布魯斯．巴頓

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解構人類的對話

在研究了數千次不同的談話之後，我們發現，所有的人類對話都有一個基本結構。在每一種類型中，我們都會犯特定的錯誤，這些錯誤又會扭曲我們的想法和感受，進而讓我們陷入困境。唯有瞭解這個基本結構，我們才能提升處理高難度對話的能力

1.「談事實」。

大部分的高難度對話裡，對話雙方對於已發生的事實或可能發生的事實，都有不同的看法：誰說了什麼？誰做了什麼？誰對誰錯？誰的意思是什麼？誰該負責？

2. 「談情緒」。

每一個高難度對話也都在探詢以及答覆個人的內心感受。我的感受合理嗎？適當嗎？該正視它還是忽略它？該拿上檯面講清楚，還是放在心裡想？我應該如何處理對方的情緒？如果對方生氣了或受傷了，又該怎麼辦？有時雖然沒有直接說到這些情緒，但情緒在對話中卻處處可見。

3. 「談尊嚴」。

這是我們每一個人內心的自我交談，不斷思索眼前的情況對我是什麼意義：是否代表我能力不夠？我是好人還是爛人？我值不值得被愛？眼前的情況，對我的自尊、形象、前途、利益有什麼影響？

當然，要同時做好這三種談話並不容易，但若在準備不足的情況下，盲目的面對一場高難度對話，後果會更嚴重。

「談事實」：事情的始末

在所有的高難度對話裡，我們大部分的時間都在談「事實」：誰對誰錯、誰該負責等等。而且，針對這些是，我們會做出錯得離譜的三種假設：

1. 假設真相

在談話中，一般人往往堅信「我沒錯，都是你不對！」但這麼簡單的假設卻常會帶來無盡的麻煩。

想想，你自己究竟是對在哪裡？我沒錯，都是你車開得太快了！我沒錯，都是你沒有給年輕人做好榜樣！我沒錯，你的謝師宴致詞太不得體了！我沒錯，病人在那麼大的手術後應該有更細心的照顧！我沒錯，本來就應該給我加薪！我沒錯，簡介做得已經夠好了！我沒錯的事情，簡直多到數也數不清。

問題的關鍵在於：我有錯。

怎可能？

在「談事實」的對話裡，對話的目的不應侷限於證明自己沒有錯，反而在於去瞭解雙方的感受、詮釋與價值觀。這樣可以讓我們不再只是傳遞訊息而已，更能夠提出問題，探究每個人對於事情的理解是什麼。然後，我們可以把我們的觀點提出來，並告訴對方，這些是我們的感受、詮釋及價值觀，而不是拘泥於「事實真相」的爭執。

2. 猜測意圖

在「談事實」的對話類型中，第二個錯誤是對於意圖的誤解：你吼我是因為故意要給我難堪？你吼我是想強調你的論點？你扔了我的香菸，是想控制我的行為？還是想幫我戒菸？你認定對方的意圖之後，就會影響到你對他的評價，最終也就影響到你們之間的談話。

我們在判斷別人意圖的時候所犯的錯誤非常簡單，但卻十分嚴重：我們常常自以為知道對方的意圖（其實我們並不知道），而更糟糕的是，當我們不清楚對方的意圖時，我們往往傾向認定對方不懷好意。

進行高難度對話的時候，彼此對於他方意圖的判斷十分重要，因此，毫無依據即驟下斷論是很危險的。

3. 追究責任

我們在「談事實」這類對話中所犯的第三個錯誤，就是過度追究責任。例如，當公司掉了大客戶的時候，一定很快就展開無情的批鬥大會。但是，只要確知自己不用負責，便沒有人會真正關心「問題到底出在哪裡」。

