工藤ARISA

前言

「喂！你等一下！這到底是怎麼一回事？」

對於客戶充滿怒氣的客訴，大家通常是如何應對的呢？

假設現在客人是來客訴商品買沒多久就壞掉了，當客人說，「太誇張了吧？你們要賠償！」時，你是否會拚命向客人道歉？

重覆「非常抱歉」的道歉方式，乍看之下很有禮貌，但其實這是句非常危險的話。在調查清楚事實真相之前就一直道歉，很有可能會引發必需償還、賠償損失等重大問題。

近來我們都經常聽到食品中摻有異物的新聞。

「你們家的餅乾裡面有塑膠。」聽到這樣的客訴，如果我們回說：「本公司的工廠安全管理相當徹底，不可能會有異物混入的情形發生。」會有什麼結果呢？

儘管對自家的安全管理有信心，但若是這樣回覆客人，只會讓客人的不安，轉變為巨大的憤怒。

若把客訴當成日常對話的延伸，那能夠處理的事情則有限。只是一味地說「對不起」，或是單方面地將企業理論強加在客戶身上的處理方式，都有可能會讓客人的憤怒加劇，進而引發更嚴重的問題。

此時，我們需要的就是處理客訴的技巧。

根據客訴內容、狀況，使用不同的應對技巧，可減輕客戶的怒氣，讓雙方的對談變得更加順暢。以誠摯的態度來處理問題，也有可能讓客戶轉怒為笑。

也就是說，客訴若是處理得當，就能讓生氣的客人變成常客或是優良顧客。

可是，我們無法預測客訴會在何時、針對誰、以何種形式出現。尤其最近也開始出現E-mail和社群網站等過去沒有的客訴形式。因此，本書將舉出50個以上的實例，來為大家介紹如何處理棘手的客訴。

為了實際幫助客訴應對現場，本書最大的特徵，就是會具體介紹多項事例、適當的應對方式，以及應對話術。

為了讓讀者能夠更深入理解後半部舉出的具體例子，PART1中，會先介紹客訴發生的原因、客戶心理，以及客訴發生的原理。

PART2中，則會解說處理客訴的秘訣以及基本流程。到此為止是處理客訴的基本篇。

PART3中，會加入「高難度客訴」的應對方法。

PART4和PART5為客訴事例集。在此會為大家介紹，容易出現的失敗例子以及妥善的應對方式，並舉出必要的技巧，供大家能夠實踐活用。

每一項都會指出問題點後，再解說所需技巧，因此本書也可當作是負責教育員工的指導員，以及客戶諮詢室的人的教戰手冊。

最後的PART6是關於組織該如何面對客訴。當中會介紹到，組織應將客戶的聲音當成是企業的資產，需以整個組織為單位來處理客訴。

本公司在企業、公家機關、地方政府中，舉辦客訴研修課程已超過20年，當中，無論在各種業種、業態中，我們面臨過各式各樣發生於現場的客訴。透過這些經驗，本書得以介紹更加符合現實的客訴應對方式。

任誰都會害怕面對客訴，可是，客訴絕不可怕，而且透過學習處理客訴，還能培養「禮貌的態度」、「傾聽能力」、「適當的措辭」、「發表能力」、「交涉能力」等技巧。

也就是說，處理客訴可以磨練出，無論在什麼情況下都能應對的溝通能力。

希望這本書能夠拯救各位的危機，協助各位化危機為轉機。

2016年5月

Management Support Group代表 古谷治子

前言

「喂！你等一下！這到底是怎麼一回事？」

對於客戶充滿怒氣的客訴，大家通常是如何應對的呢？

假設現在客人是來客訴商品買沒多久就壞掉了，當客人說，「太誇張了吧？你們要賠償！」時，你是否會拚命向客人道歉？

重覆「非常抱歉」的道歉方式，乍看之下很有禮貌，但其實這是句非常危險的話。在調查清楚事實真相之前就一直道歉，很有可能會引發必需償還、賠償損失等重大問題。

近來我們都經常聽到食品中摻有異物的新聞。

「你們家的餅乾裡面有塑膠。」聽到這樣的客訴，如果我們回說：「本公司的工廠安全管理相當徹底，不可能會有...

前言

PART1只要了解客訴原因，就能擺脫恐懼
1 一開始大家都會害怕客訴
■害怕客訴的4個理由
2顧客的「遺憾心理」會以憤怒呈現
■多半源自初期應對的失誤
■大喊「叫負責人出來！」的客戶心理
3造成客訴的原因大致可分為以下4大類
■品質不良、服務不佳、應對不得體均會讓客戶感到不滿
4這樣子的客訴變多了
■一般人搖身變成客訴者的時代
■社群網站（SNS）等網路危機管理也很重要
5應對客訴時容易犯的5項錯誤
■處理客訴時，要以「迅速確實」為鐵則

PART2處理客訴的基本流程
1處理客訴時一定要遵守的基本原則
■一個小小的動作，皆有可能激怒客戶、火上加油
2從時間先後順序來看需要留意的重點
■不同階段需要不同技巧
3當面客訴的初期應對
■第一印象非常重要
4電話客訴的初期應對
■接聽電話的基本原則
■〈好感 × 正確 × 迅速 × 簡潔〉為4大原則
5一線服務人員順利交接到二線服務人員
■當負責人員遇到無法處理的情形，需改變狀況
■交棒給二線服務人員時需要留意的重點
6 處理電子郵件客訴的應對方法
■總之要迅速處理，防止負評擴散
7社群網站上出現抱怨文的應對方法
■透過官方網站道歉、應對的案例
■即使是客戶的主觀認定也要想辦法處理
■對於捏造的文章該如何處理？
■理解發文者心態
■不分年齡、職務，讓所有社員進行研修

