妮可．洛溫布勞恩&梅根．史蒂芬斯

第1章這是一種更好的職場傾聽方式
不用說，你應該知道好好聽人說話，在職場上有多重要吧？要是有同事、主管、下屬、顧客或供應商不認真聽你說話，導致專案無法如期進展，你當然會壓力山大。如果原本能避開衝突，只因為有人不聽別人講話，導致場面無法收拾，想必你也會備感挫折。其實，只要有人沒在聽，逼你得把話重講一次，你可能就會心生煩躁，甚至開始冒出怒火。
但是，假如在工作時，有人肯「好好聽你說話」，就會產生一股神奇的力量：團隊能夠合作無間，一起朝目標邁進，讓你激動不已；有同事與自己所見略同，你也能得到激勵；如果供應商或廠商聽懂了你的問題，並表示能夠解決，當然讓人鬆一口氣。如果沒有人肯好好聽你說話，這一切都不可能發生。
在職場中傾聽的好處很多，也很容易理解：傾聽可以提升你對同僚的影響力。主管傾聽技巧較佳，也有利培養下屬信賴，並建立更強的心理安全感。負責招募高階主管的人員，也會尋找善於傾聽的人才來領導團隊。傾聽早已獲評為成功行銷人才的首要技能，因為優異的傾聽技巧可改善顧客態度，並建立長期關係。以整個組織而言，傾聽行為可提高員工參與度與留任意願，在業務運作上成效更佳。傾聽也與企業的良好營收表現有關。不論你身在哪個職位、職稱為何或任職於何種產業，傾聽都能改善職場關係與公司的盈虧表現。
在我們超過三十年從事專業溝通的相關經驗中，發現導致職場上難以專注聆聽的其他兩項因素：首先，很多人定義「好好傾聽」的方式，都忽略了傾聽本身有多重要、影響有多強大，以及傾聽可以探究的細節。其次，一般人都缺乏容易執行又好記的傾聽技巧，因而難以在忙碌快速的工作時間，立即開啟正確傾聽模式。
因此我們特別在商業領域進行了三年的研究、訪談、焦點團體與測試後，發展出全新的傾聽方法：順勢傾聽。
簡單說來，「順勢傾聽」是以符合說話者目標的方式，處理及回應訊息的模式。這不代表無論對方提出什麼要求，你都得照單全收，而是要將注意力從自己身上移開，多關注正在說話的人。本章將挑戰一些常見迷思，介紹這個新的「順勢傾聽」解決方案，進而幫助你在工作上用更有效的方式，好好聽進別人說的話──說不定，你需要的就是這個。

光是專心還不夠

「說得越少，聽見越多。」
——美國知名心靈導師拉姆．達斯（Ram Dass）
「每個人都有兩隻耳朵、一張嘴，所以我們可以聽到的話，是從嘴裡說出的兩倍。」
——希臘哲人愛比克泰德（Epictetus）
「大部分人聽別人說話，都不是為了理解對方，而是為了能回應幾句。」
——美國管理學大師史蒂芬．柯維（Stephen R. Covey）

這幾句引言非常貼切的指出，我們都需要更經常（與品質更好的）傾聽，不過，這幾句話也會讓人以為說話是傾聽的仇敵，但事實並非如此。其實，回應是傾聽很重要的一部分，更何況，在職場上如果你真的一直「話很少」，或者「聽的時間是說的兩倍」，或「不打算回話」，反而是給自己和說話的人幫倒忙。
傾聽不僅包含言語上的回應，也包含聆聽時的非言語表達。與其透過眼神接觸和點頭示意（也就是讓自己「看起來」有在聽，但實則未必），不妨善用臉部表情、肢體動作與聲音來表達。
好的傾聽不僅是專心聆聽，也涉及如何回應說話者，因此本書想告訴你的是一些技巧，幫助你處理及回應聽到的資訊，進而提升影響力。在接下來的章節，我們會詳細探討「順勢傾聽」的方法，並提供實際、可行的策略，供你在日常互動中實踐。

