山下由美

第1講 隱藏在客訴中的訊息（節錄）

常見的錯誤應對
透過前文的說明，相信大家都已經知道，為了平息顧客的怒氣而做出過度的應對是錯的。
此外，在第一線人員和企業之間，還存在許多「面對顧客的投訴，只要這麼做就行了」的錯誤觀念。也許大家都是出於好意，卻反而做出激怒顧客的舉動。
以下就讓我們來看看幾個常見的錯誤應對方式。

錯誤應對1 用冷靜的態度面對顧客的咆哮
一般的客訴應對會教你「就算顧客大聲咆哮，自己也要冷靜應對」。可是，當你照著做之後，卻發現對方的怒氣不減反增……應該很多人都有這種經驗吧？
這也難怪了，因為你愈是冷靜應對，只會讓顧客覺得：「我都已經告訴你問題有多嚴重了，你還聽不懂嗎？」
事實上，面對顧客的咆哮，雖然你的內心必須保持冷靜，但表現出來的態度千萬不能冷靜。

錯誤應對2 試圖解釋，傳達正確訊息
如果顧客是因為誤會而生氣，應對的人通常會覺得「又不是我們的錯」，於是忍不住拚命想要跟對方傳達正確的訊息。但是，這種作法在客訴的初期應對階段，其實並不恰當。
人在生氣的時候，不論你說再多的道理，在他聽來都會覺得「說那麼多都是藉口」、「你根本沒有考慮我的感受」，只會讓他的怒氣愈燒愈旺而已。
另一種意外棘手的顧客類型，是乍看之下冷靜，「以道理攻擊的人」。這類顧客通常對自己的論點都相當有自信，而且很想讓對方認同自己。對這種激動地想得到認同的人傳達正確的論點，等於是在指責他：「你說錯了。」
面對這種人，千萬不能提到「不過」、「可是」、「所以」這類否定他的說法，或是強迫他屈服的用詞，因為這類用詞會讓他覺得自尊心受傷，反而讓情況變得更棘手。

錯誤應對3 不停道歉
面對客訴，第一時間一定要做的事情，當然就是道歉。即便是顧客的誤會或是故意刁難，若是沒有馬上道歉，事情就會沒完沒了。
雖然這麼說，但是也不建議一直道歉到顧客氣消為止。一方面是這麼做會耗費太多時間，另一方面是因為就算對方不再抱怨，也不表示他心中的怒氣會跟著消失。
若是無法平息對方的怒氣，說不定他過一陣子之後又會再來投訴，或是再也不上門光顧，讓你從此失去一位重要的顧客。
另外，不停道歉卻沒有提出任何辦法，有時候也會讓顧客覺得「沒有誠意」而更加火大。甚至有些顧客會認為「你道歉的話，就表示我是對的」，說不定還會藉機提高要求。（未完）


第3講　要做的只有一件事！靠「超共感術」成功化解客訴（節錄）

用「超共感術」化解客訴
透過前文，我們已經知道舊有的應對方法無法順利化解客訴的原因。那麼，到底該怎麼做才好呢？ 我想這是大家最想知道的吧。
接下來，終於要進入重點了。能夠控制顧客的怒氣，順利化解客訴的方法，就是我透過處理客訴三十年的經驗所設計出來的「超共感術」。
由我擔任客訴顧問的眾多企業已經實際採用這套超共感術，其效果也得到了證實。
無論是電話客服部門，還是第一線接待顧客的人員，大家都對這套方法給予肯定：「原本抱怨的顧客，後來都成了回頭客」、「原本顧客氣到發飆，最後開心離去」、「顧客不但最後不再生氣，甚至還反過來表達感謝」。
「超共感術」並不是要你對投訴的顧客「展現充分的同理心」。相反的，這套方法最大的特徵，反而是「不必對顧客展現同理心」。展現同理心的作法雖然可以有效化解客訴，但如果對每個顧客都要這麼做，對應對者來說負擔太大了。更重要的是，這麼做會耗費太多時間。
因此，超共感術跟一般常聽到的應對方法不同，你不需要傾聽對方說話。你要做的只有一件事，就是：

