提姆•大衛

名人推薦：充滿著堅實的科學根據和動人的小故事，本書非常吸引人，也是任何必須經常和他人往來的人必須一讀的作品！──哥倫比亞大學商學院動機科學中心副主任／海蒂‧葛蘭‧哈沃森

俗話說「棍棒和石頭也許會打斷我的骨頭，但言語永遠無法傷害我」，但現在我們清楚知道言語會怎麼樣對人腦產生作用了。幹得好！──賓州大學正向心理學中心研究員／史考特‧貝瑞‧考夫曼

身為一名作家，我相信我們選用的話語就是一切，它們足以影響到我們的人際關係、目標成就和幸福快樂，而提姆•大衛了解使用正確話語所能產生的力量。在本書中，大衛提出能讓...

神奇關鍵字＃５　如果

有一天我在主持一場管理研討會當中，一名男子忽然打斷我說：「我試過了，但沒有效。」

我停了下來，往他那邊看去。其實我很喜歡有人在研討會中間提出一些艱澀的問題，這問題剛好與我的主題緊密相連。「發生了什麼事？」

「是這樣的，我曾聽我員工小小抱怨，我表現得很有禮貌，然後在他抱怨結束之後，就像你建議的，我請他坦白跟我講：『你認為我們應該做些什麼？』」

「然後呢？」

「沒有用！他呆呆地盯著我說：『我怎麼知道，要不然我為什麼來找你？』我當下該說什麼呢？」

「就用神奇關鍵字！」為了說明這點，我走向我的公事包，拿出了一副牌。我指向前排的一名女士，問道：「整副牌中，有一張是被蓋住的。妳知道是哪一張嗎？」

「我嗎？」她笑著。「不知道。」

「好，如果妳知道的話，妳會說什麼？」

「呃，黑桃八？」

「嗯，還滿怪的。」

我把盒子打開，把牌攤開，果然在正中央有一張牌是牌面往下。相較於其他攤開的牌，它赤裸裸的藍色牌背讓人覺得突兀。我邀請她把撲克牌翻過來，然後把它展現給大家看。果然是黑桃八。

我讓他們陷入著迷。當組員們從先前的興奮中開始平靜下來時，我利用當下的激動能量，陳述了我的重點。

「在人生當中，其實有時候人是知道答案的，但他們並不曉得自己知道。可能他們對於自己的感受很清楚明瞭，但卻害怕說出來。你以為你不知道到底是哪張牌，直到我問你『如果你知道的話，你會說什麼？』這問題完全不合邏輯！但正是『如果』這個神奇關鍵字，允許你做假設性思考。它把所有讓你一開始無法回答我的壓力都帶走了。當然是我的魔術把戲讓你猜對答案，但卻是『如果』讓你開口猜測。」

我把目光轉回那名長期聆聽抱怨的男士身上，跟他解釋：「當有人說『我不知道』，你就試圖問那人『如果你知道的話，你會說什麼？』你將會為這句話多能讓他們坦白而感到吃驚。」

心理阻力的四個面向

很多時候，我們努力與他人溝通的目的可以用一個詞來作總結：「影響」。我們想要影響顧客買下產品，我們想要影響老闆幫我們加薪，我們想要影響員工能夠更積極、更有生產力些。

這裡唯一的問題是，沒有人希望被影響。

我們都感受到，自己身上有一種強迫性的慾望，想在作決定以及行動時行使自由意志。因此，我們會採取一系列的抵抗方法來抵禦說服的威力，而且我們還做得不賴。與以往相比，我們的「抵抗肌肉」個個都處於血脈賁張的狀態，因為我們每天都得抵禦上千則廣告信息。如果當今日下你不懂得拒絕，那到這禮拜三時你可能已經破產了。

在一項由馬修．克勞福德（Matthew T. Crawford）、艾倫．麥康奈爾（Allen R. McConnell）、路易斯（A. R. Lewis）以及史蒂芬．謝爾曼（Steven J. Sherman）所完成的出色研究當中，所有參與者需要在兩隊勢均力敵的足球隊伍當中下賭注。當有一名參與者（研究人員所放下的暗樁）說出：「你們絕對要選擇某隊伍」，高達百分之七十六點五的參與者之後都選擇另一個隊伍！這就是逆反心理的力量。