成為順勢傾聽者

順勢傾聽是目標導向的活動，亦即聆聽時，你的心中會惦記著說話者的溝通目標。這很不簡單，因為人都有自身偏好的傾聽方式（你的傾聽風格）、在傾聽時會有自己的目標（因為你是專業人士）、無法好好傾聽的個人障礙（畢竟人非聖賢），而且對方可能也不清楚自己想要或需要什麼（他們也是人）。透過順勢傾聽，就能找出自己的偏好和目標、削減擋在眼前的障礙、辨認對方的目標，最後就能調整聆聽的方式。

順勢傾聽包含四種傾聽方式與四項傾聽目標，也就是支持（Support）、推進（Advance）、細究（Immerse）、判別（Discern），組成「順勢」這個縮寫詞。
順勢傾聽的宗旨，就是在職場注入更多同理心。同理心有各種定義，但許多研究者都同意，同理心基本上就是能察覺他人情緒，並想像他們當下的感受。待你成為「順勢傾聽者」，與人交談時，你都更能發揮同理心。
若「發揮同理心」聽起來太累人，或不確定自己的同理心夠不夠多，是否足以成為順勢傾聽者時，不如想想這個附帶的好處：發揮同理心，對方就會變得比較不討厭。
你可能已經擁有一套自己很上手的傾聽技巧，那就繼續，並利用順勢傾聽來加強或補充原有的方法。也可以考慮建議你的團隊和所屬組織採用，藉此提供一套共通的語言和工具，每個人都可用來改善傾聽品質，充分發揮順勢傾聽的潛力。畢竟，即使你自己善於傾聽，也不等於其他人都知道怎麼好好聽你說話（但他們可以學會）。
溝通分為兩方面：聆聽者的角度，以及說話者的觀點。本書第一部分的重點在於瞭解自己身為傾聽者的立場。在互動中，你會運用自己的順勢傾聽風格，也就是接收資訊時，偏好的處理及回應方式。若無須考慮說話者的身分、對方想要什麼或對話情境，這就會是你預設的傾聽模式。
第二部分則探討如何釐清說話者的傾聽需求。說話者會帶著自己的順勢傾聽目標進入互動，即使他們未必察覺，目標必然存在。否則，他們為什麼要和你說話？在此部分，你會學到如何判斷對方的目標，以及如何調整傾聽方式，來幫助對方達到目標。
想必你已經很明白職場中的傾聽有多重要，而本書可進一步提供一些技巧，幫助你從技巧欠佳、一般，甚至不錯的傾聽者，晉升為優秀的傾聽者。讀完這本書之前，你就會逐漸成為順勢傾聽者，能掌握別人在溝通時的需求，以及完滿達成的方法。如果你很努力提升順勢傾聽的技巧，更不只能幫助別人達到目標，也能在工作中培養別人對你的信任與倚重，從而達到自己的生涯目標（說不定，也能完成你的個人目標）。


第2章開始解析你的順勢傾聽風格

不論你是運動員或領導人，若要培養任何技能，最好的方法都是先瞭解自己目前的表現。傾聽也不例外。如同運動表現或領導能力，傾聽也是一種可學習的技巧，因此你可以先掌握自己目前傾聽的情況，由此開始下手。

每個人傾聽的方式都不一樣
儘管在生理學上，一般成人的傾聽能力都在伯仲之間，但在處理、詮釋及回應所聽到的內容方面──也就是傾聽的風格──卻有個體差異。為了進一步探索這個概念，請模擬以下的「早晨會報」情境。在閱讀時，請詢問自己：在聽到專案主持人報告最新進度時，情境說明後的四個選項中，哪一個最接近你當下閃過的念頭？
閱讀情境和選項說明前，請記得：這不是要找出標準答案。在以下情境中，只要選擇適合自己的答案，每個選項都會是「對的答案」。

這是例行的早晨會報，會有你密切合作的專案主持人提供資訊，說明修訂了什麼目標、調整了哪些時程，並報告進度。這些資訊更新都是工作上很標準的做法，專案主持人通常也會分享比較不符合期待或麻煩的部分。而今天，你要和其他五個人一起開會。

問問自己，在聽對方發言時，你的腦中會浮現哪一種想法：
選項1：我會感謝對方辛苦整理好這些資訊。
選項2：聽完這些資訊後，我會指出應該現在先做哪些工作。
選項3：聽完這些資訊後，我會急於想知道更多細節。
選項4：我會就對方分享的資訊，評估其中的利弊得失。