「讓正在氣頭上的顧客說出『是的』（YES）。」

就是這麼簡單而已。如果用我老家北海道的說法，也有人把這套方法稱為「『是的』說話術」。無論你怎麼稱呼它，這套由我自行開發且經過實踐的獨創方法，將能使大聲咆哮、咄咄逼人及年長的顧客，最後轉怒為笑。
也許你會懷疑：「真的只要這麼做，就能化解客訴嗎？」別懷疑，真的就是如此簡單到讓人掃興的地步。
至於什麼情況要用什麼方法，才能讓顧客說出「是的」，在接下來的內容中會一一介紹。由於方法很簡單，要記住的東西很少，任何人都做得到。
超共感術不僅能化解當下的客訴，還能讓你進一步贏得顧客的信賴，因此有很高的機率可以將原本憤怒的顧客轉變成忠實顧客。
也就是說，超共感術不僅能控制顧客的怒氣，甚至還能讓他們轉怒為笑。

為什麼只要讓顧客說出「是的」，事情就解決了？
首先，我們先來聊聊為什麼只要讓顧客說出「是的」，就能平息對方的怒氣。
要平息顧客的怒氣，必須先讓他的情緒冷靜下來。此外，另一個重點是，必須將顧客正處於否定狀態的大腦，變成願意聽別人說話並接受，也就是引導他變成「肯定狀態的大腦」。
大家可能會覺得這需要高難度的技巧才辦得到，但事實上，要引導否定狀態的大腦變成肯定狀態，一點也不難。
只要透過一些小事情，不斷讓對方說出「是的」、「就是啊！」等肯定的說法，他的大腦和內心就會開始產生變化。這是因為，人在聽到自己說的話之後，就會產生改變。
在教練學和諮商心理學上，經常會運用到一種稱為「自泌」（autocrine）的大腦作用，這是指人在聽到自己說的話之後，大腦就會自動接收並開始思考。
研究證實，把自己決定的事情說出來，大腦就會遵照這個決定去行動。
顧客在抱怨的時候，大腦處於「不斷挑毛病」的狀態。在這種狀態下，聽到自己說「是的」，大腦便會自動開始思考。
「是的」是一種肯定的語言，因此，當正在挑毛病的「否定的大腦」，突然間聽到自己說「是」，就會停止否定並開始思考：「咦？ 原來可以說『是的』！」
我將這種轉變稱之為「使大腦從否定逆轉成肯定」。
超共感術就是運用這種心理作用的方法。面對大腦因為憤怒而處於「否定」狀態，不斷挑毛病的顧客，就算你一開始就提出解決方案，他也聽不進去。
因此，你要先拋出一些容易讓對方表示認同的說法，引導對方點頭說出「是的」或是「就是啊」。當他說出這些話，怒氣便會在瞬間平息，因為他覺得自己的憤怒和困境「被理解了」。
藉由這種方式讓顧客說出「是的」，等到他的大腦從「否定狀態」逆轉成「肯定狀態」之後，你就可以進入正題，針對顧客抱怨的問題來提出解決方案。
換句話說，超共感術的目的是，促使顧客從將你視為敵對關係，轉變成將你視為跟自己站在同一邊的關係。
這有助於後續的應對進行得更順利，不但能平息顧客的怒氣，最後還能成功化解客訴並得到對方的感謝。

超共感術實際應用案例
雖然只要讓顧客說出「是的」，就能順利化解客訴，但是，面對什麼樣的投訴時該怎麼說，才能讓顧客說出「是的」或「就是啊」，相信大家一定摸不著頭緒。
所以，我們用幾個實際發生的案例來當作教材，一起來看看超共感術的應用方法。
接下來的內容會以問題的形式呈現，大家也可以一起想想該怎麼做。