針對討厭被他人影響的厭惡感，艾瑞克．諾爾斯（Eric Knowles）和傑伊．林恩（Jay Linn）在其著作《阻力和說服力》（Resistance and persuasion）當中提出了解決方案：

抵抗的心態阻撓說服力，就如摩擦力攔擋著動力。為了達到後者，你必須期望而最好懂得管理前者。想了解說服力的人需要先理解抵抗心的原理和運作方式。

他們接著將阻力障礙區分為四種。而事實證明，「如果」這個字能夠神奇地幫助你一一把它們都破解掉。

假設有人正試圖推銷一項人壽保險，裡頭條款皆對你有利，但是你備受四大阻力面相的威脅，無法作出對你最有利的決定。

優秀的業務人員會做兩件事。第一，他們會判斷這產品對你而言是否是最理想的解決方法。第二，若（且為若）是這樣，他們就會幫助你克服短期的阻力，這樣你才能夠享有長期的利益。

這業務人員早就知道人壽保險完全適合你。然而，你即將成為一位棘手的客戶。

「嗨！你有考慮過買壽險嗎？我覺得Ｘ方案完全適合你！」

嗯，他一開始就有點強迫推銷，當這種情形發生時，阻力的第一面就豎起了它醜陋的一面。

「不要一直賣我不需要的壽險給我！」

你備受壓力，意識到自己一直被推銷，所以你也堅決絕不妥協。這是阻力裡頭的「心理抗拒面」，你認為別人一直要硬塞，所以你想推開。當你處於這種思維模式時，無論他們做什麼，你是絕對都不會讓步的。

倘若這銷售人員使用了神奇關鍵字「如果」，就會建立一種無威脅性的假設狀況，之後的發展也將會有所不同。他可能可以這樣說：

「如果有人處於與你相同的狀況當中，我會建議方案Ｘ。」

這聽起來比較沒有殺傷力，不是嘛？他並沒有直接建議你買任何東西，而是建議給一名虛構的人物，「如果」開啟了一扇「心理抗拒面」會重重關上的門。對你而言這還滿可惜的，你的抗拒無法讓你看到眼前不錯的交易，而接下來就是下一個阻力面向──「不信任感」。

「當然了，因為這樣你就能抽很多的佣金！所有銷售人員都想把人扒一層皮。」

這句話是能被理解的。確實有些銷售人員是別有用心的，有些人甚至會覺得大多數的銷售人員只在乎佣金而已。我不知道準確的數目是多少，但我知道──這並非百分之百，還是有機會遇到一些單純試圖想要幫助你的銷售人員（真的有！）。

不信任面向通常都會是武斷的陳述。「所有銷售人員都想把人扒一層皮」，這句話就是統括式說法的最佳範例。另外還有一些例子，像是：「所有男人都是狗」、「所有政治家都是騙子」、「所有律師都令人厭惡」。

「如果」這個神奇關鍵字讓人可以遠離危險的武斷，回到更現實的觀點中。老實的銷售人員能夠運用接下來的「如果」例句，幫助你克服這不信任感：

「是的，有些銷售人員確實是要扒你一層皮。我自己都有遇過，大家都有。但是如果真的有可以治療癌症的療程呢？如果我們要把這件事告訴其他人，我們就得『賣』這主意，難道這意味我們在扒人一層皮嗎？當然不是。讓我老實告訴你，方案Ｘ並不能治療癌症，但是如果它能治療你的壽險問題呢？」

做得好，壽險員！他讓你越過不信任階段了，但你的對抗並沒有到此結束。

「有可能。我只是不知道價格如何。」（或是任何其他反對的理由。）

這將進入阻力的第三面項。現在是作決策的過程，你會更加深思熟慮，徹底地權衡所有利弊。當你跟這位誠實的業務在討論方案Ｘ的細節時，其中的優點當然會得到讚賞，但弱點也都一一被揭露出來。這些弱點使得心理阻力的另一面也呈現出來，這被稱之為「審查」，而這面項很可能為你帶來一些毀滅性事物。幸運的是，那位誠實的業務又再次用神奇關鍵字「如果」把自己武裝起來。