但是，如果一直卡在「究竟是誰犯了錯」這件事上，只會橫生歧見，被指責的人也會一直否認，卻無法增加彼此的瞭解（這點和一味強調找出真相是一樣的）。

光談犯錯會讓人擔心受到懲罰，然後整個對話就會卡在「有錯還是沒錯」的主題上打轉。沒有人願意被指控，尤其是不公平的指控，因此，他們會將全部的心力都用在自我防衛之上。

唯有去瞭解「背後到底有哪些原因一起造成了現在的結果」（也就是去瞭解『原因系統』，contribution system），才能找到問題的根本原因，也才修正問題。

「談情緒」：如何處理自己的感受？

1. 情緒是一定要處理的

高難度對話不但與情緒有關，而且根本就是情緒的問題。情緒是衝突的主要因素。假若你在處理高難度對話的同時，又想要避開情緒問題，就很像看歌劇卻沒有音樂一樣，雖然你還是可以瞭解劇情，但卻抓不住重點。

短期來看，進行高難度對話的時候如果避開情緒的部分，或許可以節省時間並降低焦慮。但是問題的根本還在：既然情緒才是關鍵，如果避開而不處理情緒，那麼幹嘛一開始要談？

2. 「談情緒」的能力要培養

身為人類，我們最大的挑戰之一就是要瞭解情緒、談論情緒、管理情緒。雖然處理情緒很難，而且還有風險，但大多數人在「談情緒」的對話技巧上，都有進步的空間。或許你不太相信，可是「談情緒」的技巧真的是可以練出來的。



「談尊嚴」：這句話和我有什麼關係？

1. 自我形象才是問題

在這三種談話中，「談尊嚴」類型的對話可能是最微妙、最困難的一種，卻可以幫助我們控制焦慮，並提升另外兩種談話的技巧。

「談尊嚴」是一種自省的過程，談的都是關於自己的事，以及自己如何看待自己。簡單的說，「談尊嚴」的對話所談的都是自我評價。

或許你會認為：「我只是想請老闆給我加薪，這和我的自我認知又有什麼關係？」事實上，有些話之所以很難談，關鍵原因都是這些對話和「我自己」切身相關。

如果要求加薪被拒絕了怎麼辦？尤其是如果老闆拒絕的理由很有道理，又該怎麼辦？這樣對於一向自認為是優秀員工的你而言，自我形象會受到什麼樣的打擊？加薪表面上是錢的問題，但真正讓你不自在的，其實是自我形象的問題。



2. 別讓你的自我認知失去平衡

如果你覺得某一番談話會影響到你的自我認知，則你就失衡了。如果你自己失去平衡，情況輕者會讓你信心全失、茫然不知所措；嚴重者將會讓你覺得天崩地裂、全身癱軟、驚恐不安，想要倉皇逃避，甚或呼吸困難。

「談尊嚴」是高難度對話的一部分，只要知道這個事實就很不錯了。然而，你可以做的不僅僅是知道而已，只要培養出一定的技能，就可以輕鬆應付「談尊嚴」的對話了。真的，只要找到你在「談尊嚴」對話類型當中的立足點，便可將焦慮的種子轉變成力量的果實。

邁向「學習型的對話」

1. 幫助對方瞭解我們

一旦瞭解了前述三種談話的特質，你就再也不像以往那樣，只想說服別人接受你的意見。你會想要從對方的觀點瞭解究竟發生了什麼事，說明你自己的觀點，分享自己的感受，試著瞭解對方的感受，合作找出解決問題的方法，然後一起解決問題。如果你能夠這麼做，相信對方也會放開胸懷，更願意被你說服。

改變立場就是邀請對方與我們展開對話，協助我們解決問題。如果想要達到自己的目的，就必須瞭解對方，並協助對方瞭解我們。因此，我們需要的是「學習型談話」。

2. 對話中常犯的錯誤有哪些。

本書將深入剖析一般人在這三種談話中常犯的錯誤，幫助你採取「學習型」的立場來進行對話，幫助你理整自己的想法與感覺。在你進入任何高難度對話之前，這些準備是絕對必要的。