案例7 幼兒園家長惱羞成怒的投訴
幼兒園裡，有個孩子在過了放學時間之後，還沒有家長來接。
負責在傍晚來接孩子的是他的母親，但是她的工作似乎非常忙碌，經常過了時間都還沒來接孩子，甚至連一通「我會晚點到」的電話也沒有，讓園方不知道該怎麼辦，非常困擾。如果可以事先告知她大概幾點會來接，園方就能幫孩子準備晚餐……
事件發生當天，這位母親一樣過了放學時間還沒有來接孩子，也沒有
打任何一通電話。
孩子因為又累又難過，開始鬧起脾氣。
保育員心疼孩子應該是肚子餓了，便拿了一片米餅給他吃。正當孩子吃米餅吃到一半時，母親終於來了。
這時，母親看到孩子手上拿著米餅，突然開始發飆。
「你現在給他吃點心，等一下他不就吃不下晚餐了嗎？你到底在想什麼？這樣還算是保育員嗎？」
保育員突然被指著鼻子罵個不停，完全不知道該怎麼回應，沒辦法為
自己辯解……

遇到這種情況，大家覺得第一時間要怎麼做，才能讓對方說出「是的」，順利平息對方的怒氣呢？

你的選擇
1總之先道歉，等對方氣消了再說。
2一邊回應，一邊等對方的情緒冷靜下來。
3雖然很害怕，不過還是要解釋：「他只吃了一片米餅而已……」
4指責對方沒有遵守接孩子的時間：「因為您太晚來接，○○餓到鬧脾
氣，我們只好拿米餅給他吃！」
5大聲且清楚地回應：「您果然很擔心○○的晚餐。」

如果你選擇「1」，只會因為害怕而不停道歉，當然不可能讓對方說出任何肯定的話。
非但如此，對方還會把跟照顧孩子無關的，自己平常的勞累和積壓的情緒，一股腦兒地全部發洩在你身上，讓你感受到滿滿的壓力。
這麼一來，對方別說是氣消了，反而會對幼兒園留下不愉快的印象。
「2」的作法也許能平息對方的怒氣，但是會花太多時間。本來對方就已經
太晚來接孩子了，這樣不僅會耽誤到孩子吃飯的時間，也會剝奪你的個人時間。
「3」的解釋只會更激怒對方，更別說要讓對方說出「是的」。這麼說應該會被罵得更嚴重，例如：「才一片而已？孩子的胃口那麼小，吃了一片米餅，當然就吃不下飯了！」
那麼，如果跟「4」一樣指責對方的不是呢？ 很遺憾的，當對方正在氣頭上，大腦處於「否定」狀態的時候，就算你說的是對的，對方也不會接受，可能還會惱羞成怒地說：「就算我遲到，也才晚了二十分鐘而已，反正你們也沒有要趕著下班！」
正確的處理方式應該是「5」。也許大家會很意外，不過，這時候你要做的就是認同對方的憤怒（當然，就算不是真心的也沒關係）。聽到你這麼說，對方應該會回應：「是的，就是因為擔心，我才會這麼說！」雖然他在語氣上還是憤怒，但你已經成功讓對方同意你的說法了。
到了這個地步，你就算是成功了。對方已經打開心房，開始能夠聽得進你的說法。這時候，才是說出正確理由的最佳時機。
「我們也跟您一樣很擔心。有時候，孩子餓過頭，打亂了生理時鐘，反而會吃不下，所以我們才會避開甜食，先拿一片米餅給他吃。」
聽到這裡，這位母親的態度瞬間軟化，開始解釋道：「我知道餓過頭對身體
不好，所以我平常就會準備一些常備菜，方便一回到家就能馬上讓他吃飯。」
於是，園方順著這位母親的話說：「您對○○真的很用心，任何事情都會替他著想。下次如果您跟我們說會晚點來接，我們一定會特別注意不要給他吃零食，改讓他吃一些花椰菜之類的蔬菜。」
經過這次的事件之後，再也沒發生這位母親要晚來接孩子卻沒有事先告知的情況了。
事實上，這位母親的想法是，與其在百忙中抽空打電話通知自己會晚點到，不如盡快完成工作，早一點去接孩子。
但她不知道的是，只要打通電話先告知，園方就會幫忙讓孩子先吃點東西充飢。如果早知道可以這樣，她就會先打電話了。
沒有事先聯絡而遲到，當然不對，但是對方也不是故意要這麼做的。若是用嚴厲的態度要求對方「要晚到請先打電話告知」，很可能會引起對方的怒氣：「我也很忙好不好！」最後演變成爭吵。
所以，正確的作法應該是理解對方擔心孩子的心情，用同理的方式讓對方說出「是的」，等到對方氣消了之後，再提出你的解釋。
而且，在這個案例中，園方在解釋的同時，也一併提出了「對方希望的作法」，所以毫不費力地就讓對方接受「遲到要事先告知」的要求。