「如果我能讓你用能夠負擔的價錢得到方案Ｘ所有的好處，你會想要嗎？」

那句話有效到連不誠實的業務都能成功。假設你也同意的話，你應該已經滿投入在這件事當中了。如果沒有，你只是在反對自己而已。但還是要重申一次，這句話很容易讓你答應是因為它只是一個假設句，這並不會在現實生活中帶給你任何壓力。

到現階段，阻力三面項都已被克服了。對那位誠實的業務而言，最簡單的方法就是把事實攤開讓你能夠作出最好的決定。然而，雖然你們現在基本上對於方案Ｘ是意見一致的，但是如果你想用理想中的價錢享受頂級的壽險，你還有一個阻力面項需要突破。你的誠實業務無法克服這點的話，他就讓你失望了，而你將不得不退而求其次。

這面項，諾爾斯和林恩稱之為「慣性」。

人類頭號最難完成的事情並不是去爬聖母峰，不是養小孩，不是畫出最美的藝術作品。心理學家告訴我們，頭號最難完成的事情是改變他們的行為模式，我們痛恨改變。

這也是為什麼就算我們已經不再閱讀某本雜誌了，我們也不會停止續訂。這也能解釋為什麼我們在一月三號就把新年決心拋諸腦後。這也是為什麼我們對壽險業務說「聽起來很棒。我大概下禮拜再跟你聯絡」，然後卻永遠沒聯絡。

「慣性」是答應做某件事情與真正執行某些事情之間的鴻溝。

猜猜看你的誠實業務要如何帶你脫離這拖延的行為，還有幫你打造一座能夠跨越慣性鴻溝的橋樑？是的，就是那個神奇關鍵字「如果」。他說：

「一個禮拜內是能夠發生許多事情的。如果從現在到下禮拜之間你的家人，願上帝保佑，發生任何事情的話怎麼辦？你要怎麼面對自己延遲決定的行為？」

你現在所體會的心情，心理學家將它稱之為「預期後悔」。在前面提到的克勞福德，麥康奈爾、路易斯以及謝爾曼之研究，他們加了一條預期後悔的條件。他們的暗樁不是只有說「你們絕對要選擇某隊伍」，他們還加了一句「因為你將會非常後悔你沒有選擇它，他們會贏的」，或者「如果你不這樣做而他們最後贏了，你的心情會多糟糕？」。

預期後悔對參與者的決策產生了很大的影響。先前，百分之七十六點五的參與者都沒有選擇被推薦的隊伍。有了預期後悔，超過百分之七十三的參與者完全轉換了自己的行為，選擇了被推薦的球隊！看起來他們的阻力完完全全地消失了。像是「如果」這種神奇關鍵字往往會有這種效果。

當他們說自己辦不到，你該怎麼說「如果」

那是一個美麗的星期日下午，我的家人跟我正從教會開車回家的路上。那時，我覺得吃點冰淇淋是個不錯的主意，所以我就如此建議我妻子。然而，當車上有位兩歲的孩子時，你不能直接說「冰淇淋」這三個字，因為這並不能直接出現在她眼前。所以，我很自然地就使用了國際父母暗號：

「妳想不想停下車來吃點ㄅㄧㄥ ㄑㄧ二聲 ㄌㄧㄣ二聲？」

我的妻子馬上答應了，但克洛伊就問：「爸比，那是什麼的拼寫？」補充一下前提，「冰淇淋」是克洛伊最早學會的單字之一，她可以讀「冰淇淋」，拼「冰淇淋」，也知道所有該知道有關「冰淇淋」的事情。

因此我打發了克洛伊。「少來，克洛伊。妳知道那指什麼，妳只要發出那音來。」

「我不能。」

來了，就是這個。

這戲碼每天都在全世界上演，小孩告訴家長「我不能」，員工告訴老闆「我不能」，自己告訴自己「我不能」。如果這世上有種擁有邪惡力量的神奇關鍵字，那就是「不能」這兩個字。這句話帶來的只有壞事，孩子錯過人生小小的學習經驗，員工生產力下降，人們只留在自己的舒適圈中，從不試圖拓展或成長。