現在，如果你想的是「好，我會選其中兩個」或「在這個情況，我喜歡選項1，但其他情況，我會選2」，你不是唯一一個這樣想的人。有好幾千人都答過這個問題，四個選項都有人選。
各種回答的存在，表示大家傾聽的方式顯然都不一樣。即使說話者相同，傾聽者也擁有相同脈絡，人仍各有自己的傾聽偏好。
在工作上，或許你也已目睹傾聽的偏好差異，只是未曾留意。在小組會議、公司全體大會，或其他職場互動情境中，你常不自覺預設別人傾聽的方式和你相同。畢竟，其他傾聽者都身在同一個空間、聽同樣的人傳遞同樣的資訊。同事、主管或下屬就在你面前抄下筆記，提出追問的問題。你很確定，每個人都會記下相同的重點、以相同的方式評估資訊，並採取相同的後續步驟──大家應該都一樣吧。
你一直這樣以為……直到發現哪裡不對。即使說話者傳遞的訊息很清楚，即使互動中的每個人都發誓他們絕對、真的很專心聽說話者發言，仍可能因每個人的傾聽偏好不同，而造成一些困難。通常，這些傾聽偏好會在互動「之後」才露出端倪。在互動結束後，若傾聽者對實際發生的情況、原因和後續應採取的行動，各自抱持不同解讀，無疑已令人喪氣。時間一久，這些傾聽差異還可能重複相同模式，引起傾聽者與同事、主管、下屬和客戶之間的大問題，接著造成事倍功半、走退路和延遲等情況，進而危害公司文化、造成眾人選邊站等難題。
研究指出，傾聽是影響員工參與感和留任率的重要因素。不過，企業文化並非傾聽方式不當造成的唯一損害。傾聽問題可波及組織的近乎一切方面，從處理顧客和客戶需求，到提高靈活度，再到提高成長率，影響可謂遍及各方面。
若想達到傾聽風格相符，首要關鍵在於接受每個人的傾聽方式不同。因此，你應該瞭解自己與身邊的人會有不同的傾聽風格。認可這些差異存在，可幫助你更深入進行一些重要的自我觀察。或許，也可藉此幫助你找出自己的傾聽偏好、這些偏好對你的好處，以及如何妨礙你成為一位好的傾聽者。接受差異存在也能幫助你更熟悉傾聽的議題，並更能接納別人傾聽你說話的方式。

四種順勢傾聽風格
若要成為順勢傾聽者，首先請釐清自己偏好用哪種方式處理及回應資訊。不論誰對你說話、他們的意圖或交談情境為何，你通常都會使用的傾聽方式，就是你的傾聽風格。換句話說，也就是你不假思索就會採用的類型。既然這是「預設」自動採用的方式，表示即使你發現這不符合說話者或互動情境的需求，也很難刻意不用。
順勢傾聽分為四種：支持型、推進型、細究型和判別型。接下來四章的內容也會深入探討各種風格。
隨著你探索每一種風格，或許會發現自己在需要細心體察的情境中，可能善於傾聽；或在有人需要快速釐清思緒時，可以聽得很有技巧；在需要精準回想見聞的互動中，也許你最能聽得仔細；又或者，在某些人或某個專案需要有建設性的回饋時，你往往能聽出重點。
以傾聽者的角度來看，你可能也會發現某些風格較為棘手，也許是你不善察覺他人需要感同身受並伸出援手，也許對記下所有細節感到困難，也許是不須採取特定行動時，反而難以專心，也或許你不喜歡某個點子，卻想不透原因。如果能更清楚自己對哪一種傾聽方式最拿手，哪一種又最不上手，就能更懂得調整自己的方式，幫助他人滿足傾聽需求。
儘管每個傾聽者都有主要採用的順勢傾聽風格，或者會結合不同風格，但這都不表示我們絕不使用或沒有能力使用其他風格。其實，你很可能會發現，自己所有風格都使用過，但也別忘了，順勢傾聽風格不分優劣。只要使用時機適當、對象適宜，場合也恰當，每種風格都可能幫上大忙。在產業、組織和部門各層次，傾聽者都需要分析情況，適時運用四種風格。
舉例來說，即使你的順勢傾聽風格是「判別型」，也不代表你希望別人每次都以「判別型」方式聽你說話。同理，即便你知道某人的傾聽風格，也不表示他們總是要你採用這種風格。重點在於，定位主要傾聽風格有助於釐清自己在哪些情境最能自然應對（也最善於處理），以及你的風格在哪些情況可能碰壁。對聆聽方式瞭解越多，就越可能控制自如。

