日本1萬名店長的經驗，教你如何遇到客訴，讓顧客氣消的秘訣，還有客訴其實會衍伸出法律問題，以及如何減少客訴的問題發生！

在外用餐的時後，是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如：「你們冷氣怎麼這麼不涼？」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了，為什麼餐點還沒有上？」、「你們的服務人員，看到客人杯子裡沒水，也不會來倒水，這種服務態度，還敢跟我收服務費？」、「我明明有事先訂我要的位子，為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子？」，諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者，沒有讓消費者感受到，店家有想改善或是補償的動作時，顧客就會抓狂的說：「你這是什麼服務態度啊？叫你們店長過來！」

通常如果有客訴的問題發生，許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上，但顧客至上至少要有個限度，因為客訴的問題，並非全部都是業者的不對，很多業者其實知道，有些顧客是存心來亂來拗的，但店家通常為了省事，又不想讓自己餐廳名聲變臭，所以都會儘量的補償消費者！

這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴，消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴，知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法；「我們不要當『奧客』，但我們也不能姑息養奸」。

26個常見的客訴問題

餐點方面の問題：因用餐而食物中毒／上菜速度太慢了！／在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲／店家遺漏了外帶的商品時，顧客發票沒帶，就向店家要求退錢……
服務方面の問題：幫顧客先保管遺漏再店裡的東西，卻被顧客怪說＂東西有缺＂／顧客東西在店內被偷！／你們的店員服務態度不好！／店員不小心把顧客衣服弄髒……
老闆應該面對の問題：如何避免負面評價在網路上流傳？／如果遇到拗很大的顧客，店家該如何處理？／店家替顧客保管物品，需負擔什麼責任？……….

10個實際案例研究篇
當顧客在抱怨時，讓他先吐完不滿，打斷對方說話，對方會更不悅
如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？
如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？
如何處理想敲詐的奧客！
退休後才變成「奧客」的老先生／老太太

【本書特色】
1.由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」，提供問題解決方案的終極版！
2.從常見的客訴對策，到如何擊退惡質客訴等問題，集結了豐富的案例與解決對策，是經營者與店長必備的一本書。

【本書重點】
1.怎麼道歉才能讓顧客消氣？
2.從法律面來思考如何解決客訴？
3.如何處理餐點裡出現不該出現的東西？
4.如何減少客訴問題
5.如何處理欺人太甚的奧客

【編輯的話】
我覺得在台灣很多食品業者，如果遇上客訴問題，處理的方式有兩極化，第一種類型是，會儘量不讓客訴的問題發生，即使真的被客訴，也會好好的處理，怎麼樣也要讓顧客笑著走出門口。第二種類型則是，如果遇上客訴，會不理會，然後裝做沒有聽到，反正你要來吃就來吃，不來吃我也無所謂。而在日本這麼注重服務的國家，日本餐飲業的店長，遇上客訴問題，他們一樣可以微笑以及九十度的對顧客彎腰示好，所以跟日本知名連鎖店店長，學習如何面對客訴問題，學會之後，以後遇上客訴就不必害怕，甚至可以跟日本店長一樣，微笑處理客訴問題！

作者簡介：

外食相談研究會

簡稱「外相研」（URL: http://gaisouken。com/），成立於2000年10月，是一家由日本外食連鎖餐廳顧客服務中心負責人，組成的網路組織。以提供顧客更好的應對進退為目標，定期召集各企業顧客服務中心負責人，舉辦研習會。

【第一章】
怎麼道歉才能讓顧客消氣？快速解決客訴的訣竅
●「你們到底是怎麼教店員的！？」──說：聽＝１：９
●「你為什麼不道歉！？」──第一句話決定你的命運。
●為什麼顧客會在結帳櫃檯前面突然生氣？──顧客的「沒關係」很有關係
●「親自到我家來道歉！」──讓「專業奧客」消氣的方法
●「你真的知道錯了嗎！？」──老講「對不起」會帶來反效果
●案例研究：「我很害怕」效果真好──高明的道歉與反擊
●案例研究：不要打斷顧客說話！
●特別收錄（一）：知己知彼，百戰百勝
「奧客」證實「為什麼我會在店裡發飆」...

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商品資料

作者：外食相談研究會譯者：賴庭筠
出版社：寶鼎出版社出版日期：2012-10-03 ISBN/ISSN：9789862482865
語言：繁體中文裝訂方式：平裝頁數：224頁
類別：中文書> 商業> 市場行銷

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圖書評論 - 評分：

在餐廳裡最常見的糾紛就是餐點中...

轉載自博客來

2014/05/03

在餐廳裡最常見的糾紛就是餐點中有毛髮、老鼠出沒、用餐後上肚下瀉或是在店內用餐時意外燙傷…，按書中客訴達人的分類來說即「平息客人抱怨、餐點有異物混入、食物中毒、事故賠償(在餐廳內燙傷、摔傷…)、危機處理(要求高額慰問金、惡意詐欺、被要求退出商圈…)，沒有看過這本書，真的不知道原來餐飲業有那麼多客訴問題要解決，當然對身為消費者的人而言，我們很在意付出的金額是否能得到相等值的回饋或是超乎想像的驚喜，如果遇上了讓自己感覺不舒服的事，如在餐廳用餐時發現蟑螂或是老鼠出沒，這頓飯沒有幾個人會覺得吃起來美味，反而會想像自己吃下肚的食物是否衛生乾淨，會不會回家後引來腹潟的問題。

以客為尊的原則，是必須將客人的要求視為最高原則，但在本書裡，連鎖餐廳的店長們分享他們經歷過的合理和不合理奧客要求，發現以客為尊的原則是必須建立在合理之上，如果客戶用惡意詐欺的方式，如將異物混在食物裡，要求賠償金或是要求店長們外出至偏僻地區談判時，店長們必須在當下做出保護自己或是餐廳的舉動，因為不合理的賠償條件會讓餐廳經營出問題，而外出談判時也必須考慮到自己的人身安全，可以說客訴問題的解決在本書時成了一門將心比心的課程，以及學會在面對惡意客戶時的自我保護。

「叫你們店長過來」，這句話聽得出客人的憤怒，到底什麼事情需要負責人出面解決，但是對於消費者而言，當第一線工作人員服務態度有問題時，消費者自然要找負責人解決客訴，有大部分時刻需要的是誠心的歉意和相應對的處理方式，而不是敷衍的態度想要息事寧人，當然對於店家負責人而言他們會盡量以不害怕、不畏縮、不挑釁態度去面對生氣的消費者，讓雙方間的消費過程中的糾紛可以得到解決。說到這，我覺得書中的客訴達人很像是心理專家，他們推敲著客人的心理和舉止來確認他們該做出何種回應，他們清楚自己的態度決定客人是否會回流或是造成更大的商譽傷害，因此在處理事情上，顯得格外小心，也會在需要協助時，請示上層主管提供協助，如果遇上惡性慣犯奧客，他們也有自己的一套應對方法，可以說客訴問題處理在書中的餐飲業生態裡是一門必修的課程，不僅考驗著負責人們的智慧和誠意，也考驗著第一線工作人員的即時反應。

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