尹淑瓊

01　留住客戶：避免強勢推銷，學會進退有度
　　推銷產品的同時，請一併推銷「你自己」。
　　路邊，一位拿著傳單的銷售人員叫住了一位女士，對她說：
　　「小姐，您好，想要健身嗎？我們公司現在推出了一款價格非常優惠的健身卡，一年××元，不限次數，健身游泳隨便玩，還有很多課程可以學習，非常划算，這是宣傳單，您可以看一下。」
　　另一位銷售人員同樣叫住了一位女士，對她說：
　　「小姐，您好，我知道這樣貿然打擾您實在是太沒禮貌了。但是如果您不是特別趕時間的話，是否願意了解一下我們今年最大的健身優惠活動？如果您聽完不感興趣的話可以隨時離開。」
　　如果你是客戶，哪種說法讓你更願意停下腳步？我猜大部分人會傾向於第二種，除非他本身已有比較明確的健身需求。當然如果是這種已有需求的客戶，那銷售人員的說法對客戶的影響力其實比較有限，因為客戶本身就有一定的興趣。在這裡，我們主要針對的是一些中立的潛在客戶，或者需求不甚明確的客戶。
　　那第一種說法和第二種說法的區別是什麼呢？
　　第一種，讓人感覺這就是人們心中典型的「銷售人員」的形象──幾乎沒有過渡，單刀直入，直接開始介紹產品，極盡推銷之能事。即便他說得很吸引人，也難免會讓你本能地產生一種拒絕的衝動，因為你不想被他「纏住」。如果他的語速比較快，可能還會讓你有一種窒息感，想要趕緊逃離。
　　但是第二種，銷售人員禮貌、克制，一開口就為自己的打擾行為而道歉，贏得第一波好感。關於產品的介紹沒有聒噪與資訊超載，贏得第二波好感。最後，為了抵消疑似推銷帶來的壓迫感，告訴客戶不感興趣可以離開，這就在暗示客戶，不是非得喜歡、非得認同、非得成交，卸掉客戶的壓力，贏得第三波好感。當然，這些感覺是交織在一起瞬間形成的。結果就是，客戶本能地停住腳步，想聽這個銷售人員接下來會說些什麼。
　　我們從更深的層次來探討一下，為什麼第二種說法比第一種說法更能留住客戶呢？
　　因為第一種說法只傳遞了「產品」的價值，而第二種說法同時傳遞了「人」和「產品」的價值。
　　本質上，吸引客戶的核心特質有兩種，一種是人的特質，比如踏實可靠討人喜歡；另一種是產品的特質，比如多快好省經久耐用。第一種說法，只涉及一種特質，就是產品的特質。如果產品的特質恰好很吸引人，那就能成功，但是如果產品的特質沒能瞬間抓住客戶，便回天乏術。而第二種說法，同時涉及人的特質和產品的特質，話術的頭尾關注的是人的感受，中間鋪陳產品的特性，這就分散了風險，即，兩種特質都失效，才會失敗，但凡有一種特質吸引了客戶，就能成功。
　　其實，如果你的產品足夠獨特、稀缺，只用產品的特質去吸引客戶是完全沒有問題的。事實上，在20年前，甚至10年前，以產品為主的銷售模式都是主流模式，也獲得過非常好的成果。
　　但是，今天的市場跟過去的市場已經完全不一樣了。過去的市場是賣方市場，產品比較匱乏，宣傳手段也非常有限，客戶沒有太多選擇，只要有一款產品能夠來到客戶眼前，就很容易引發關注和搶購潮，客戶甚至來不及去分辨這個產品是否真如賣家宣傳得那樣好，更不會去挑剔賣家信譽好不好、態度好不好。
　　但是今天，我們已經進入徹底的買方市場，產品過剩，客戶購買任何一類產品都有無數選擇。而且，進入行動網路時代，人們獲取資訊的成本極低，任何一種看起來獨特、優質、便宜的產品，在網上一找都能找到大量同類品。因此，單單以產品去吸引客戶，就顯得乏力了很多，客戶對那些誇誇其談的宣傳廣告也呈現出了一種疲態，甚至免疫反應。
　　而與產品力慢慢削弱的態勢相反，客戶對自己的購物感受卻越來越重視，比如在整個溝通的過程中是不是足夠舒服、被尊重，是不是有足夠的自主權，尤其是在需要一對一溝通的高價值單品的銷售過程中，這些軟性指標甚至左右了客戶的購買決策。這意味著人的特質變得越來越重要。
　　當然，人和產品不是割裂的，而是你中有我、我中有你的關係，銷售人員傳遞產品的特質的過程就是塑造自己人設的過程。而反向成交這套銷售流程之所以這麼管用，就是因為它從頭到尾的每一步、每一個方法技巧，都把人和產品有效地結合：注重人的真實感受，挖掘人的真實需求，尊重人的真實態度。所以，看到後面你會發現，用這套銷售方法，客戶通常更願意配合，因為你尊重他，或許也是他尊重你的開始。

01　留住客戶：避免強勢推銷，學會進退有度
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序言　聰明的銷售，要學會反向用力
模組一　流程篇
　　第一步　反向開場，精準鎖定理想客戶
　　第二步　反向推進，建立清晰的溝通預期
　　第三步　反向挖掘，深度診斷核心痛點
　　第四步　反向議價，輕鬆應對價格壓力
　　第五步　反向決策，明確化關鍵決策標準
　　第六步　反向呈現，用痛點凸顯產品價值
　　第七步　反向成交，讓客戶簽單不悔
模組二　能力篇
　　建立信任力
　　提升提問力
　　增強識人力
模組三　案例篇
　　需求類實戰案例
　　非需求類實戰案例
參考書目
後記

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　　第二步　反向推進，建立清晰的溝通預期
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　　第四步　反向議價，輕鬆應對價格壓力
　　第五步　反向決策，明確化關鍵決策標準
　　第六步　反向呈現，用痛點凸顯產品價值
　　第七步　反向成交，讓客戶簽單不悔
模組二　能力篇
　　建立信任力
　　提升提問力
　　增強識人力
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　　需求類實戰案例
　　非需求類實戰案例
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