布魯斯．巴頓

　　本書曾經用在以下場合……

　　●巴勒斯坦教育家用本書阿拉伯文版本，設計溝通課程。
　　●以色列人用希伯來文版本，解決外部及內部衝突。
　　●中非洲蒲隆地歷經種族屠殺，採用法文版為年輕下一代制訂解決衝突的專案。
　　●國際太空站備有本書25種語言版--上面空間小，易生衝突。
　　●北海鑽油設備操作者、阿拉斯加北坡因紐特族人、沙烏地阿拉伯國家石油公司領袖、波士頓地區性侵害危機中心諮商專家、聯合國愛滋病防治總部專員……都曾接受本書內容的訓練。
　　●白宮內閣改組時，1,600多位重要的政治任命人選必讀此書。

　　你是否曾經必須：處理績效不良的員工、向愛慕的人表白、為了錢與教養的方式和配偶爭執、面對奧客、要求加薪、告訴鄰居他們太吵了、沒有發票卻想退貨……

　　這些都是日常生活中最困難的溝通情境，也是我們非常在意、又很難說出口的事。

　　本書就是要幫你解決這些問題。

　　◆如何辨識出對話中的三種基本結構
　　◆如何解讀對方有說出來、沒說出來的話
　　◆如何提出重要的議題，又不會導致對方的防衛心態
　　◆如何管理你自己和對方的的強烈情緒
　　◆如何邀請對方放下情緒，朝著解決問題的方向前進

　　本書作者曾參與伊朗人質危機談判規劃，率領哈佛談判中心成員，經過15年潛心研究，數以千計的專業諮詢，加入日常生活的豐富案例，協助讀者鍛鍊出屬於自己的、有效又有用的強大溝通技能。

　　本書告訴你

　　◆採用「同時我的立場…」的句構來清楚表達
　　◆只說事實，不要論斷
　　◆「我覺得」這三個字可降低對方的防衛心
　　◆談不下去時，先暫停一下
　　◆有時候，用行動取代對話
　　◆對話提問祕技：用「請整理你的房間」來取代「你什麼時候才要整理你房間？」
　　◆碰到惡意的言詞攻擊時，如何維持情緒的平衡

盛讚推薦

　　巴毛，部落客
　　吳娟瑜，溝通專家
　　馬大元，大千綜合醫院南勢分院院長
　　陳其華，謀略大大創股份有限公司首席顧問
　　許皓宜，心理諮商師
　　戚樹誠，台灣大學商學研究所特聘教授
　　黃日燦，哈佛法學博士、眾達國際法律事務所主持律師
　　黑幼龍，卡內基訓練大中華地區負責人
　　游梓翔，世新大學口語傳播系教授
　　黃越綏，財團法人國際單親兒童文教基金會創辦人
　　楊俐容，芯福里情緒教育推廣協會理事長
　　趙雅麗，前公廣集團董事長、台灣第一位口語傳播博士
　　謝文憲，兩岸知名企管講師、商周專欄作家（按筆畫）

作者簡介

道格拉斯．史東 Douglas Stone

　　律師，哈佛法學院教授，Triad 管理顧問公司創辦人，客戶包含花旗、HP、微軟、殼牌石油等。

布魯斯．巴頓 Bruce Patton

　　律師，哈佛法學院教授，哈佛談判中心創辦人，率先將談判課程引入哈佛法學院。他是1980年美國伊朗人質危機的談判規劃專家，也是《哈佛這樣教談判力》的作者。

席拉．西恩 Sheila Heen

　　律師，哈佛法學院教授，Triad 管理顧問公司創辦人，她是聯邦儲備銀行、新加坡最高法院的諮詢專家，最著名的談判案例為調解當代神學家對於「神是否為真」的紛雜意見。

新版序
寫在前面
前言
第一章    「高難度對話」的三種基本類型
第二章    別爭對錯，先瞭解彼此的故事
第三章    不要假設對方是故意的：將「意圖」與「造成的衝擊」區隔開來
第四章    別再指責：找出原因來
第五章    控制情緒，否則會被情緒控制
第六章    確立自我認知：你最在乎什麼？
第七章    你要什麼？何時談？何時放下？
第八章    對話的開始：從第三方的故事出發
第九章    學習型的談話：聆聽的技巧
第十章    表達：清楚、有力的為自己說話
第十一章    解決問題：由你主動開始
第十二章    5個步驟全面運用對話技巧
關於高難度對話的十個問題

前言

　　向老闆要求加薪。想要結束已經變調的感情。必須打出攸關他人前途的考績。回絕有需要協助的人予以。要求對方不要繼續對我們不敬或傷害我們。在團體中反對大多數人的意見。向他人道歉或請求原諒……

