布魯斯．溫斯坦

名人推薦：★ 美國獨立出版評論權威《ForeWord Magazine》年度最佳書籍銀獎

王品集團董事長　戴勝益　

政大科管所教授　李仁芳　

卡內基中華區負責人　黑幼龍　誠心推薦

（摘錄自第八章　商場上的道德智慧）

「貨物出門概不退換」有道德智慧嗎？

我十歲時買了一件小玩意，竟然是個爛東西。

「貨物出門，概不退換！」我給母親看那個爛玩具時，她這樣告訴我。那是我花了得之不易的零用錢買的。

「那是什麼意思？」我問。

她說：「當有人想要賣給你某樣東西時，你可不能相信他們所說的一切。」我知道自己不是唯一因為聽信不實廣告而白白浪費錢的人。類似的案例多不勝數。對消費者來說，購買東西前先做審慎評估是有道理的，即使只是買個便宜的微波爐或者吃頓晚餐。至於「貨物出門，概不退換」，正是個不良的經商理念，因為缺乏道德智慧。

利潤重於顧客？

傳統上，企業與顧客的關係和醫病之間或律師、委託人之間的關係是不同的。不同之處在於，大家認為顧客有財力去評估企業對其產品與服務的說詞。因此舉證的責任便落在消費者的身上。即使早在網路出現大量評論之前，理論上，買方也有能力決定吸塵器、家具或立體音響是否完全符合賣方所宣稱的樣子。

在醫療保健與法律方面，這種偵查工作以前是公認不可能做到的（在某個程度上，目前仍然做不到）。患者如何能合理地判斷，醫生建議的抗生素或抗抑鬱藥是否安全有效？當你需要了解一份複雜的合約時，如果你不曾在相關法律方面受過專門訓練，如何能期望自己確實了解合約？我們信任醫療保健提供者、律師和其他專業人士不僅具備我們沒有的專業知識技能，也關注我們的最大利益，而非他們自己的最大利益。只要能尊重這樣的信任，那麼專門行業比商業受到較少的管制，自然有其道理。畢竟，經商的主要目的是賺取利潤，而不是施惠大眾，對吧？

這個問題的前提假設是，賺錢與助人這兩者之間本來就有衝突。而即便不是企管碩士的人也能了解，「大蕭條」歸究於一個錯誤的信念：「繁榮」不僅僅是把利潤置於顧客之上，而且是必須那樣做。例如，提供高風險的次級抵押貸款者並不在意那些貸款無法清償。他們只知道，如果將那些貸款包裝並在收盤後賣到華爾街，就能賺到龐大利潤，而後來發生的正是這樣的事。他們的短期獲利造成了大眾的長期虧損，並導致涉及這場騙局的企業都損傷慘重。賺錢卻不考慮錢是怎麼賺到的，結果就是不道德、對企業也不利。

在經濟衰退之後的世界，成功的經理人與企業家都將是那些有良心的人。他們明白，獲利能力有賴於贏得並維持公眾的信任。重新獲得這種信任的祕密在於一件尚未成為商界慣例的事：讓消費者知道真相。我們來看看最近的一個例子，就可以明白虛假、誤導或沒有事實根據的說詞如何傷害了一個重要的行業，以及為什麼以這種傲慢方式來對待真相與公眾的福祉，不再是明智的獲利方式。

真相，但不是全部的真相

二○一○年，美國食品與藥物管理局告誡幾家公司不得做虛假或誤導性的宣稱。有家果汁製造商在網站上表示，其產品對於高血壓、動脈阻塞，甚至是前列腺癌有奇效。這樣的宣稱如果屬實，肯定會使這款飲料成為一種奇蹟藥物，但沒有證據顯示有這樣的因果關係存在。另一家冰淇淋甜點公司則在包裝上宣稱，其產品不含反式脂肪。這個說法沒錯，但是這個甜點每份也有二十公克的飽和脂肪。沒有人會理性地認為冰淇淋是保健食品，但是這家公司只說部分真相，可能會誤導大眾以為這份冰淇淋比實際的情況有益健康。

在商業界，許多人長久以來都用這種不在乎的態度對待這些攤在陽光下的赤裸真相，而把廣告當真的人只會被當成傻子。但這也是為什麼對於企業來說，無論所屬什麼產業，不實的商業行為再也行不通的原因。尊重消費者意味著告訴消費者真相，也唯有如此，企業才有機會轉變憤世嫉俗的大眾的看法，恢復他們對商業的信心。記得電影「選舉追緝令一九九八」嗎？在政壇上，說實話是喜劇和諷刺劇的題材，但在政府或企業界，誠實可不是鬧著玩的事。

說實話就對了

為什麼企業主管、廣告專業人士和汽車銷售員在蓋洛普的年度「誠信與道德調查」中排名始終墊底？不是因為做生意原本就是卑鄙失德的行業，而是有太多的人認為持守高道德標準是不必要的，甚至是個累贅。