第1講 隱藏在客訴中的訊息（節錄）

常見的錯誤應對
透過前文的說明，相信大家都已經知道，為了平息顧客的怒氣而做出過度的應對是錯的。
此外，在第一線人員和企業之間，還存在許多「面對顧客的投訴，只要這麼做就行了」的錯誤觀念。也許大家都是出於好意，卻反而做出激怒顧客的舉動。
以下就讓我們來看看幾個常見的錯誤應對方式。

錯誤應對1 用冷靜的態度面對顧客的咆哮
一般的客訴應對會教你「就算顧客大聲咆哮，自己也要冷靜應對」。可是，當你照著做之後，卻發現對方的怒氣不減反增……應該很多人都有這種經驗吧？
這也難怪...

前言：一天平息兩百件客訴的說話技巧

客訴的型態每天都在不斷進化
顧客：「我要一個大麥克漢堡。」
店長：「不好意思，我們沒有賣大麥克漢堡……」
顧客：「什麼沒有賣？我明明昨天才看到電視廣告！」
店長：「我們真的沒有大麥克漢堡……」
顧客：「喂！ 廣告上說全國門市都有提供，你現在跟我說沒有是怎樣？！」
店長：「真的很抱歉，不過……」
顧客：「算了！我直接打電話到你們總公司客訴，你給我記住！」

顧客氣得在櫃檯大聲拍桌子，撂下狠話後便離去。

店員：「當店長真可憐，我們只是工讀生，沒什麼差，可是你就慘了……」
店長：「唉，這裡是儂特利，當然沒有賣大麥克漢堡啊……」

以上是我用自己最愛吃的大麥克漢堡來當例子，類似這種以前沒想過會發生的客訴，近年來有逐漸增加的趨勢。再加上社群媒體的推波助瀾，應對時只要稍有不慎，很可能就會演變成商業危機。
對於這類客訴，以舊有的應對方法已經無法處理。那麼，到底要怎麼應對才好呢？
第一線員工每天都會遇到來自顧客的各種投訴，有些人會激動地大聲咆哮，也有人是預謀性的演戲，目的是為了消遣或是獲得金錢或物品。這些與日俱增的新型客訴，使得應對的員工不斷遭受壓力和挫折，感到心力交瘁。

「這又不是我的責任……」
「錯的明明是顧客……」
「只是一點小疏忽，有必要這樣大聲斥責嗎？簡直是蠻橫不講理！」

正在閱讀本書的你，想必也有這種想法吧。
身為客訴管理顧問，我的工作就是為了長期因為客訴而飽受困擾的各位，提供專業的協助和支持。
目前，我除了為企業提供客訴應對指導以外，也會針對平時實際面對顧客的第一線人員舉辦培訓講座。這個活動至今已經持續長達十年了，每年為八百人傳授客訴應對技巧，十年累計下來已經有八千名以上的學員。
我在還沒成為客訴管理顧問之前，就對客訴應對十分感興趣，不只在職場上，就連搭乘電車，或是在超商買東西時，只要聽到有人大聲咆哮，就會不顧後果地挺身而出，所以大家都說我是「最強的投訴終結者」。
身為客訴管理顧問，我在企業的培訓講座上最常聽到的煩惱，就是不知道如何應對「大聲咆哮的顧客」。
因此，在培訓的過程中，為了練習同調的技巧，我經常得扮演「咆哮的顧客」。也許是這個緣故，後來我又不知不覺地多了一個「最可怕的客訴管理顧問由美姊」的稱號。