培養傾聽敏銳度
在接下來四章中，我們將更深入說明各種傾聽風格的特徵和注意事項。基本上，你會對至少一種風格產生強烈共鳴。之後的章節，則會更深入解析你在某些時候的傾聽方式。
你會擅自幫別人加油打氣嗎？你會因為自己急著完成，而催促某人或某群人一起趕進度嗎？你自認「我有在認真聽」的表情，是否看起來更像「我不是很想聽」？你會在別人都已準備好往前走時，還抓著問題或可能發生的失敗不放？讀過與自身傾聽風格相應的章節後，下次與人互動時，或許就能開始換個角度，另眼看待自己的傾聽方式。
那麼，現在你可能在想：「我可以只讀對應自己風格的那章，然後跳過其他的嗎？」
如果想當個順勢傾聽者，可別這樣做。本書的主旨是幫助讀者根據說話者需求，調整為其他相應風格。閱讀自身傾聽風格以外的章節時，不妨留意適應哪些風格對你來說較費力，哪些又比較做得來。接著，你會學到一些可運用在專業情境中的技巧，藉此調整傾聽風格，達成他人的需求。
還有一個閱讀其他章節的好理由：可以藉此更深入瞭解共事對象的傾聽方式。只要閱讀過所有風格的章節，你就能根據對他人的觀察，做出明智的推論。在瞭解同事的傾聽風格後，或許就能更包容他們的傾聽偏好，甚至能找出自己在不同情境中，分別需要與哪一類型的傾聽者對話。即使你對別人的傾聽風格做出的預測，未必每次都能命中，後續章節的解析仍可打下紮實的基礎，讓你充分理解傾聽這回事。

第1章這是一種更好的職場傾聽方式
不用說，你應該知道好好聽人說話，在職場上有多重要吧？要是有同事、主管、下屬、顧客或供應商不認真聽你說話，導致專案無法如期進展，你當然會壓力山大。如果原本能避開衝突，只因為有人不聽別人講話，導致場面無法收拾，想必你也會備感挫折。其實，只要有人沒在聽，逼你得把話重講一次，你可能就會心生煩躁，甚至開始冒出怒火。
但是，假如在工作時，有人肯「好好聽你說話」，就會產生一股神奇的力量：團隊能夠合作無間，一起朝目標邁進，讓你激動不已；有同事與自己所見略同，你也能得到激勵；如果供...

推薦序 / 順勢傾聽如何改變我的人生

有些人天生就善於傾聽，有些人則不得要領，必須努力培養傾聽技巧。我自己向來兩者都不是。當然，如果我對你說的話很感興趣，就會全神貫注，如果沒興趣，則會想辦法改變話題，轉往能有收穫的方向。根據經典的傾聽相關文獻，我偏好的傾聽方式可真令人搖頭。
在社交方面，我可以算是善於傾聽：我會點頭、微笑，並表示有興趣，讓別人覺得我有在聽。但在工作上，光是禮貌性的點頭就很不容易，因為我們都想著要追求的目標，以及要做的決策。因此我傾向於為了完成某種目的，才會好好傾聽。就為了讓某個人覺得有人聽自己講話，而花時間去聽，這樣做真的有更有效嗎？有，但也未必如此。
本書不是要談「主動」聆聽，因為這理應是每個人的基本做法，而且實際上只「聽了一半」。沒錯，聽別人說話時，應該表現出自己正在專心聽，例如眼神接觸、點頭、表示有興趣，並確認你理解內容──但這並不夠。在職場交流中，表現出有在聽的樣子，未必符合當下所需。比方說，團隊裡有位成員希望你就應對某位難搞的供應商表示意見，如果你只是投入注意力、確認你理解問題，然後懸著話題不做判斷，對方也只能灰心地走開。在這個當下，這位同事需要的是主管可以聽他們傾訴──並回應，且須「順勢」而聽。
若能結合「主動」聆聽與「順勢」傾聽，可創造出一種強大的技巧，不僅增強同理心、有助於交流意見，最後也能收穫更卓越的成果。對個人和組織而言，都很適用。
其實，並沒有哪種傾聽方式稱得上是通行無阻。在學到「順勢傾聽」之前，我便已發現，有的人很喜歡我傾聽的方式，三不五時來找我說話，有的人卻在交談過後失望而歸，或無法滿足傾聽需求。我很難理解為何有些人樂意說給我聽，有的人卻無此動力。連我都無從辨認及破解自己的行為模式，以前也沒有什麼簡單的工具能精進相關技巧，如此困惑便始終留在心中。
後來，得知梅根和妮可提出的開創性方法，我才彷彿找到方向。藉此，我的腦中就能持續保有一個心智模式，即使繁忙時刻，也能立即集中注意力，並調整自身行為，因此可說是最適合我學習的方法。這個模式的基礎就是同理心，因此能迅速連起我的心智與感受──在追求組織日常運作的表現方面，傾聽和同理心正是無比重要的基本技能。
發揮同理心的傾聽行為，會將重點放在說話者的目標，當然實際目標因不同會議或情況而異。在杜爾特，我們將「發揮同理心的溝通」定義為：瞭解自己最不假思索採取的溝通方法、瞭解別人的需求，「進而」調整自己的表達方式，以符合對方的需求。梅根和妮可已進行傾聽相關研究多年，她們將模式應用於杜爾特公司後，也在我們內部迅速紮根。另外，有數百位參與我們課程的學員，也親身印證這個模式的可行度。

