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服務決勝負

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服務決勝負
$ 89 ~ 234
服務決勝負
作者:ANDERS GUSTAFSSON / 譯者:王永健 譯 
出版社:梅霖文化
出版日期:2005-08-01
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圖書介紹 - 資料來源:TAAZE 讀冊生活   評分:
圖書名稱:服務決勝負

本書論述如何透過服務之發展與創新,創造競爭優勢,對於制定服務策略之主管與負責執行之經理人,本書提供在服務經濟型態競爭中脫穎而出的架構與工具。本書所討論的取向不但對傳統服務業有助益,對於向下延伸價值鍊以服務顧客的製造業,也同樣有幫助。第一章敘述在我們經濟體系中服務業的重要性與演變,以及服務與產品究?有何不同,個案研究包括北歐航空公司(ScandinavianAirlinesSystem,SAS)與史特林紙槳化學公司(SterlingPulpChemicals),前者是國際性航空業者,後者是化學品供應商。這兩個案例顯示,服務在創造持續性競爭優勢的重要角色。第二章敘述發展服務優勢的策略︰˙建立文化。相信特定經營之道,是組織發揮長期績效的必要方法。˙專注。決定應該與不應服務之對象。˙連結活動。創設完善之制度,連結各種活動,解決顧客的問題或提供獨特的經驗。全球性家具製造商宜家家居公司(IKEA)的故事,凸顯一家企業如何營造強勢文化,專注於其市場區隔,長期連結各種活動,而成為令人敬畏的競爭者。接下來的三章,是有關服務發展三個層級階段的策略,每個階段提供一步步的過程與工具。第三章談及在矯正過錯的過程中,維繫服務的方式。服務業的

作者簡介:

安德斯˙古斯塔弗森(AndersGustafsson)在瑞典卡爾斯達大學教授服務品質管理,他是服務研究中心主任,研究的主題包括科技應用、使用者驅使的服務發展及顧客導向。麥可˙詹森(MichaelD.Johnson)是密西根大學商學院企業管理與行銷學教授,致力於發展全球各地的國民滿意度指數。他在密西根大學企管研究所教授服務行銷管理。

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商品資料
  • 作者: 安德斯‧古斯塔弗森 譯者: 王永健
  • 出版社: 梅霖文化 出版日期:2005-08-01 ISBN/ISSN:9868096073
  • 語言:繁體中文 適讀年齡:18歲以上 裝訂方式:平裝 頁數:230頁
  • 類別: 二手書> 中文書> 商業> 市場行銷
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