作者-廖國超 -FindBook 找書網

內容簡介

　　＊全面品質管理（TQM）是近年來各級行政組織中非常熱門的話題，本書內容包含各門各派TQM理論，並且融入台南市立醫院近來推動TQM之實際經驗及心得，是醫院推動TQM必備之參考書籍。適合醫管系。

作者簡介

※總校閱介紹

廖國超

學歷：美國加州貝波穎大學(Pepperdine University)
　　　企業管理學碩士

現任：秀傳醫療體系管理中心主任
　　　秀傳紀念醫院行政副院長
　　　秀傳紀念醫院醫療品質委員會總幹事　

※作者介紹

顏裕庭

學歷：台灣大學醫學士
　　　美國約翰霍普金斯大學公共衛生學碩士
　　　美國約翰霍普金斯大學公共衛生學博士

經歷：英國倫敦大學醫學教育研究員

現任：台南市立醫院院長

著作：台灣衛生所的功能分析
　　　台灣醫學教育的社會經濟分析
　　　全民健保理念與展望
　　　家庭醫學的理論與教學（中譯）
　　　常見病例與常用保健
　　　台灣醫學教育的軌跡與走向

黃明和

學歷：台灣大學醫學士
　　　日本東京女子醫科大學醫學博士
　　　美國約翰霍浦金斯大學公共衛生學碩士

經歷：省立彰化醫院外科主任
　　　開辦黃明和外科醫院
　　　秀傳紀念醫院創辦人暨院長
　　　中華民國立法委員

現任：秀傳醫療體系總裁
　　　立法院厚生會創會會長
　　　財團法人厚生基金會董事長
　　　私立秀傳醫事技術專科學校創辦人
　　　台灣大學醫學院兼任副教授
　　　中國醫藥學院兼任教授

牟聯瑞

學歷：台灣大學醫學士

經歷：秀傳紀念醫院內科主治醫師
　　　秀傳紀念醫院內科主任
　　　台南市立醫院副院長
　　　台南市立醫院院長

現任：秀傳醫療體系消化系中心總監
　　　台大醫學院暨成大醫學院兼任副教授

許素貞

學歷：中台醫專護理科
　　　長榮管理學院醫務管理學系畢業
　　　St Josephs\’ Health Centre TQM Program 1994

經歷：順天綜合醫院、中國醫藥學院附設醫院
　　　暨台中榮民總醫院護理師
　　　台南市立醫院護理部督導、院長室高級
　　　專員、TQM委員會執行幹事

現任：高雄縣立岡山醫院副院長

第九章　醫療溝通
　溝通的意義
　發訊者
　訊息
　訊息傳遞的方式
　接訊者
　雙向溝通
　醫療機構內的溝通
　溝通技巧
　醫療團隊隊員間的溝通
　衝突的處理
　醫療團隊成員衝突的消解
　領導的性質
　醫療團隊的領導
　隊長與隊員的溝通
　決策過程
　醫療團隊的決策

第十章　醫療機構TQM的顧客觀
　顧客至上
　內在顧客
　外在顧客
　需求層次理論
　醫療顧客的需求
　TQM的行動方案
　評估與改進

第十一章　醫病關係
　醫療專業性人際關係
　病患對醫療人員的期許
　理想病人
　病患的醫療觀
　病患醫囑的遵從
　醫病之複雜關係
　醫療顧客的抱怨
　醫病關係的終止
　善待病患的模式
　醫療會談與諮詢

第十二章　TQM的醫療品質
　醫療品質的重要性
　醫療品質的意義
　醫療品質的測量
　品質與效率並重的醫療服務模式
　提升醫療品質的導向

第十三章　醫院的醫療品質管理
　醫院的臨床品質
　從事教學與研究活動
　開展住院醫師訓練
　辦理繼續教育課程
　醫療過程規範的建立
　臨床路徑的使用
　建立醫療品質保證制度
　ISO-9002

第十四章　醫療機構的組織再造
　組織再造的意義
　組織結構
　組織文化
　組織設計
　非正式組織

第十五章　組織再造的途徑
　組織再造的壓力
　組織再造的層面
　組織再造的時機
　組織再造的步驟
　組織再造的實施
　組織再造的基礎
　組織再造的方法
　組織再造的重點
　組織再造的檢討
　組織發展

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序

　　醫療市場的激烈競爭，已是有目共睹，絕非危言聳聽。今日醫療機構的管理者，不但要對醫療專業有若干修練，更須在「醫院評鑑」與「全民健保」，醫院生態與法制規範之間進退有序，知所取捨，根據若干實証經驗，咸認「全面品質管理」(total quality management，簡稱TQM)，不失為有用的錦囊妙計。

　　目前，不論公私立醫療機構都紛紛重視TQM的運用，舉辦各項研習會及觀摩活動。際此醫療體系面臨史無前例重大衝擊的關鍵時刻，TQM的推動已成將來醫療機構的優先課題。不但如此，今日醫療機構所提供的醫療服務，不論如何的自動化、機械化與電腦化，其服務對象仍然是「人」（即TQM所重視的「顧客」），是整體的、有血、有肉、有精神，變動不絕、生生不息，有思想、有獨特生活的「人」，因而尚必須有賴醫療「人」員的參與。今日的醫療人員是昔日的醫事學生，而各級醫事學校在過去三、四十年內鮮少列入TQM課程，因而醫療機構推動TQM最大瓶頸，在於醫療人員對TQM的不熟悉，自難使其對TQM全心擁護積極投入。

　　由於醫療機構的TQM（本書稱為「全面醫療品質管理」）尚在起步階段，有關專著不多，而需求又如是之大，因不自量力，整理坊間有關資料草就本書，期待給醫療機構有志推動TQM的同好做為參考，更願新進要開始推動TQM的同仁，能由這本書而免走崎嶇山路，只走康莊大道。不但如此，本書更希望有助於在學的醫事學生對TQM的瞭解，來迎接光輝的未來，以TQM的精神，創造光輝燦爛的二十一世紀台灣醫學！

　　本書雖由筆者主筆，編著全程，全受秀傳醫療體系黃明和總裁指導，消化系中心牟聯瑞總監監督，高級專員許素貞護理師分析，均為協同作者。本書由秀傳紀念醫院廖國超副院長校閱，承台南市立醫院孫緒媛主任祕書潤飾，專案組陳姿蓉護理師及梁桂瑛護理師整理打字並校對；本書復承華杏出版機構蕭豐富總裁慨然答應出版，特以誌謝！

　　另本書之成，實為秀傳醫療體系同仁推動TQM努力的成果，其間並承TQM各界同好指導參與，各章協助撰寫者如下列，特致最深切的謝意：

　　第一章─許怡欣
　　第二章─吳重慶
　　第三章─鄭博文
　　第四章─楊朝欽
　　第五章─彭麗蓉
　　第六章─李建廷、洪秋霞、蕭文、黃智美
　　第七章─吳星賢、郭乃文、郭宏彬
　　第八章─黃崇謙、陳金鐘、劉義民
　　第九章─陳仁甫、何美慧、蔡味娟、簡春安
　　第十章─陳玉枝、潘純媚
　　第十一章─吳銘斌、廖宏恩
　　第十二章─戴芳楟、鍾國彪、翁淑焄、楊盛玉
　　第十三章─黃秀雲、陳秋鶯、洪久智、蔡武德、李麗瑩
　　第十四章─毛莉雯
　　第十五章─孫緒媛

　　～謹以此書獻給關心TQM的國人～

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