瞭解自己的傾聽風格
要開始順勢傾聽前，首先必須辨認自己的傾聽風格：總得先知道自己的起點，才能確認調整方向。
梅根和妮可仔細研究了員工與客戶溝通的模式，發現人在工作時會採用四種傾聽風格，也就是我們所謂的「順勢傾聽風格」。找出自己的傾聽風格後，不可思議的力量就會開始發威：你會採用一種能配合他人的方式，開始傾聽。
「主動聆聽」主要包含同理與支持說話者，「順勢傾聽」則涉及以上四種風格，並依個別情況而應用任一風格。
有一點比較棘手：我們一般都有一到兩種預設的傾聽風格，因此當下用起來很自然的那種，未必是最好的選擇。
以前，我的心態往往是：如果別人不想要「我」來下決定，又何必來找我談？但是，如今我採用了梅根和妮可這個可輕易套用的模式，因而在任何會面前，都會先花點時間思考說話者可能需要什麼，不再只是自然套用預設的「判別」或「推進」傾聽模式。還有一點很酷：順勢傾聽風格的四種方式，也正好是對方可能需要你採用的方式。關鍵在於，在對話「之前」，就應該設想說話者可能需要的傾聽方式，如此一來，你才能超出自己最強的那股衝動──以我來說，就是忍不住想介入。

釐清交談對象需要你幫什麼忙以後，下一步就是盡己所能，設法滿足對方的需求。舉例來說，假設人資主管向我簡單報告員工有哪些疑慮，現在的我會以「細究」的方式來傾聽，以便真正瞭解大家關心什麼問題。實際上，情況仍在人資主管掌握之中，她只是需要我體會員工的感受，並深切為他們著想。又比方說，行銷主管做的一切決策都沒問題，仍有一週銷售表現欠佳，這時我不會以「推進」方式來傾聽，而是出於「支持」而聽。某次，某企業的執行長來尋求諮詢，因為他們遇到困難，這時我則採「推進」策略。如果公司裡有人提出構想，希望獲得核准，我則會進入「判別」模式，以評估投資報酬率。
有時，還是會犯老毛病，畢竟前面這四種傾聽風格都是穩固不變的習慣，因此必須提醒自己選擇傾聽和回答的方式，必須刻意為之。無論如何，還是能在公司裡看到順勢傾聽的好處──各種決策明顯變得更加明智，彼此之間也配合得更好，因此我們繼續採用這種方法。信我一句，聆聽別人說話時，絕對值得這樣約束自己，先探究自身風格，進而調整及配合。