然而，聰明的經理人再也承受不起這樣的想法了。經濟衰退之後仍能蓬勃發展的公司，將是那些堅持對顧客據實以告的公司。這些公司認為，誠實與道德智慧不是他們必須勉強接受的負擔，而是建立且維護顧客良好關係、最終獲得豐富利潤的關鍵。正確地對待客戶，就是正確對待所屬企業及其利益關係人的最佳方式。

該是讓「貨物出門，概不退換」的做法退休的時候了。商業界的新座右銘應該是「真相征服一切」。

（摘錄自第八章　商場上的道德智慧）

「貨物出門概不退換」有道德智慧嗎？

我十歲時買了一件小玩意，竟然是個爛東西。

「貨物出門，概不退換！」我給母親看那個爛玩具時，她這樣告訴我。那是我花了得之不易的零用錢買的。

「那是什麼意思？」我問。

她說：「當有人想要賣給你某樣東西時，你可不能相信他們所說的一切。」我知道自己不是唯一因為聽信不實廣告而白白浪費錢的人。類似的案例多不勝數。對消費者來說，購買東西前先做審慎評估是有道理的，即使只是買個便宜的微波爐或者吃頓晚餐。至於「貨物出門，概不退換」，正是個不良的...

（摘錄自第一章　為什麼要有道德智慧？）

你的道德智商有多高？不妨先做以下測驗，再繼續讀下去。我將在前三章說明道德智慧的五個原則，幫助各位了解何謂道德智商、而我們的道德智商又是如何。

一、 你發現朋友海瑟在臉書貼了一張照片，一手拿著菸斗吸大麻，另一手拿著一瓶伏特加。你會怎麼做？

A 告訴她，你覺得公開那張照片不是個好主意。

B 絕口不提這件事。

C 按讚。

D 把照片複製到自己的硬碟中，如果哪天她膽敢欺騙或背叛你，就用來對付她。

二、 你在一家餐館吃午餐，無意中聽到同事包柏與瑞伊在談論某位客戶，而你們公司和該客戶的業務往來正遇到瓶頸。他們不但頻頻提到客戶的名字，也具體談到相關訊息。你會怎麼處理？

A 走到他們桌邊，提醒他們別忘了保守業務機密的重要。

B 不理會。

C 把這件事跟主管報告。

D 用手機拍下來，上傳到YouTube播放。

三、 你帶十二歲的兒子去看電影。買票時，看到一張公告寫著：「十一歲以下兒童票，六美元；成人票十二美元」，電影院的服務人員認定你的兒子該買成人票。你會怎麼做？

A 買一張成人票和一張兒童票。

B 買兩張成人票。

C 拿錢給兒子，叫他自己去買一張票。

D 詢問兒子對這件事的看法，然後照他的建議去做。

四、 你的某位員工不僅遲到早退，還經常利用上班時間上網購物、吃午餐、喝咖啡。幾個月前，你才開除了相同行徑的其他人。不過，這名員工是你的好友的女兒，而你已經跟她談過好幾次了，問題依然存在。你會怎麼做？

A 開除她。

B 不再理會這件事。

C 再和她談一次，告訴她，這是她改過自新的最後一次機會。

D 請你的朋友（她的父親或母親）跟女兒談談。

五、 上班日，你醒來後發現自己感冒了。你會怎麼做？

A 請假在家好好休息。

B 請假在家，但繼續處理公事。

C 照常上班，但避免與人交談。

D 照常上班，但只和你不喜歡的人交談。

不同的選擇，不同的理由

現在，你已經做出選擇，下決定的依據是什麼？如果你把這個測驗拿給朋友和同事去做，可能會發現每個人的答案不盡相同。即便有人跟你做出同樣的選擇，原因可能並不一樣。比如說，你和另一位同事都發現自己感冒了，並且都決定留在家中休息，但你的原因是「我不想害其他人也生病」，同事的原因卻可能是「只要能不進辦公室就好。」

無論決定什麼，每個人應該都認為自己的選擇是最好的（否則，為什麼要做那個選擇）。儘管你一向欣賞且信任的人，在相同情況下可能做出跟你完全不同的選擇，或者基於不同理由做出同樣的選擇。究竟，我們該如何判斷何者是最佳解決方案呢？以下有五個簡單的檢視原則：

一、不造成傷害。

二、讓事情變得更好。

三、尊重他人。

四、合乎公道。

五、心中有愛。

上述五項原則有幾點共通之處：

大家早就知道了啦！

全是宗教傳統與社會風俗的基礎。

面面俱到真的很難。

儘管我們都明白，這些原則在日常生活具有關鍵作用，卻又很容易忘記它們的重要，轉而順著內心的衝動行事。例如，某日午後你開車行駛在公路上，後面那輛車的駕駛人開始閃爍車燈並按喇叭，示意要你加速前進，明明你已經開到最高限速了，而且你根本不是開在快車道上，只能依目前的速度行進。突然之間，對方超上前來，快速閃過你的車身旁邊，做了一個不雅的手勢，還飆著髒話。這時，你被徹底激怒，實在很想「以其人之道還治其人之身」，但是，這麼做的後果會是什麼？