3. 如何決定要不要談。若要談，該怎麼談。

本書還會說明什麼時候可以提出特定議題，什麼時候又應該放手不談；而如果決定要提出來談的話，可以期待哪些結果，又不該期待哪些結果。也就是說，先認清哪些目標是合理的。

接著，我們會將重點轉到「如何有效談論對你重要的議題」：找出開始談話的最佳方法、以探詢及聆聽的方式學習、有力而清楚的表達自己、一起解決問題、談話失焦的時候如何回歸正題。

解構人類的對話

在研究了數千次不同的談話之後，我們發現，所有的人類對話都有一個基本結構。在每一種類型中，我們都會犯特定的錯誤，這些錯誤又會扭曲我們的想法和感受，進而讓我們陷入困境。唯有瞭解這個基本結構，我們才能提升處理高難度對話的能力

1.「談事實」。

大部分的高難度對話裡，對話雙方對於已發生的事實或可能發生的事實，都有不同的看法：誰說了什麼？誰做了什麼？誰對誰錯？誰的意思是什麼？誰該負責？

2. 「談情緒」。

每一個高難度對話也都在探詢以及答覆個人的內心感受。我的感受合理嗎？適當嗎？該正視它還是忽略...

前言

向老闆要求加薪。想要結束已經變調的感情。必須打出攸關他人前途的考績。回絕有需要協助的人予以。要求對方不要繼續對我們不敬或傷害我們。在團體中反對大多數人的意見。向他人道歉或請求原諒……

不論是上班、在家還是跟左鄰右舍打交道，我們每天總是在思索著如何進行或如何逃避以上的這類「高難度對話」。

★所謂「高難度對話」，就是你覺得不好開口或很難討論的事。

若我們與人交談時，覺得自己會受到傷害或自尊受損，或如果正在討論的是自己非常關切的話題，或是和自己非常關切的人討論這些話題，那麼我們就可說是正在面臨一場「高難度」或「令人不舒服」的對話了。

大家都曾經有過讓自己害怕或不舒服的談話。對於這種談話，我們能逃就逃，逃不掉的才會像吞苦藥一般去面對。舉例來說：

公司有位老工程師已經不中用了，他是你多年老友。可是管理階層要你去開除他。

妳無意間聽到婆婆跟鄰居抱怨，說妳把孩子都寵壞了，一點規矩也沒有。而此時妳們正準備去她家渡假，妳怕和她吵起來。

這些狀況，為什麼永遠是這麼難以面對呢？那是因為我們害怕這些事情的後果--不論是主動提出這些問題之後必須面對的後果，或者是逃避這些問題會帶來的後果。

★這本書可以幫助你解決這些問題

其實，前述的情況是有辦法可以解決的！在「哈佛談判專案中心」的課程裡，我們幫助過成千上萬的人，協助他們面對各種高難度的、令人不舒服的對話。我們也找到了方法，可以降低這類談話的壓力，並且讓這類談話更有效果。運用我們的方法，你既可以真誠、友善待人，同時又能以更具創意的方式，解決棘手的人際問題。不論對方願不願意配合，你都可以平心靜氣的面對問題，處理問題。



本書中，我們將協助你跳脫困境。其實，只要能超越傳遞訊息、接受訊息的模式，便可以將毀滅性的訊息大戰，轉變成建設性的談話，也就是我們稱之為「學習型」的談話（Learning Conversation）。

★結果會讓你滿意的



只要遵循本書的步驟，你就會發現，所有的高難度對話變簡單了，再也不會引起焦慮了。你的談話會更有效率，結果會更令你滿意。當焦慮程度降低，而滿意度提升的時候，你就會發現，再也沒有你不敢面對的話題了。



★真的這麼好嗎？

如果你還在懷疑是否真的會有這麼好的方法，我們也可以理解。這類問題可能已經困擾了你好幾個星期、好幾個月，甚至好幾年了。人世之間的問題永遠是千頭萬緒，牽涉的人形形色色，牛鬼蛇神，怎麼可能光靠讀一本書就想搞定？



一本書可以告訴你的人際互動技巧的確有限。我們並不知道你的實際狀況，也不知道你面對的困難，更不知道你擁有的優點及缺點。但是我們發現，不論內容如何，所有的「高難度對話」背後都有相同的原因；而人類面對「高難度對話」之際，無論在思考及行為上所犯的錯誤，也都是類似的。不論你遇到的是什麼事或什麼人，這本書一定能幫助你。