我的傾聽風格轉變史
就我而言，這個「推進」的風格不僅涉及傾聽本身。比如，為別人指引方向就是我最大的動力來源，因此不少人都喜歡告訴我事情，好讓我幫忙推動進度。不過，也不是每件事都管用──尤其是應付我家孩子時。
我兒子是個冰雪聰明、深思熟慮而內向的創業家。他會小心翼翼構思要說的話，或是不說的話。在我上過順勢傾聽的課程，並確認自己的傾聽風格是「推進」後，也輕而易舉就找出兒子的風格：他傾向採取「細究」的方式。這時，我馬上瞭解，我的傾聽風格導致我們處不好，雙方寧願只傳訊息溝通。
隨著我逐漸調整為「細究」型傾聽者，便發現，如果聆聽時數到七，製造較長的沉默，兒子就能構成下一個想法，也願意多談點自己的事。我不再急著出意見或指導或給建議。我努力轉變傾聽方式，並充分理解他的需求後，雙方便開始更深刻瞭解彼此了，因此到聖誕節前，他每週都會跟我聊一小時，有不少次還聊到快兩個小時。假如梅根和妮可沒寫這本書，假如我沒有調整自己的方式，好好聽他說話，這一切都不會發生。現在我們都更瞭解對方的傾聽目標，也因此關係更好了。

公司也能獲益良多
如今，杜爾特員工都已瞭解自己的傾聽風格，因此創造出真誠互動且更有生產力的環境。在追求組織目標的同時，說話者和傾聽者也能滿足自身需求。開會時，你會聽到有人突然發現不對，表示：「啊，抱歉。我剛才是用『推進』的方式聽你說話，但現在發現你要的不是這個。」或者，他們會放心地告訴我：「我需要你先壓下『判別』的衝動，改用『支持』的方式聽我說。」擁有共通語言後，就能建立起如此安心且富有生產力的組織文化。
我常說，優異的溝通能解決事件上最令人為難的問題。那麼，不妨想像這樣的世界：每一場對話都有人帶著同理心，側耳細聽。不論領導人或個人，都能掌握自己的預設傾聽風格，並適時調整，讓其他人也能獲益良多。
我讀過許多書，也看過很多模式。但是這本書和相關的課程很不一樣，可能會帶動一場「同理心革命」。以具備同理心的方式說與聽，達到兩者之間的巧妙平衡，也有助於整個組織達成目標。因此，下次與人對話時，請記得：說話的人是抱著某個目標而說。不只豎耳聆聽，也請調整聽的方式，回應他們的需求。

——南西．杜爾特（Nancy Duarte）/ 杜爾特設計（Duarte, Inc.）執行長

推薦序 / 順勢傾聽如何改變我的人生

有些人天生就善於傾聽，有些人則不得要領，必須努力培養傾聽技巧。我自己向來兩者都不是。當然，如果我對你說的話很感興趣，就會全神貫注，如果沒興趣，則會想辦法改變話題，轉往能有收穫的方向。根據經典的傾聽相關文獻，我偏好的傾聽方式可真令人搖頭。
在社交方面，我可以算是善於傾聽：我會點頭、微笑，並表示有興趣，讓別人覺得我有在聽。但在工作上，光是禮貌性的點頭就很不容易，因為我們都想著要追求的目標，以及要做的決策。因此我傾向於為了完成某種目的，才會好好傾聽。就為了讓某個人...

推薦序 / 順勢傾聽如何改變我的人生 008
第1章這是一種更好的職場傾聽方式 013
第2章開始解析你的順勢傾聽風格 023
第3章支持型順勢傾聽風格 033
第4章推進型順勢傾聽風格 047
第5章細究型順勢傾聽風格 063
第6章判別型順勢傾聽風格 075
第7章聚焦傾聽L.E.N.S. 091
第8章達到順勢傾聽目標 119
第9章調整為支持型 125
第10章調整為推進型 155
第11章調整為細究型 189
第12章調整為判別型 217
第13章擁抱順勢傾聽文化253

推薦序 / 順勢傾聽如何改變我的人生 008
第1章這是一種更好的職場傾聽方式 013
第2章開始解析你的順勢傾聽風格 023
第3章支持型順勢傾聽風格 033
第4章推進型順勢傾聽風格 047
第5章細究型順勢傾聽風格 063
第6章判別型順勢傾聽風格 075
第7章聚焦傾聽L.E.N.S. 091
第8章達到順勢傾聽目標 119
第9章調整為支持型 125
第10章調整為推進型 155
第11章調整為細究型 189
第12章調整為判別型 217
第13章擁抱順勢傾聽文化253