Part3高難度客訴教戰守則
1配合客戶、臨機應變處理是解決問題的捷徑
■一旦陷入糾結，就會變得棘手的客戶類型
2奧客類型及教戰守則
■有愛「無理取鬧」的人，也有「只想有個說話對象」的人
■讓企業傷透腦筋的「理論型客訴者」
■預防理論型客訴應對失誤的8大原則
■一般人對補償的想法
3一旦處理不當，就會相當危險的惡質客訴及處理方法…92
■近似威脅的惡質客訴
■惡質客訴關鍵字及回應方式
4高難度客訴的應對流程重點…98
■是否合乎道義、法律？
■消費者訴苦諮詢機構

Part4實踐篇個別案例應對方法
1為了不被說「感覺很差」
提升見面時的「第一印象」
■「喂！這個過期了吧？」
實例①「店門口溼溼滑滑的！」
實例②「預約時間早就過了！」
2為了不被說「你到底有沒有心道歉啊？」
接聽電話時，「聲調」要有變化
■「收到的商品有裂痕」
實例①「跟我點的餅皮不一樣！」
實例②「說明書字太小，看不清楚！」
3為了不被說「你有聽懂我在講什麼嗎？」
善用能夠維持良好對話的「反饋技巧」
■「說好10點會派人來修，可是都還沒有來！」
實例①「買到的酒有怪味！」
實例②「客戶諮詢室六日居然沒營業，太誇張了！」
4為了不被說「什麼啊！你的口氣也太臭屁了吧！」
善用「緩衝用語」，給人柔和的印象
■「我在自動販賣機買你們家出的寶特瓶裝咖啡，上面浮著一層白白的東西！」
實例①「換個聽得懂人話的人來！」
實例②「你們家的店員感覺真的很差！」
5為了不被說「你的態度也太沒禮貌了吧！」
這樣的態度和習慣會觸怒客人
■「你沒在聽人說話吧？」
實例①「你有仔細在聽嗎？」
實例②「什麼！？臭屁什麼？」
6為了不被說「不能改一下你的措辭嗎？」
「對了嗎？」、「原來如此」、「了解」會讓客人不耐煩
■「訂購的商品沒送達！」
實例①「陽台窗戶打不開！」
實例②「你真的很沒禮貌！」
7為了不被說「服務態度真差！」
使用「肯定句」，不使用會觸怒對方的「否定句」
■「總之，我要你們退錢！」
實例①「平日3點我要工作，怎麼可能來啊？」
實例②「A社給了我很多樣品，你們公司怎麼服務這麼差啊？」
8為了不被說「真是失禮！」
善用能夠表現出誠意的「魔法片語」
■「我明明已經預約了，為什麼沒有位子？」
實例①「買到的醃漬物太鹹了！」
實例②「委託的房子已經簽約完畢，這是怎麼回事？」
9為了不被說「可是，你剛才不是道歉了嗎？」
善用「部分道歉」和「部分同感」
■「用1次就故障是瑕疵品，我要換一個新的。」
實例①「我沒叫你染這種顏色啊！」
實例②「在飯店無法熟睡！」
10客戶不肯聽人說話……的時候
呼叫客人名字，轉換模式
■「公寓的垃圾集中處，有人垃圾沒分類！」
實例①「你們這間店是不是技術比較爛啊？」
實例②「修改回來的洋裝裡面有針！」
11為了不被說「完全聽不懂你在說什麼」
善用簡潔易懂的「說明3原則」
■「負責人的態度和用字遣詞都很沒禮貌！」
實例 ①「說明太長，聽不懂！」
實例 ②「配送的果汁罐有凹痕！」
12為了不被說「那就沒什麼好說的了！」
通往終點所需的技巧「語尾請求句型」
■「訂的東西一直缺貨，太過分了吧！」
實例①「我點的菜還沒好嗎？」
實例②「沒辦法準備那麼多文件！」

Part5實踐篇客戶類型應對方法
1「等一下！這個沙拉裡面有頭髮……」
顧客意識強烈的客戶
追求有根有據的理論型客戶
情緒激動、會惡言謾罵的客戶
2長舌型客戶
■「看了說明書，可是看不懂！」
3知識豐富，強烈想要教導人的客戶對策
■「你對商品根本一竅不通！」
4擁有強烈自我主張及信念的客戶對策
■「為什麼要使用人工代糖？」
5無視企業規定，刻意刁難的案例
■「告訴我我先生人壽保險的合約內容！」
6指摘個人嗜好和吹毛求疵，刻意刁難的案例
■「飯店的鬧鐘聲音太大聲，很不舒服！」
7控訴因過度期待而「看不太出成效」的案例
■「營養補給品沒效，瘦不下來！」
8（因忽略標示）問題出在客戶身上，刻意刁難的案例
■「想更換特賣品！」

Part6將客訴化為重要資產，運用在公司發展上
1客訴是珍貴的資訊來源
■將客訴者變成常客的「古德曼定理」
2打造出一個擅於處理客訴的組織
■建立客訴管理體系

後記

前言

PART1只要了解客訴原因，就能擺脫恐懼
1 一開始大家都會害怕客訴
■害怕客訴的4個理由
2顧客的「遺憾心理」會以憤怒呈現
■多半源自初期應對的失誤
■大喊「叫負責人出來！」的客戶心理
3造成客訴的原因大致可分為以下4大類
■品質不良、服務不佳、應對不得體均會讓客戶感到不滿
4這樣子的客訴變多了
■一般人搖身變成客訴者的時代
■社群網站（SNS）等網路危機管理也很重要
5應對客訴時容易犯的5項錯誤
■處理客訴時，要以「迅速確實」為鐵則

PART2處理客訴的基本流程
1處理客訴時一定要遵守的基本原則
■一個小...