山岸 弘子

名人推薦：商用日文課老師驚喜推薦——

江旭本（長榮大學應用日語系助理教授）

徐佩伶（淡江大學日文系助理教授）

許育惠（東吳大學推廣部人氣日文老師）

摘文1



Column3「道歉」

說明理由→道歉，聽起來像藉口

先為造成對方的困擾道歉→說明理由，更能讓對方感受到誠意

　　舉例來說，跟客戶洽談生意卻遲到時，你或許會忍不住說出「電車誤點，所以……」來解釋。但這聽起來卻像藉口及逃避責任。

　　首先，應該先以「申し訳ありません」（萬分抱歉）開口道歉。這時候若能像「遅くなってしまい申し訳ありません」（我遲到了，真是萬分抱歉）這樣，具體說出「對什麼事道歉」的話，更能讓對方感受到你的誠意。

「我的確有錯，但你也有問題」無異於推卸責任，火上加油；

收斂表情，用認真的態度告訴對方：「我正在深深反省」

　　道歉時，行為舉止和服裝儀容也是非常重要的要素。穿著牛仔褲去道歉是非常要不得的。即使穿上西裝卻搭配粉紅色襯衫，可能會被人家認為你滿不在乎。基本配件應該是深色西裝搭配白襯衫及樸素的領帶。

　　企業公開道歉時，常可看見道歉的人九十度鞠躬、口說「申し訳ございません」道歉，並且維持五秒左右靜止不動。犯下巨大過失或失敗的情況下，或許要像這樣深深鞠躬才能將道歉之意傳達給對方。

　　當然表情也很重要。這類的場面應該避免「開朗、有活力」的表情。收斂表情、以低沉的聲音慢慢說話，更能表現出認真的態度。

　　最重要的是千萬不能說「我的確有錯，但你也有問題」這類的話。這無異於火上加油。穿插使用「深く反省しております」（我正在深深反省）、「二度と繰り返しません」（我不會再犯第二次）之類的句子，確實讓對方感受到你發自內心的歉意。

摘文2

Column8「拒絕」

在對方的壓力下輕率答應了要求，最後只會給雙方帶來麻煩

婉轉拒絕的最好方法「緩衝用語＋拒絕的理由＋替代方案」

　　工作時也會碰上不得不拒絕對方拜託的場面。站在新人的立場，可能不太敢拒絕別人，但從客戶的角度看來，你就是公司的代表。因此拒絕時必須清楚明白地告知自己公司的想法。

　　萬一在對方的壓力之下輕率地答應了要求，最後的結果不僅是自己公司，也會給對方公司造成麻煩。當場無法判斷的情況下，只要先告知對方「上司に確認しますので、いったん持ち帰らせてください」（我必須向上司確認，因此請讓我先將這件事帶回公司討論），之後應該就能順利解決，不至於造成問題。

　　拒絕時也要小心，如果只直接告知對方「相談したけれど無理だと言われました」（我跟上司討論過了，但是上司說不行）之類的結論，容易給人幼稚的印象。越是負面的內容，告知時越需要細心注意。

　　想要婉轉拒絕情不損害對方的心情，最基本的做法是採用「緩衝用語＋拒絕的理由＋替代方案」。

　　根據公司內部的決策，有時候不要直接告知對方拒絕的理由比較好。至於能說明到什麼程度，請跟上司商量。

拒絕私人邀請時，要具體告知拒絕理由，

最後補上「下次有機會，請讓我一起去」，對方也會接受

　　每個人都有獲得上司邀請卻無法同行的時候吧。那種情況下以「ちょっと用がありので」（我有點事）這類理由拒絕，給人的印象並不好。應該如「風邪気味なので、今日は帰って明日に備えます」（我好像快感冒了，今天先回去休息，以因應明天的工作）或「仕事がまだ終わらないので」（我工作還沒做完）般具體告知拒絕的理由，上司也比較能夠接受。再補上「次の機会にはお供します」（下次有機會，請讓我一起去）等等，就能順利圓滿地拒絕。

摘文3

Column14「反駁」

反駁不是吵架，更不是要攻擊對方；

先準備好替代方案，才能增加說服力

　　工作中當然也有跟上司意見不一致的情況發生。但是若太過直言不諱地表達自己的意見，很可能種下衝突的種子。

　　諸如「我覺得那個點子不怎麼樣」或「水準會不會太低了一點？」等等，若以太過激烈的措辭直接說出腦袋裡的想法，毋庸置疑會點燃對方的怒火。

　　反駁和吵架是不同的。反駁的目的在於提出不同於某個意見的見解，藉以接近正確的結論。攻擊對方、強迫對方遵從自己的意見，並非反駁的目的。

　　應該先接受對方的意見及行動後，再如「這樣的點子，您意下如何」或「嘗試這樣的做法，您覺得呢？」一般提出替代方案，才不會引發衝突。

　　何況在缺乏替代方案的情況下便提出反駁，對方應該也無法接受。情緒化地表示「那樣太奇怪了」或「我不喜歡」，對方也聽不進去你的意見的。有了替代方案，才能增加說服力。

　　自己遭人反駁時亦同，對方只是對你的意見進行反駁而已。切莫解讀成自己的人格也遭到否定並流於情緒化。

對方情緒激動時，先配合對方說話的節奏，

再逐漸引導對方冷靜下來繼續討論

　　雙方討論中，當對方情緒愈發激動時，最有效的方法正是調整節奏。先配合對方說話的速度、聲調及用字遣詞，再逐漸引導對方走上自己的節奏，對方自然而然也會冷靜下來繼續進行討論。

摘文1



Column3「道歉」

說明理由→道歉，聽起來像藉口

先為造成對方的困擾道歉→說明理由，更能讓對方感受到誠意

　　舉例來說，跟客戶洽談生意卻遲到時，你或許會忍不住說出「電車誤點，所以……」來解釋。但這聽起來卻像藉口及逃避責任。

　　首先，應該先以「申し訳ありません」（萬分抱歉）開口道歉。這時候若能像「遅くなってしまい申し訳ありません」（我遲到了，真是萬分抱歉）這樣，具體說出「對什麼事道歉」的話，更能讓對方感受到你的誠意。

「我的確有錯，但你也有問題」無異於推卸責任，火上加油；

收斂表情，用認真的...

前言
第1話　問候
第2話　回應
第3話　道歉
第4話　詢問
第5話　稱讚他人
第6話　稱讚事物
第7話　拜託
第8話　拒絕
第9話　道謝
第10話　慰勞
第11話　邀請
第12話　招待‧受人招待
第13話　謙遜
第14話　反駁
第15話　表達自己人的方式
第16話　理解
第17話　詢問對方的意思
第18話　悼念
第19話　探望
第20話　祝賀

【特別附錄】
這種時候該怎麼說、怎麼寫？
可立即應用在電話應對‧e-mail上的【商用敬語大補帖】

前言
第1話　問候
第2話　回應
第3話　道歉
第4話　詢問
第5話　稱讚他人
第6話　稱讚事物
第7話　拜託
第8話　拒絕
第9話　道謝
第10話　慰勞
第11話　邀請
第12話　招待‧受人招待
第13話　謙遜
第14話　反駁
第15話　表達自己人的方式
第16話　理解
第17話　詢問對方的意思
第18話　悼念
第19話　探望
第20話　祝賀

【特別附錄】
這種時候該怎麼說、怎麼寫？
可立即應用在電話應對‧e-mail上的【商用敬語大補帖】