　　不論是上班、在家還是跟左鄰右舍打交道，我們每天總是在思索著如何進行或如何逃避以上的這類「高難度對話」。

　　★所謂「高難度對話」，就是你覺得不好開口或很難討論的事。

　　若我們與人交談時，覺得自己會受到傷害或自尊受損，或如果正在討論的是自己非常關切的話題，或是和自己非常關切的人討論這些話題，那麼我們就可說是正在面臨一場「高難度」或「令人不舒服」的對話了。

　　大家都曾經有過讓自己害怕或不舒服的談話。對於這種談話，我們能逃就逃，逃不掉的才會像吞苦藥一般去面對。舉例來說：

　　公司有位老工程師已經不中用了，他是你多年老友。可是管理階層要你去開除他。

　　妳無意間聽到婆婆跟鄰居抱怨，說妳把孩子都寵壞了，一點規矩也沒有。而此時妳們正準備去她家渡假，妳怕和她吵起來。

　　這些狀況，為什麼永遠是這麼難以面對呢？那是因為我們害怕這些事情的後果--不論是主動提出這些問題之後必須面對的後果，或者是逃避這些問題會帶來的後果。

　　★這本書可以幫助你解決這些問題

　　其實，前述的情況是有辦法可以解決的！在「哈佛談判專案中心」的課程裡，我們幫助過成千上萬的人，協助他們面對各種高難度的、令人不舒服的對話。我們也找到了方法，可以降低這類談話的壓力，並且讓這類談話更有效果。運用我們的方法，你既可以真誠、友善待人，同時又能以更具創意的方式，解決棘手的人際問題。不論對方願不願意配合，你都可以平心靜氣的面對問題，處理問題。
    
　　本書中，我們將協助你跳脫困境。其實，只要能超越傳遞訊息、接受訊息的模式，便可以將毀滅性的訊息大戰，轉變成建設性的談話，也就是我們稱之為「學習型」的談話（Learning Conversation）。

　　★結果會讓你滿意的
    
　　只要遵循本書的步驟，你就會發現，所有的高難度對話變簡單了，再也不會引起焦慮了。你的談話會更有效率，結果會更令你滿意。當焦慮程度降低，而滿意度提升的時候，你就會發現，再也沒有你不敢面對的話題了。
   
　　★真的這麼好嗎？

　　如果你還在懷疑是否真的會有這麼好的方法，我們也可以理解。這類問題可能已經困擾了你好幾個星期、好幾個月，甚至好幾年了。人世之間的問題永遠是千頭萬緒，牽涉的人形形色色，牛鬼蛇神，怎麼可能光靠讀一本書就想搞定？
    
　　一本書可以告訴你的人際互動技巧的確有限。我們並不知道你的實際狀況，也不知道你面對的困難，更不知道你擁有的優點及缺點。但是我們發現，不論內容如何，所有的「高難度對話」背後都有相同的原因；而人類面對「高難度對話」之際，無論在思考及行為上所犯的錯誤，也都是類似的。不論你遇到的是什麼事或什麼人，這本書一定能幫助你。

　　當然，你可能還沒有準備好要面對困難的狀況或關係，可能正在自怨自嘆或自我療傷，可能只是需要一點時間來自我調適；你也可能是氣炸了，或是一時搞不清楚自己的目標在哪裡。就算你現在不打算做任何實質的對談，這本書仍有助於理清你自己的感受，讓你朝著更好的處境前進。

　　★眼光要放遠

　　你自己都還沒有想到、但我們卻可以建議的事情，可能還不少。因為，問題並不在於你有沒有努力去尋找「高難度對話」的答案，而在於你有沒有正確的觀點。其實，問題不在於你的行動，而是你的想法。如果你只想用不同的行動去解決「高難度對話」，那是沒有用的。

　　本書針對「高難度對話」提供了許多建議，但最重要的是，本書可以幫助你你瞭解真正的問題在哪裡，以及為什麼必須從「傳遞訊息的立場」轉變成「學習的立場」。唯有如此，才能瞭解並朝著「學習型對話」的方向前進。

　　★每一天都是「高難度對話」的練習

　　不論你的成就有多高，仍然會不斷遇到高難度、令人不舒服的對話。本書的作者群在這方面有許多親身經驗。我們知道，那種感覺就像是：我們不想傷害別人，但也不願委曲自己；我們深怕自己的行為打擾到別人，但也不甘心總是壓抑自己。即使我們心存善念，人際關係仍有可能惡化或糾纏不清；更何況，我們也會有私心，人總有軟弱自私的時候。

　　因此，我們的目標應該要實際一點。想要「完全消除恐懼及焦慮」，似乎不太實際。比較可能達到的目標是「降低恐懼及焦慮，並且學會管理這些恐懼與焦慮」。完美而沒有風險的結果可遇不可求，但在合理的風險下尋求改善則是合理的期待。