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工藤ARISA

的圖書
圖書介紹 - 資料來源:TAAZE 讀冊生活   評分:
圖書名稱:客訴這樣回,奧客變常客:各行各業都要學的零糾紛神回應

客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿!
有的只是為了發洩壓力、刻意找碴,
有的則是老人家為了打發時間才找上門來,
網路或社群網站散波消息,轉眼變得一發不可收拾!
對付各式各樣、來自四面八方的客訴,
光只有一招絕對不夠看!

本書針對顧客心理等理論為基礎
引用超過50種實際的客訴案例,
以顧客種類分出對應技巧、說話術
無論是客服中心、飲食業、零售業、服務業,
在各種職業與場合皆適用!

作者簡介:

古谷治子

◉――文京女子短期大學英文科畢業後,曾任職於東京放送、中國新聞社累積實務經驗,而後獨立成為培育人才的諮詢師。1993年成立株式会社Management Support。現為Management Support Group代表。

◉――著手的研修內容從提升個人技巧到企業.團體的組織風氣養成,還有固定不變的主題──客服禮儀.客訴處理加強等多項。並致力於女性領導者的意識.行動改革、培育管理人員,此外,還有因應國際化的「服務研修」也備受矚目。在她的畢生志業「禮儀指導者養成講座」中,已培育出兩千多名講師,並成立了培育後進以及振興商務教育的「日本講師協會」,帶領日本講師界前進。

◉――日文著作包括《「仕事の基本」が身につく本》(かんき出版)、《速習クレーム対応》(日本実業出版社)、《「だから女はダメなんだ」と言われない女性リーダーの心得》(日経BP社)等40多本。

工藤ARISA

◉――畢業於成蹊大學文學部英美文學科,曾任職於丸紅株式会社累積實務經驗。株式会社Management Support講師室長、日本講師協會會員、研修講師,活躍於各界,同時也在從事課程研究開發。簡單明瞭又正確的指導方式廣受各界好評。主要日文著作有《迅速かつ確実に解決!クレーム対応の超技術》(こう書房)、《仕事のできる人の話し方》(講談社)等。

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作者序
前言

「喂!你等一下!這到底是怎麼一回事?」

對於客戶充滿怒氣的客訴,大家通常是如何應對的呢?

假設現在客人是來客訴商品買沒多久就壞掉了,當客人說,「太誇張了吧?你們要賠償!」時,你是否會拚命向客人道歉?

重覆「非常抱歉」的道歉方式,乍看之下很有禮貌,但其實這是句非常危險的話。在調查清楚事實真相之前就一直道歉,很有可能會引發必需償還、賠償損失等重大問題。

近來我們都經常聽到食品中摻有異物的新聞。

「你們家的餅乾裡面有塑膠。」聽到這樣的客訴,如果我們回說:「本公司的工廠安全管理相當徹底,不可能會有...
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目錄
前言

PART1只要了解客訴原因,就能擺脫恐懼
1 一開始大家都會害怕客訴
■害怕客訴的4個理由
2顧客的「遺憾心理」會以憤怒呈現
■多半源自初期應對的失誤
■大喊「叫負責人出來!」的客戶心理
3造成客訴的原因大致可分為以下4大類
■品質不良、服務不佳、應對不得體均會讓客戶感到不滿
4這樣子的客訴變多了
■一般人搖身變成客訴者的時代
■社群網站(SNS)等網路危機管理也很重要
5應對客訴時容易犯的5項錯誤
■處理客訴時,要以「迅速確實」為鐵則

PART2處理客訴的基本流程
1處理客訴時一定要遵守的基本原則
■一個小...
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商品資料
  • 作者: 古谷治子、工藤ARISA 譯者: 林琬清
  • 出版社: 台灣東販股份有限公司 出版日期:2016-12-26 ISBN/ISSN:9789864752324
  • 語言:繁體中文 裝訂方式:平裝 頁數:256頁 開數:寬 14.7 cm × 長 21 cm
  • 類別: 中文書> 商業> 經營管理
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