張芝瑜

前言 為了創造出「比期待更好」的服務

第1章 “顧客選中的人”這點不一樣！------心理準備的基本
1 真正的顧客滿意從何產生？     14
2 只有「商品」、只有「無微不至的關懷」顧客不會高興     21
3 好好看待顧客的“標準”     27
4 把自己的優勢加進服務中      31
5 手冊是必須遵守的東西嗎？     34
6 以團隊力量進一步提高顧客滿意度     40

第2章 每個人通通都會綻放笑容！------看透顧客需求的基本
1 顧客沒有察覺自己真正想要的東西     46
2 要得到能力看見「看不見的東西」，請這樣做     52
3 接待顧客要“踩進去一點”才正好     56
4 對反應平淡的顧客說這一句話     61
5 你是否會立刻貼上「沒機會」的標籤？     65
6 拿捏和顧客之間距離感的巧妙方法     68
7 給依然注意不到而正在煩惱的你     71

第3章 用一瞬間被顧客覺得「是你真好」！------動作舉止的基本
1 吸引顧客的動作舉止5要點     76
2 敬禮的角度有其內涵     81
3 讓心思承載於招呼上     87
4 “信賴”和“安心”都始於這身儀容     93
5 你是否在未察覺之中害顧客不愉快？     97
6 小習慣會在不知不覺中露出來     102
7 笑容有變化的人會抓住顧客的心     106

第4章 就用一句話抓住不放開顧客的心！------說話法•聽話法的基本
1 每位顧客都有“自己的節奏”    112
2 不要把「讓顧客購入」、「讓顧客選中」做為目的     116
3 用「聲音的力量」可以打動人心     120
4 那些「真細心呀」的人他們的措辭     123
5 把你的“耳”和“心”傾向顧客     131
6 把難說出口的話爽快地說出來的秘訣     136
7 電話應對的關鍵是“想像力”    140
8 總讓人看起來從容不迫的神奇搭話術     146

第5章 就連難搞的顧客也能變成支持者------客訴應對的基本
1 消除對客訴應對的抗拒心態之心理準備     152
2 這樣就安心了！ 客訴處理的6個階段     155
3 陷入恐慌前能做的事     164
4 這麼做客訴就能防範於未然     170
5 [顧客類別]的客訴應對建議     176
6 領會顧客說的話的背面涵義     182
7 防止誤會和偏差的秘方     186
專欄 終生可用！客訴應對短句集

第6章 顧客也是你也是 都變得無比HAPPY！------自我磨練的基本
1 善解人意的人肯定在做的3種習慣     192
2 日常瑣事也有助於提升待客之力     197
3  ON扮演角色、OFF回復原本的自己     199
4 總是保持從周圍持續學習的姿態     203

後記 可見、待客服務是份棒極了的工作
 

前言

為了創造出「比期待更好」的服務

　　選擇了這本書的各位，你們好。我是三上ナナエ。

　　我在全日空累積了空服員的經驗之後，因為想把從中學到的NOWHOW告訴各位，目前在多處接待顧客的現場，從事指導以及培訓。

　　我在工作中，一路聽了許多學生的問題與不安，像是：

　　「盡了自己最大的努力，卻因為不知道客人滿意與否，覺得不安」、
　　「想著顧客至上來應對，結果為什麼還是無功而返」、
　　「應該做足了服務，也對客人關懷備至，客人卻不再次光臨」

　　這些學生們都想------我要幫上客人的忙，設法讓客人開心；但似乎不太順利。我自己也是，從當空服員開始，就跟這些學生一樣煩惱、一路碰壁而來。

　　相反地，有些人備受喜愛，任何客人都會對他說：「還想再讓你服務」、「想跟你買」

　　這群“顧客選中的人”，他們是怎麼做的？
　　是不是會做某些特殊的事情？

　　為了找出這個秘密，我在當空服員的時後，研究了同伴的行動；然後現在透過培訓，認識了服務業的各位，我便研究關於他們接待顧客的方法。

　　從中發現了什麼共通點？

　　就是、“顧客選中的人”他們「努力在消除客人的不安和不滿」
　　消除不安和不滿¬¬¬------這是待客服務基本中的基本。

　　也許會有人懷疑「啊？這樣做就夠了嗎？」

　　但這是真的。為了使客人滿意，不需要感動人的誇張安排或是服務。
　　而且，特殊的才能其實也不太需要。

　　我再重複說一遍，最重要的事情只有一個¬¬¬------「先消除眼前客人的不安和不滿」；而且必須竭盡全力。

　　實際上、我至今遇過的被稱為“待客超級專家” 的人之中，越是專業的人，越是重視“基本”(也就是消除客人的不安和不滿)。

　　不用說剛開始從事待客服務的人，就連已經累積了好幾年經驗的人，對他們來說，這項“基本”都是不可或缺的關鍵。

　　詳細內容我會在內文中逐一介紹；本書把基礎放在「消除客人的不安和不滿」這個觀點上，依下述的流程來進行話題。

　　在第1章講述：為了被顧客選中的待客的心理準備。
　　在第2章講述：看透顧客的“看不見的需求”的方法。
　　在第3章講述：令顧客感到舒服的行為舉止。
　　在第4章講述：抓住顧客內心的說話法和聽話法。
　　在第5章講述：各種案例的客訴應對。
　　在第6章講述：為了提升待客之力的日常習慣。

　　選擇了這本書的你，至今為止透過培訓、書籍或手冊等，想必對待客服務的基本有一定程度的了解。

　　在本書當中，除了基本的禮儀和搭話方法之外，再配合具體實踐的例子，進一步深入地介紹「為什麼這樣做」、「這樣做的話客人會怎麼想」

　　了解了「為什麼」之後，行動自然會跟著改變。如此一來、不論什麼樣的場面都能隨機應變，有出色的表現。

　　我想藉由本書告訴你「創造最高顧客滿意的秘訣」

　　從明天開始，只要你能想：「來做做看這個吧！」、能感覺：「接待顧客原來是創造幸福的工作呀」，就是我最高興的事情了。

　　哪怕只有一點，但願這本書能幫助你有幸福的笑容。