客訴應對,就是要「對症下藥」!
第1症狀|又是客訴好害怕!
徹底瞭解,才使解決問題的根本!
本書先剖析客訴發生的原因、客訴者心理、客訴原理,
懂得分辨,一切客訴都像「慢動作」,
輕輕鬆鬆,快速應對!
第2症狀|誰不知道要臨機應變?!重點是辦不到!
客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿,
有的只是為了發洩壓力、刻意找碴、
甚至是網路或社群網站散波消息,轉眼變得一發不可收拾!
幫你整理各種客訴、客人的種類與應對方式
一次要你看個清楚!
第3症狀|這些方法是真的嗎?我才不信!
本書針對顧客心理等理論為基礎,引用超過50種實際的客訴案例,
以顧客種類分出對應技巧、說話術……
範圍橫跨客服中心、飲食業、零售業、服務業,
正、反範例對照,回應的技巧重點、成效與影響一目瞭然!
超過3000間企業、商店、公部門見證!
看穿顧客心理,創造雙贏的客訴回應技巧!
客人至上?花錢有理?受了委屈又做不成生意,受夠了!
上門的客訴五花八門,客訴的理由千百種,
要讓客戶滿意、店家不吃虧,光只有一招絕對不夠看!
全方位零糾紛客訴處理方案,局勢大逆轉!
「這東西有怪味道!」、「換個聽得懂人話的來!」
接到客訴才是發揮實力的開始,懂得讓客訴變轉機才是上策!
早點知道該多好!客人不爆氣、店家不受氣的客訴處理術
超過50個經典實例,將顧客分類,依種類、難易度劃分,
見招拆招解決難纏客訴!各行各業、各種場合皆適用!
本書特色
★ 累積超過10年的輔導經驗!最符合職場現況的客訴應對技巧!
★ 日本各大企業、商店、公部門指定!實用度百分百!
★ 案例、顧客分門別類,對症下藥才是最快捷徑!