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戴安娜.莫爾

的圖書
情緒時代
$ 192 ~ 246
情緒時代
作者:珍尼爾.巴洛戴安娜.莫爾 / 譯者:董更生 
出版社:大塊文化出版股份有限公司
出版日期:2001-10-01
語言:繁體書   
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圖書介紹 - 資料來源:TAAZE 讀冊生活   評分:
圖書名稱:情緒時代

服務是各行業共通的一項功能,自然成為當今企業經營的重要課題。但服務的內容可以具體想像,服務的品質卻難以科學的方式評量或訂定標準,因為其中牽涉一項重要的因素──情緒價值。因為情緒會影響個人的推理與判斷,在面對、接受服務時,更是主控了服務好壞的價值判斷;扭轉情緒,很可能就扭轉了一次失敗的交易。所以作者相信,個別廠商所謂的「景氣」,其實便是情緒的產物。而所謂的競爭力,其實關鍵便繫於情緒管理的能力。
體驗經濟(experience economy)強調的「美好消費經驗」,說的便是情緒價值。情緒價值是作者提出的一個重要的概念,意義便在能感動並留住顧客;另一個重要的概念則是,為創造消費者優質的情緒價值,企業務求平衡「內部服務」與「外部服務」方有可能達成。

作者簡介:

Janelle Barlow(珍妮爾.巴洛)

丹麥跨國國際時代管理訓練及顧問集團(Time Manager International ; TMI)的美國合夥公司總裁,亞洲十五年的服務工作經驗,讓她將研究的重心放在客服、抱怨處理等項目,進入體驗經濟後,又將研究重心轉向人類的情緒需求及情緒需求對客服的影響。

Dianna Maul(戴安娜.莫爾)

TMI的行銷副總,有二十多年的行政經驗,同時也是美國地平線航空公司(Horizon Airlines)創始合夥人之一。兩人都各自著有相關的著作,同時也有合著的作品,其中最著名的便是兩人合著的《抱怨就是禮物》(A Complaint Is a Gift)。


目錄
來日各界的掌聲

前言
緒論 
在消費經驗中加入情緒價值
第一部 建立有利情緒發展的服務文化
1顧客永遠是情緒性的
 消費者是會感動的
2從管理自己的情緒著手
 具備認知能大有助提供更好的服務
3積極的情緒是一種資產
 正面情緒可以開啟思考的能力
第二部 選擇情緒能力
4服務偏重情緒勞力或情緒能力?
 情緒能力是一種光榮的技巧
5創造對等、雙贏的交流
 價值存在相互的關係中
第三部 以同理心擴大顧客的體驗
6超越顧客滿意度
 只求顧客滿意還不夠好
7評量顧客情緒所面臨的挑戰
 情緒指數很難量話或測量
8激發同理心的潛能
 同...
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商品資料
  • 作者: 珍尼爾.巴洛、戴安娜.莫爾 譯者: 董更生
  • 出版社: 大塊文化出版股份有限公司 出版日期:2001-10-01 ISBN/ISSN:9570316918
  • 語言:繁體中文 裝訂方式:平裝 頁數:312頁
  • 類別: 中文書> 商業> 市場行銷
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