因此，世界各地的好心人都會毫不猶豫地反駁：「可以，你可以的。」每當我們這樣說時，我們的意圖總是好的，但結果並非都會如己所願。問題在於，我們打從一開始就意見不一，他們說：「我不行」，我們說「可以，你可以的」，他們心裡總是覺得你不懂。我不是剛剛才告訴你我不能，你可能沒聽見吧。告訴你我接下來要做什麼──我這次會大聲點告訴你。（而他們確實會如此）。

「不，我真的不行！」

如果你逼迫別人，他們自然的反應就是反彈，而且還會固執己見，確保自己是正確的而你是錯的。試著重複說說看「是，你可以的」，他們會真的認為你完全不了解實際的情況。他們也會認為自己有義務讓你知道他們辦不到。

「如果」就是這徒勞無功的反覆來往的解藥。

與其向克洛伊說「可以，妳可以的」，我試著使用另一個方法。

「克洛伊，如果妳知道的話，妳會說什麼？」

你會被這效果給驚嚇到，而且不只適用於孩童身上而已。我曾經問過一位雇員：「你對這專案有什麼想法？」他說：「我真的不知道。」我使用了神奇關鍵字：「如果你知道的話，你會說什麼？」他馬上回答：「好吧，如果我知道的話，我可能會說這專案好像與我們整體計畫的大方向無關。這有點偏離主題。」這只是眾多例子的其中之一，「如果」確實創造出許多「神奇的」好轉現象。

但這並不是每次都能這樣解決問題。如果我女兒回答：「但，爸比，我不知道啊？」（她真的這麼說了）。

這時賭注得提高一些，到另一個假設層面。我這樣子反駁：「我不是這個意思，我是說。如果妳問我的話，我會說什麼？」

她馬上回答：「好啦！你應該會說『冰淇淋』，對吧?!」

當你碰到別人對你說類似「我不行」這種話時，就對他們說「如果」，看看會有怎樣的效果。

這裡還有另一個善用「如果」的完美劇本。我第一次是從一位名為戴夫．弗里斯（Dave Frees）的律師兼溝通專家那聽來的。這一次，你應該會想逐字使用。注意，這句子擁有滿滿的心靈鼓勵。

「我知道你認為你不行，但如果你可以的話呢？」

先來字句拆解一下。這句子用同意句起頭（「我知道」），這樣子會讓「不行」感覺不是永久性的（「你認為你不行」） 。這邊插入一個「有意的但是橡皮擦」（請翻閱〈但是〉的章節），這樣又能夠讓人們再度遠離「不行」的念頭。最後，這句話用「如果」當作結尾。

在工作職場上，弗里斯接著說：「因為連我都能想到兩到三個方法能夠完成這件事情，但我不如你這麼有創意以及擁有這麼多資源。」或者「要怎麼樣才能讓你感到自信些、又能受到肯定，而且能在期限前或甚至更早來完成這件事？」你要不要加入這幾句話當然還是要看你所處的情況。

每次都會有效嗎？不。無疑地，沒有哪個方法能夠百分之百有效。但是無論是哪天，我都寧可用它來代替那句不認真的「可以，你可以的」。

當他們抱怨，你該怎麼說「如果」

你懂得那些抱怨的類型：什麼都不夠好，所有事情都是不幸的，而且他們還認為自己有義務讓你知道事情多麼糟糕。天天，都，這樣。

如果你發現自己處於充滿負面能量的工作場合，那就快讓「如果」來幫助你吧！

這裡有五個步驟方法來教你對付慣性抱怨者：

步驟1： 仔細確認所有負面意見，決定哪些是他們關注的重點。當他們正發著牢騷，我並不會因為自己拿出紙張，寫下他們的問題清單而感到羞愧，「我只是想確認所有事情都能得到解決」。別讓他們一直重複碎唸。

步驟2：為了確定自己是正確的，複述他們的不滿清單給他們聽。

步驟3：問他們建議哪些解決方法，迅速地讓他們可以樂觀一點而不是找更多問題。

步驟4：提供一些行動計畫給他們。

步驟5：讓對話結束。抱怨者不懂得如何結束一段對話，而事實上，他們會忽略那些「你聽夠了」的社交暗示。你必須畫下句號，如果需要的話，你必須很堅決而且清楚明瞭。

理論上，這聽起來很美好，但在步驟３的某些地方（當你問有什麼解決方法時），你的慣性抱怨者就會說：「我不知道怎麼解決這事情，所以我才來找你。」這聽起來並不像是走向積極正面方向的對話。