 自己的感覺更糟。

 讓其他駕駛人感覺更糟。

 增加你和其他人受傷或死亡的風險。

 很有可能因此被警察攔下。

 如果車內還有別人（特別是你的小孩），這麼做絕對是個很壞的示範。

急於報復的心情是可以理解的，很多人都有這個念頭。但是，「了解這種衝動」是一回事，「順著衝動行事並且加以合理化」就完全是另一回事了。「以其人之道還治其人之身」的做法可能會傷害到人，包括你自己和其他無辜的駕駛人，畢竟這件事和他們完全無關，他們有安全出遊的權利。

如果當下能客觀地檢視情況，相信你就不會去做一些讓局面變得更糟的事了。縱使無法讓後方那個瘋狂挑釁的駕駛人冷靜下來，但你一定能避免傷害發生。原則一「不造成傷害」，正是面對這類情況的最佳回應方式。

事實上，這五個原則在生活的各個領域提供了良好的指引，引導我們做出最佳決策。這些原則兼顧法律、財務和心理層面，也是倫理道德的首要精神，構成了我所謂的「道德智慧」（ethical intelligence）的核心。在這本書中，我將說明如何掌握這些原則以增強道德智慧，使我們擁有良好裝備，在職場與生活中做出正確決策。

首先，讓我們看看道德智商和「情緒智商」有何不同。

道德智商vs. 情緒智商

一九九五年，心理學家暨科學記者高曼以《EQ》這本書震撼了世界。高曼在書中詳述了攸關事業與人際成功的關鍵要素：洞悉別人有何感受的能力。

別人的感受往往和他們的外在表現方式截然不同。比方說，假設兩位相知甚深的好朋友A跟B相約喝咖啡，A問起B的近況，B回答「我很好」，但有些跡象顯示了B其實一點兒也不好，例如逃避視線的接觸、聲音比平常時候微弱、臉上沒有笑容、異常地心不在焉……。EQ使人能夠察覺這些跡象，並且得出正確結論：朋友一點兒也不好。對於不具備同樣EQ水準（或是完全沒有）的人來說，可能完全不會察覺到朋友有什麼不對勁。

接下來情況可能有點棘手：如果你是A究竟怎麼做才好？是據實告訴B，覺得他的情況並不好？還是裝做沒事？

如果兩人喝咖啡聊天過程中，你並沒有獲得任何訊息，知道朋友發生了什麼事，那麼會後你是否應該撥個電話或傳個電子郵件向他致意，或者只是告訴自己：「都是成年人了，如果他想告訴我發生了什麼事，他會讓我知道的。」單靠情緒智商，你不會（也無法）知道自己應該怎麼做，因為情緒智商是心理層面的事情，而「什麼是該做的事？」這個問題則是道德層面的事情。要成為完整的人，單有情緒智商是不夠的，還需要道德智商。

接下來，讓我們一一檢視成就道德智商的五個原則，然後探討這些原則如何幫助我們找出最正確方式，以解決小測驗裡的那些問題。

（摘錄自第一章　為什麼要有道德智慧？）

你的道德智商有多高？不妨先做以下測驗，再繼續讀下去。我將在前三章說明道德智慧的五個原則，幫助各位了解何謂道德智商、而我們的道德智商又是如何。

一、 你發現朋友海瑟在臉書貼了一張照片，一手拿著菸斗吸大麻，另一手拿著一瓶伏特加。你會怎麼做？

A 告訴她，你覺得公開那張照片不是個好主意。

B 絕口不提這件事。

C 按讚。

D 把照片複製到自己的硬碟中，如果哪天她膽敢欺騙或背叛你，就用來對付她。

二、 你在一家餐館吃午餐，無意中聽到同事包柏與瑞伊在談論某位客戶，而你們公司和...

推薦序　　　　　　　　　　　　　　　　戴勝益

第一部分　什麼是道德智慧？
第一章：為什麼要有道德智慧？
第二章：道德智慧的五個原則
第三章：重做測驗：你的道德智商有多高？
第四章：有關道德智慧的十大問題

第二部分　職場倫理
第五章：與同事和諧共處
第六章：你是個好主管嗎？
第七章：得體應對你的上司
第八章：商場上的道德智慧

第三部分 日常生活的道德智慧
第九章：我們都是一家人
第十章：對待自己的道德智慧

結語：那又怎麼樣
後記：隨時問自己五個問題

推薦序　　　　　　　　　　　　　　　　戴勝益

第一部分　什麼是道德智慧？
第一章：為什麼要有道德智慧？
第二章：道德智慧的五個原則
第三章：重做測驗：你的道德智商有多高？
第四章：有關道德智慧的十大問題

第二部分　職場倫理
第五章：與同事和諧共處
第六章：你是個好主管嗎？
第七章：得體應對你的上司
第八章：商場上的道德智慧

第三部分 日常生活的道德智慧
第九章：我們都是一家人
第十章：對待自己的道德智慧

結語：那又怎麼樣
後記：隨時問自己五個問題