Part 1 顧客為尊的服務理念
第一章 服務導論
1.1 服務時代來臨
1.2 服務定義
1.3 服務與實體產品差異
1.4 服務行銷組合
第二章 服務需求與產能管理
2.1 服務業類別
2.2 服務需求與產能問題
2.3 服務需求與產能管理
第三章 服務品質
3.1 服務品質理論演進
3.2 服務品質缺口模型與服務品質構面
3.3 消費者期望影響因素
3.4 服務基本特性、行銷問題與管理
Part 2 價值基礎的前場管理
第四章 服務接觸管理
4.1 服務接觸
4.2 服務失誤
4.3 服務補救
第五章 消費者抱怨行為與關係行銷
5.1 消費者抱怨行為
5.2 服務保證
5.3 關係行銷
第六章 等候線管理
6.1 等待系統要素
6.2 影響等待經驗因素
6.3 等待線心理
6.4 等待線管理
Part 3 創造價值的服務行銷組合
第七章 服務市場區隔與定位
7.1 服務行銷顧客群
7.2 市場區隔變數
7.3 目標市場選擇
7.4 定位
第八章 服務規劃
8.1 服務組成
8.2 新服務規劃
8.3 新服務發展步驟
第九章 服務溝通
9.1 服務溝通組合整體觀念
9.2 服務促銷
9.3 服務廣告
9.4 公共關係
9.5 人員溝通
第十章 服務定價
10.1 影響服務定價之特殊因素
10.2 服務定價目標
10.3 服務定價方法
10.4 價格調整
第十一章 服務通路
11.1 通路概念
11.2 配銷成長策略組合
11.3 網際網路通路
Part 4 優質價值的服務傳送
第十二章 服務實體環境
12.1 服務實體環境概念
12.2 服務實體環境影響層面
12.3 服務實體環境設計
第十三章 服務傳送系統管理
13.1 服務傳送系統觀念
13.2 服務傳送系統規劃
13.3 顧客參與及自助服務科技
第十四章 服務人員管理
14.1 服務人力資源管理
14.2 人員授權
14.3 衝突管理
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服務行銷與管理 第二版 2009年的圖書 |
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圖書介紹 - 資料來源：TAAZE 讀冊生活 評分：
圖書名稱：服務行銷與管理 第二版 2009年
本書再版之編撰方向，仍以「國際理論、亞太案例、本土思維」為主軸，並且更新第一版原有案例，以利讀者了解最新業界動態與趨勢，全書分為四篇，共十四章，內容強調：
◆理論簡明淺顯：簡明地介紹重要理論，內容深入淺出，兼顧實務運用，並輔以精美的圖表說明，使讀者易於了解服務行銷之精華與應用。適合大專、技職相關科系及在職專班學生，無商學相關學習經驗的讀者，亦可作為入門書籍。
◆案例豐富活潑：以章首個案開啟全章主旨，內文亦安插豐富的國內外企業行銷案例，以實例延伸課文理論，有助讀者銜接理論與實務，案例以學生較感興趣之相關服務業種為主，以提升學習樂趣。
◆教材多樣化：課文中穿插活潑的案例照片，讓讀者體驗服務行銷的實況，並提供教師課堂教學投影片、教學手冊、題庫與解答，方便驗收學習成果。
作者簡介：
鄭紹成
學歷 中國吉林大學企業管理博士候選人
中國文化大學國際企業管理研究所博士
中國文化大學企業管理研究所碩士
成功大學企業管理系學士
現職 中國文化大學國際貿易學系暨研究所副教授
經歷 中國文化大學國貿系兼任講師
震旦集團管理中心財務企劃組、海外事務組、經營企劃組襄理
震旦行總經理室襄理、行銷企畫處襄理、專員
台灣玻璃公司銷售業務員
立法院國會助理
士林證券研究助理
教授課程 國際行銷學、服務業行銷、行銷學、領導與溝通技巧
目錄
Part 1 顧客為尊的服務理念
第一章 服務導論
1.1 服務時代來臨
1.2 服務定義
1.3 服務與實體產品差異
1.4 服務行銷組合
第二章 服務需求與產能管理
2.1 服務業類別
2.2 服務需求與產能問題
2.3 服務需求與產能管理
第三章 服務品質
3.1 服務品質理論演進
3.2 服務品質缺口模型與服務品質構面
3.3 消費者期望影響因素
3.4 服務基本特性、行銷問題與管理
Part 2 價值基礎的前場管理
第四章 服務接觸管理
4.1 服務接觸
4.2 服務失誤
4.3 服務補救
第五章 消費者抱怨行為與關係行銷
5.1 消費者抱怨行為
5.2 服務保...
第一章 服務導論
1.1 服務時代來臨
1.2 服務定義
1.3 服務與實體產品差異
1.4 服務行銷組合
第二章 服務需求與產能管理
2.1 服務業類別
2.2 服務需求與產能問題
2.3 服務需求與產能管理
第三章 服務品質
3.1 服務品質理論演進
3.2 服務品質缺口模型與服務品質構面
3.3 消費者期望影響因素
3.4 服務基本特性、行銷問題與管理
Part 2 價值基礎的前場管理
第四章 服務接觸管理
4.1 服務接觸
4.2 服務失誤
4.3 服務補救
第五章 消費者抱怨行為與關係行銷
5.1 消費者抱怨行為
5.2 服務保...
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商品資料
- 作者： 鄭紹成
- 出版社： 雙葉書廊有限公司 出版日期：2009-04-21 ISBN/ISSN：9789866672323
- 裝訂方式：平裝 頁數：512頁
- 類別： 中文書> 商業> 職場成功法
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