公務員時期累積的應對投訴經驗
別看我現在這樣，以前還是地方公務員時，也經歷過許多不同的部門，跟大家一樣每天面對各種投訴，數量多的時候，包含電話投訴在內，一天就得處理兩百件投訴。
當然，我並不是一開始當公務員就擅長應對投訴。
那應該是我開始當櫃檯人員第三個月左右發生的事情，有個氣得滿臉通紅、年紀看起來大約五十幾歲的男子，穿過玻璃自動門，直接朝我走過來。
男子「啪！」地一聲往櫃檯用力一拍，一開口就大聲咆哮道：「你這個靠人民的納稅錢吃飯的傢伙，到底都在做什麼！」整個大廳都聽得到他憤怒的聲音。
接著就是一陣沒完沒了的破口大罵，但他抱怨的內容跟我一點關係都沒有。
然而，當下我能做的，只有低頭任由他罵，靜靜地等他發洩完怒氣……當時別說是一旁的民眾，就連我的同事和主管，也完全沒有人站出來幫我。
公務員領的是人民的納稅錢，這一點是事實，我無以反駁。當時那種無力應對的難堪心情，直到現在我都還記得很清楚。
最後，當我好不容易從長達半小時以上、猶如地獄般的時間中解脫時，真心覺得：「我又沒有做錯任何事……我恨死投訴了！」
然而，若是一直不懂得應對，可以想見以後還會再發生同樣的情況，於是我開始思考：「有沒有什麼方法可以妥善應對投訴？」後來，我靠著自學，一步一步地學習同調的鏡射效應等各種心理學技巧，慢慢摸索出一套應對投訴的方法。
在這個過程中，我瞭解到，人其實是一種情緒性的動物，並不是對於所有事情都能理性地做出判斷和行動。因此，在面對投訴的時候，無論你解釋得多清楚，對方還是聽不進去。
於是，我對於投訴的看法和應對方式逐漸有了轉變。就在當了二十幾年的公務員之後，我已經很擅長應對各種投訴，甚至變得樂在其中。

由投訴者組成的粉絲俱樂部！
後來，我被調到負責稅務的櫃檯。有一天，發生了一件事。
「喂！」我循著聲音抬頭一看，一名男子手中緊握著納稅單，直挺挺地站在櫃檯前，一副居高臨下的樣子看著我。
「我的收入比起去年一毛錢都沒有增加，為什麼今年要繳更多的稅！」
男子把納稅單往櫃檯一丟，開始大聲咆哮了起來。
如果換作是當年還是菜鳥的我，這時一定嚇得不敢抬頭看對方。不過，這
二十年來，學習過心理學和腦科學、教練學、即興演劇（Playback ¬eatre）等各方面知識的我，已經掌握了本書將要介紹給大家的說話技巧。最後，我透過技巧性的應對，只花了十分鐘就讓男子心滿意足地離開。
一個星期之後，有位訪客指名要找我，一問之下才知道，原來他是要來投訴的，但投訴的內容是關於年金方面的問題，並不是我負責的稅務。
對方解釋道：「是M介紹我來的，他說只要找『山下小姐』，事情就能獲得解決。」沒錯，M就是一個星期前對著我咆哮的那名男子。
十五分鐘後，這位訪客也跟M一樣，帶著滿意的笑容回去了。
從那之後，M又陸陸續續介紹了好幾個人來找我（笑），甚至組成了「投訴俱樂部」，不管我調到哪個部門，即使是跟我不相干的業務，他們還是會找我解決。
後來，我萌生了一個念頭：「接到顧客的投訴，其實對企業來說如獲至寶。我想幫助大家，不管是投訴者，還是應對客訴的人。」於是，我結束了長達三十年的公務員生涯，提早退休轉換跑道，直到現在。
現在，我要把平常教導給企業和組織團體應對客訴的正確說話技巧，毫無保留地在接下來的內容中公開。這是一套任何人都能做到的劃時代應對方法。