當然，你可能還沒有準備好要面對困難的狀況或關係，可能正在自怨自嘆或自我療傷，可能只是需要一點時間來自我調適；你也可能是氣炸了，或是一時搞不清楚自己的目標在哪裡。就算你現在不打算做任何實質的對談，這本書仍有助於理清你自己的感受，讓你朝著更好的處境前進。

★眼光要放遠

你自己都還沒有想到、但我們卻可以建議的事情，可能還不少。因為，問題並不在於你有沒有努力去尋找「高難度對話」的答案，而在於你有沒有正確的觀點。其實，問題不在於你的行動，而是你的想法。如果你只想用不同的行動去解決「高難度對話」，那是沒有用的。

本書針對「高難度對話」提供了許多建議，但最重要的是，本書可以幫助你你瞭解真正的問題在哪裡，以及為什麼必須從「傳遞訊息的立場」轉變成「學習的立場」。唯有如此，才能瞭解並朝著「學習型對話」的方向前進。

★每一天都是「高難度對話」的練習

不論你的成就有多高，仍然會不斷遇到高難度、令人不舒服的對話。本書的作者群在這方面有許多親身經驗。我們知道，那種感覺就像是：我們不想傷害別人，但也不願委曲自己；我們深怕自己的行為打擾到別人，但也不甘心總是壓抑自己。即使我們心存善念，人際關係仍有可能惡化或糾纏不清；更何況，我們也會有私心，人總有軟弱自私的時候。

因此，我們的目標應該要實際一點。想要「完全消除恐懼及焦慮」，似乎不太實際。比較可能達到的目標是「降低恐懼及焦慮，並且學會管理這些恐懼與焦慮」。完美而沒有風險的結果可遇不可求，但在合理的風險下尋求改善則是合理的期待。

前言

向老闆要求加薪。想要結束已經變調的感情。必須打出攸關他人前途的考績。回絕有需要協助的人予以。要求對方不要繼續對我們不敬或傷害我們。在團體中反對大多數人的意見。向他人道歉或請求原諒……

不論是上班、在家還是跟左鄰右舍打交道，我們每天總是在思索著如何進行或如何逃避以上的這類「高難度對話」。

★所謂「高難度對話」，就是你覺得不好開口或很難討論的事。

若我們與人交談時，覺得自己會受到傷害或自尊受損，或如果正在討論的是自己非常關切的話題，或是和自己非常關切的人討論這些話題，那麼我們就可說...

新版序
寫在前面
前言
第一章 「高難度對話」的三種基本類型
第二章 別爭對錯，先瞭解彼此的故事
第三章 不要假設對方是故意的：將「意圖」與「造成的衝擊」區隔開來
第四章 別再指責：找出原因來
第五章 控制情緒，否則會被情緒控制
第六章 確立自我認知：你最在乎什麼？
第七章 你要什麼？何時談？何時放下？
第八章 對話的開始：從第三方的故事出發
第九章 學習型的談話：聆聽的技巧
第十章 表達：清楚、有力的為自己說話
第十一章 解決問題：由你主動開始
第十二章 5個步驟全面運用對話技巧
關於高難度對話的十個問題

新版序
寫在前面
前言
第一章 「高難度對話」的三種基本類型
第二章 別爭對錯，先瞭解彼此的故事
第三章 不要假設對方是故意的：將「意圖」與「造成的衝擊」區隔開來
第四章 別再指責：找出原因來
第五章 控制情緒，否則會被情緒控制
第六章 確立自我認知：你最在乎什麼？
第七章 你要什麼？何時談？何時放下？
第八章 對話的開始：從第三方的故事出發
第九章 學習型的談話：聆聽的技巧
第十章 表達：清楚、有力的為自己說話
第十一章 解決問題：由你主動開始
第十二章 5個步驟全面運用對話技巧
關於高難度對話的十個問題 ...