服務行銷與管理第二版 2009年

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$ 110 ～ 614

服務行銷與管理第二版 2009年
作者：鄭紹成　
出版社：雙葉書廊有限公司
出版日期：2009-04-21
語言：繁體書

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圖書名稱：服務行銷與管理第二版 2009年

本書再版之編撰方向，仍以「國際理論、亞太案例、本土思維」為主軸，並且更新第一版原有案例，以利讀者了解最新業界動態與趨勢，全書分為四篇，共十四章，內容強調：
◆理論簡明淺顯：簡明地介紹重要理論，內容深入淺出，兼顧實務運用，並輔以精美的圖表說明，使讀者易於了解服務行銷之精華與應用。適合大專、技職相關科系及在職專班學生，無商學相關學習經驗的讀者，亦可作為入門書籍。
◆案例豐富活潑：以章首個案開啟全章主旨，內文亦安插豐富的國內外企業行銷案例，以實例延伸課文理論，有助讀者銜接理論與實務，案例以學生較感興趣之相關服務業種為主，以提升學習樂趣。
◆教材多樣化：課文中穿插活潑的案例照片，讓讀者體驗服務行銷的實況，並提供教師課堂教學投影片、教學手冊、題庫與解答，方便驗收學習成果。

作者簡介：

鄭紹成

學歷中國吉林大學企業管理博士候選人

中國文化大學國際企業管理研究所博士

中國文化大學企業管理研究所碩士

成功大學企業管理系學士

現職中國文化大學國際貿易學系暨研究所副教授

經歷中國文化大學國貿系兼任講師

震旦集團管理中心財務企劃組、海外事務組、經營企劃組襄理

震旦行總經理室襄理、行銷企畫處襄理、專員

台灣玻璃公司銷售業務員

立法院國會助理

士林證券研究助理

教授課程國際行銷學、服務業行銷、行銷學、領導與溝通技巧

Part 1　顧客為尊的服務理念
第一章　服務導論
1.1　服務時代來臨
1.2　服務定義
1.3　服務與實體產品差異
1.4　服務行銷組合
第二章　服務需求與產能管理
2.1　服務業類別
2.2　服務需求與產能問題
2.3　服務需求與產能管理
第三章　服務品質
3.1　服務品質理論演進
3.2　服務品質缺口模型與服務品質構面
3.3　消費者期望影響因素
3.4　服務基本特性、行銷問題與管理
Part 2　價值基礎的前場管理
第四章　服務接觸管理
4.1　服務接觸
4.2　服務失誤
4.3　服務補救
第五章　消費者抱怨行為與關係行銷
5.1　消費者抱怨行為
5.2　服務保...

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