任何人都辦得到的「超共感術」
這本書所介紹的說話技巧，全都是為了一遇到客訴或是被顧客劈頭痛罵，就嚇到無法反應而感到困擾的人所設計的。實際上，已經有許多企業都導入這些技巧，運用在各種情況中，也證實了它的效果。

1. 只需要做一件事。
2. 任何人都學得會的簡單技巧。
3. 以心理學等原理為基礎，讓你能在應對的過程中一邊確認效果，一邊調整。

簡單來說，這是一種每個人都學得會，可以當場運用且立即見效的方法。
不只如此，這套說話技巧在任何情況下都能發揮效果，跟一般限定範圍的應對指南不同。
這套方法不只能平息顧客的投訴，藉由運用在日常生活中，有些人原本緊繃的職場人際關係因此獲得改善；有些原本即將走上離婚結局的夫妻，重新找回了新婚時的親密關係。這套方法讓許多充滿「憤怒」的場合，最後都能開心收場。
現在，希望你也能藉由這套方法，成為應對客訴的高手！

最強的客訴管理顧問 山下由美
二○一九年七月

前言：一天平息兩百件客訴的說話技巧

客訴的型態每天都在不斷進化
顧客：「我要一個大麥克漢堡。」
店長：「不好意思，我們沒有賣大麥克漢堡……」
顧客：「什麼沒有賣？我明明昨天才看到電視廣告！」
店長：「我們真的沒有大麥克漢堡……」
顧客：「喂！ 廣告上說全國門市都有提供，你現在跟我說沒有是怎樣？！」
店長：「真的很抱歉，不過……」
顧客：「算了！我直接打電話到你們總公司客訴，你給我記住！」

顧客氣得在櫃檯大聲拍桌子，撂下狠話後便離去。

店員：「當店長真可憐，我們只是工讀生，沒什麼差，可是你就慘...

前言：一天平息兩百件客訴的說話技巧

第1講 隱藏在客訴中的訊息
投訴的原因很複雜
「你」是對方唯一的救星
求救訊號的表現方式因人而異
救人的第一步是「掌握情況」
「笑容」反而會讓對方更生氣
惡劣顧客愈來愈多的原因
常見的錯誤應對
錯誤應對1 用冷靜的態度面對顧客的咆哮
錯誤應對2 試圖解釋，傳達正確訊息
錯誤應對3 不停道歉
錯誤應對4 輕易聽信顧客「在其他店家都可以」的說法
錯誤應對5 傾聽正在氣頭上的顧客抱怨
為了協助他人，有必要讓自己連心靈都受到傷害嗎？
案例1 處理「顧客意見」，意外促成了一座橋的興建

第2講　導致客訴情況更惡化的最糟糕說話方式
明明是在幫顧客解決問題，為什麼對方變得更生氣？
案例2 顧客真正想要的是什麼？
投訴的客人都是因為「想幫店家變得更好」
對顧客的三大誤解
對顧客的三大誤解1 顧客瞭解我所要傳達的意思
對顧客的三大誤解2 只要我說的是對的，對方就會接受我的說法
案例3 即便你說的是對的，顧客也不會接受
案例4 因為顧客的誤解而引發的客訴
對顧客的三大誤解3 只要顧客願意接受我的解釋，就會退讓
「應對手冊」有時會導致最糟糕的說法
案例5 應對手冊造成的偏見
案例6 只顧著看手冊，忽略了顧客的反應
專欄 客訴問題變得多元化且快速傳播的現代社會