是時候丟顆「如果」炸彈了。試試看這句話：

「如果我有支能讓任何事情都實現的魔杖，你會希望這件事有什麼樣的結果？」

「如果」剛好解決了步驟３真正的問題，他們無法專注於問題的解決方法，是因為他們太在意如何做這件事。嗯，在你真的擁有解決方法之前，你不會知道該怎麼實行它。你必須專注於什麼，而「如果」這時就能派上用場了。

「如果我有支魔杖」所散發的信息是：先暫時忘記「如何」，讓我們全心全意地找出「什麼」。

為什麼讓他們想像成功的結果是如此重要？因為當他們想像而且開始解釋時，這結果比較容易真的發生。

這聽起來可能有點可笑或者過於簡化，但別小看人類腦袋影響結果的能力。說到想像力令人印象深刻的力量，神秘的安慰劑效應就是一個很好的例子。

印第安納大學的謝爾曼（S. J. Sherman）、斯科夫（R. B. Skoc） 、赫爾維茲（E. F. Hervitz）以及史多克（C. B. Stock）發現，當形容一個假設的正向結果時，不只會提升人們對於成功的期望，也會因此改善他們實際上的表現。假設性的元素確實是關鍵，而「如果」這兩個字引領他們至此。

神奇關鍵字＃５　如果

有一天我在主持一場管理研討會當中，一名男子忽然打斷我說：「我試過了，但沒有效。」

我停了下來，往他那邊看去。其實我很喜歡有人在研討會中間提出一些艱澀的問題，這問題剛好與我的主題緊密相連。「發生了什麼事？」

「是這樣的，我曾聽我員工小小抱怨，我表現得很有禮貌，然後在他抱怨結束之後，就像你建議的，我請他坦白跟我講：『你認為我們應該做些什麼？』」

「然後呢？」

「沒有用！他呆呆地盯著我說：『我怎麼知道，要不然我為什麼來找你？』我當下該說什麼呢？」

「就用神奇關鍵字！」為了說明這點...

[ 前言 ]

世界上最大的問題



在政府、學校，和我們的家中都能找到某種問題，這問題影響世界上每一個國家，也包括居住在其中的居民。我們花費多年生命和數十億美元來尋求解決方案，大公司與它搏鬥，非營利組織對此感到害怕，企業家不斷地鑽研求解，而事實上，當你在閱讀這本書時，它也正在嘲笑你我。這問題很大，無所不在，而且我不覺得它會在近期內自行消失。

這裡有一些例子可舉例……

●老師無法讓學生完成功課。

●主管無法讓下屬加倍努力或更有效率地工作。

●審訊者無法讓受審人吐出實話。

●業務員無法讓客戶購買更多產品。

●醫生無法讓病患遵從治療計畫。

●家長無法讓孩子聽話。

●企業家無法說服投資人信任自己的遠見。

●非營利組織無法募到更多的捐款。

●撲克玩家無法讓對手下押的賭注更大。

●宗教領袖無法說服人們改變信仰。

●想磋商的人無法說服對方讓步。

所以這世上最大的問題是什麼？

無法讓其他人照自己心意行動。

如果你能解決這問題，你就無所不能了。如果天下的父母都能夠激勵自己的小孩，順利地帶領他們邁入成年；如果有更多的老師能夠啟發激勵學生，讓他們願意花時間在課業上；如果醫生們也都能夠影響病患走向健康之路，如果真如所願，這世界將是一個更美好的地方。

在這地球上，無論你想做任何有意義的事情，你都需要一支軍隊。如果你想創建持久的變化或者真正「美好永恆的恩典」，就如安德魯．卡內基所提倡的，你需要去激發某種行動。我不管你是否想創業，想創辦一所非營利組織或者組織家庭，我不在乎你是否要拍一部影片，寫一本書還是要移民去火星，你無法一個人達成的。好的領導者需要一群追隨者，而如果想要讓山移動，就得先讓人人為你而動！

