戴安娜．莫爾

的圖書

$ 192 ～ 246

情緒時代
作者：珍尼爾．巴洛、戴安娜．莫爾／譯者：董更生　
出版社：大塊文化出版股份有限公司
出版日期：2001-10-01
語言：繁體書

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圖書名稱：情緒時代

服務是各行業共通的一項功能，自然成為當今企業經營的重要課題。但服務的內容可以具體想像，服務的品質卻難以科學的方式評量或訂定標準，因為其中牽涉一項重要的因素──情緒價值。因為情緒會影響個人的推理與判斷，在面對、接受服務時，更是主控了服務好壞的價值判斷；扭轉情緒，很可能就扭轉了一次失敗的交易。所以作者相信，個別廠商所謂的「景氣」，其實便是情緒的產物。而所謂的競爭力，其實關鍵便繫於情緒管理的能力。
體驗經濟（experience economy）強調的「美好消費經驗」，說的便是情緒價值。情緒價值是作者提出的一個重要的概念，意義便在能感動並留住顧客；另一個重要的概念則是，為創造消費者優質的情緒價值，企業務求平衡「內部服務」與「外部服務」方有可能達成。

作者簡介：

Janelle Barlow（珍妮爾．巴洛）

丹麥跨國國際時代管理訓練及顧問集團（Time Manager International ; TMI）的美國合夥公司總裁，亞洲十五年的服務工作經驗，讓她將研究的重心放在客服、抱怨處理等項目，進入體驗經濟後，又將研究重心轉向人類的情緒需求及情緒需求對客服的影響。

Dianna Maul（戴安娜．莫爾）

TMI的行銷副總，有二十多年的行政經驗，同時也是美國地平線航空公司（Horizon Airlines）創始合夥人之一。兩人都各自著有相關的著作，同時也有合著的作品，其中最著名的便是兩人合著的《抱怨就是禮物》（A Complaint Is a Gift）。

來日各界的掌聲
序
前言
緒論　
在消費經驗中加入情緒價值
第一部建立有利情緒發展的服務文化
1顧客永遠是情緒性的
　消費者是會感動的
2從管理自己的情緒著手
　具備認知能大有助提供更好的服務
3積極的情緒是一種資產
　正面情緒可以開啟思考的能力
第二部選擇情緒能力
4服務偏重情緒勞力或情緒能力？
　情緒能力是一種光榮的技巧
5創造對等、雙贏的交流
　價值存在相互的關係中
第三部以同理心擴大顧客的體驗
6超越顧客滿意度
　只求顧客滿意還不夠好
7評量顧客情緒所面臨的挑戰
　情緒指數很難量話或測量
8激發同理心的潛能
　同...

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