第3講　要做的只有一件事！靠「超共感術」成功化解客訴
用「超共感術」化解客訴
為什麼只要讓顧客說出「是的」，事情就解決了？
超共感術實際應用案例
案例7 幼兒園家長惱羞成怒的投訴
案例8 客運司機的好意，結果反而造成乘客的困擾
案例9 家庭式餐廳的蟲子事件
案例10 來自患者的投訴
超共感術不會以「解釋」當作第一步

第4講　引導顧客說出「是的」的說話技巧
如何引導顧客說出「是的」
傾聽無法當作客訴應對的第一步
讓對方說出「是的」的訣竅1 配合顧客的節奏
讓對方說出「是的」的訣竅2 讓對方說出「是的」，使激動的情緒冷靜下來
讓對方說出「是啊」的訣竅3 不斷引導對方說出「是的」，從中尋找憤怒的原因
憤怒的原因1 心靈或自尊心受到傷害
憤怒的原因2 發生了意料之外的事情
憤怒的原因3 角色期待落空
讓對方說出「是的」的訣竅4 掌握顧客的心情
案例11 啤酒杯裡的玻璃碎片
讓對方說出「是的」的訣竅5 代替顧客說出他的感受
案例12 常溫啤酒
處理客訴的時候，考驗的是你的工作態度
專欄 以提升服務為目的的客訴應對

第5講 針對各類型顧客的超共感術實踐方法
針對「顧客類型」做不同的回應，提高顧客的滿意度
各類型顧客的應對重點1 一開口就「大聲咆哮」的顧客
各同類型顧客的應對重點2 話說到一半突然「發飆」的顧客
各同類型顧客的應對重點3 「講道理」的顧客
各同類型顧客的應對重點4 一直堅持「自己是對的」的顧客
各同類型顧客的應對重點5 說法「偏離事實」的顧客
各同類型顧客的應對重點6 溝通到最後可能變成「無意義的爭論」的顧客
各同類型顧客的應對重點7 「多位」一起抱怨的顧客
各同類型顧客的應對重點8 「年長」的顧客
案例13 等到察覺的時候，投訴已經成了生活的重心……
銀髮族應對策略1 縮短跟銀髮惡劣顧客應對的時間
銀髮族應對策略2 排除每次都會大聲咆哮的銀髮惡劣顧客
專欄 設定「規範」，避免投訴者變成惡劣顧客

第6講 「棘手的客訴」與「惡質客訴」的應對方法
「棘手的客訴」與「惡質客訴」的差異
惡劣顧客的三大類型
惡質客訴手法1 要求「金錢」賠償
案例14 原本一萬日圓的慰問金，最後支付了五十萬日圓
惡質客訴手法2 威脅要「叫你們主管來！」「叫老闆出來！」
惡質客訴手法3 強迫應對者「下跪道歉」
惡質客訴手法4 威脅「要把事情散播到社群媒體上」
惡質客訴手法5 被顧客叫去家裡道歉
案例15 精心設計的圈套
「不解決」也是一種解決辦法
無論是「惡劣企業客戶」還是「顧客」，應對方法都一樣
案例16 承包商的悲哀
超共感術可以給人帶來幸福

前言：一天平息兩百件客訴的說話技巧

第1講 隱藏在客訴中的訊息
投訴的原因很複雜
「你」是對方唯一的救星
求救訊號的表現方式因人而異
救人的第一步是「掌握情況」
「笑容」反而會讓對方更生氣
惡劣顧客愈來愈多的原因
常見的錯誤應對
錯誤應對1 用冷靜的態度面對顧客的咆哮
錯誤應對2 試圖解釋，傳達正確訊息
錯誤應對3 不停道歉
錯誤應對4 輕易聽信顧客「在其他店家都可以」的說法
錯誤應對5 傾聽正在氣頭上的顧客抱怨
為了協助他人，有必要讓自己連心靈都受到傷害嗎？
案例1 處理「顧客意見」，意外促成了一座...