標準解決方案

大多數的人都只會用乞求、賄賂或是爭論的方式去「激」人群。當這些方法都宣告無效時，他們就會絕望地孤注一擲，開始嘮叨、操縱或用欺騙的方式來獲得他們想要的結果。

他們認為得到對方的「好，沒問題」是溝通上唯一的目的。但事實上，這還不夠。我們不單要他們答應，我們還希望他們要徹底執行，完成他們的承諾。

這本書能使語言轉換成行動，談的是激勵員工、吸引學生，讓大家動員起來、賦予孩子們力量、幫助客戶，以及成為有影響力的領導者。總之，它能讓周圍的人們動手做事。

應該吧！

我應該先介紹如何讓他人為你做事開始。這很簡單，卻也矛盾。

你，就是無法說服他人動手做事。

讓他人做事是個目標，並非過程。如果你想直接激勵他人，你注定會失敗。任何嘗試過改變他人行為的人都明白，這是很痛苦的。

就如暢銷作家丹尼爾．品克所言：「我們無法使他人變得積極。」古老的諺語也指出：「你能牽馬到河岸旁，但你無法逼迫牠飲水。」但是，你能使他口渴。

動機和影響就是創造一些條件，讓他人的腦袋「口渴」，驅使身體遵循需求。好消息是大多數的腦袋瓜都在某種程度上感到口渴了。他們的人生當中有不同的渴望、需求和慾望。你只是要往下鑽，找出並且啟動他們的動機。當你這樣做的時候，要注意，你最大的問題並非創造出一個動機，而是如何引導人們產生動機。

這本書的七個神奇關鍵字並非普通的文字，事實上其根源觸及每個人的深層需求。說「因為」是想要建立一個目的，說「好」是想顯示認同接受，說出對方的名字是表示他人對你有特殊意義。這一切都是人類的驅動器，每個人身上都有一個。它們能夠讓我們之間產生一種連結。

為了達到有效的溝通，無論是我在舞台上的魔術表演或是業務在董事會上做推銷，這一切都必須由一個難以捉摸的小東西起頭：人與人之間的連結。

這連結有如一處土壤，唯有夠肥沃，才能使「驅使他人做事」的健康種子發芽生長，這部分過關，其餘的就算你搞砸了，也還是能夠得到結果。但如果這部分沒達成，在你還沒開始前，遊戲就宣告結束了。

當老師真正與學生之間有所連結時，學生自然會主動學習。當醫生真正與病患之間有所連結時，病情的好轉就接踵而來。當一家公司真正與客戶之間有所連結時，商機也就出現了。

面臨危機的技巧

雖說人類互動頻率不斷地暴增，但是人類之間的連結品質卻正逐漸變差。

社會心理學家莎拉．康羅（Sara Konrath）認為這並非偶然。她提出的觀察讓人訝異。

在過去三年當中，越來越多研究發現隨著同理心減少（比如說，能夠同情他人的遭遇），人類自戀的傾向其實正逐漸上升。

銳減的同情心以及激增的自我主義都促使我們走向一種情境，「讓其他人動手做事」都只是跟自己以及自己本身的動機有關，而並非是因為他人以及他人的動機。我們變得如此糟糕也是事出有因。

因此，世界上最大的問題需要世界上最優秀的解決方案：我們應該快速而且廣泛地增加人際連結。

這七個神奇關鍵字就是一個開始修補縫隙的好方法。

[ 前言 ]

世界上最大的問題



在政府、學校，和我們的家中都能找到某種問題，這問題影響世界上每一個國家，也包括居住在其中的居民。我們花費多年生命和數十億美元來尋求解決方案，大公司與它搏鬥，非營利組織對此感到害怕，企業家不斷地鑽研求解，而事實上，當你在閱讀這本書時，它也正在嘲笑你我。這問題很大，無所不在，而且我不覺得它會在近期內自行消失。

這裡有一些例子可舉例……

●老師無法讓學生完成功課。

●主管無法讓下屬加倍努力或更有效率地工作。

●審訊者無法讓受審人吐出實話。

●業務員無法讓客戶購買更多產品。...