本鄉陽二

推薦序  說對話‧做對主管    吳娟瑜
推薦序  保持正能量，砥礪自己、激勵員工   鄭匡宇
推薦序  正面話語，扭轉世界    王介安

前言──只需十秒……
序章  選擇最佳時機說話 有智慧的主管就這點不同
優秀的主管有敏銳觀察員工的眼力
有能力的主管可藉由說話術激發員工幹勁
歷史證明，有氣度的語言、說話術可培育人才

第一章 激發幹勁‧意志消沉的「話語」
只因一句話，員工的工作態度便漸漸改變
「不錯喔」雖簡潔，但愈使用愈能使職場充滿活力
「謝謝」 隱藏在這兩個字中的無限能量
「還沒脫離學生心態啊」是否使用了踐踏年輕幼苗的詞彙？
「也有完全相反的意見，你覺得如何？」引導對方自己找出結論
「還有這個方法喔」一句話即可拯救員工的心
「你覺得可以的話，那就沒問題」確認員工想法，從旁稍微協助
「加油」認為這句話就能讓人保持工作熱情，大錯特錯
「責任由我來承擔」讓員工覺得主管有風範、氣度的一句話
「真是幫了我大忙，謝謝您」別忘了對年長的員工表達感謝和敬意
「這個、那個都不行」與其挑錯誤還不如思考解決方法
「雖然對專業的部分不太懂……」讚美自己專業領域之外的人要多加留意
「以自己的步調做事也無妨，但一定要正確」對工作進度慢的人說「快一點」，會造成反效果
「什麼事情都可以向我反映」這種自我感覺良好的主管，就是所謂的無能主管
「不要一直陷在失敗的過去中」拯救深陷於泥沼員工的一句話
「不行！我現在很忙」這句話會立刻加深主管與員工間的代溝
「這次失敗了無妨，下次贏回來就好」戰國武將的一句話，帶給年輕世代無比的勇氣
●優秀主管說話術•自我檢查表①

第二章 成為能迅速掌握員工狀況的優秀主管
掌握最佳時間點激勵員工的說話術
「為人際關係煩惱的員工」與其成為大受歡迎者，不如成為一個讓人信賴的人
「因為工作陷入恐慌狀態的員工」建議他集中精神
「如果想在職場上貫徹職場禮儀」主管必須以身作則，大聲問候
Column運動型上班族會對尊敬的主管盡心盡力！？
「消滅只等待命令做事的員工」必須給對方具有激發自我思考力量的話語
「對只會批評的員工」告知逆向思考而成功的實例
「對首次進行簡報的員工」不要求結果，但要讓他擁有自發性
「傳達重要的事情時」最好用語言和文字再三確認
「開會時要營造易於發問的氣氛」集中焦點、營造氣氛
「無法陪員工加班時」細微處給予關照和貼心的話語
「當公司裡因人際關係而氣氛不佳時」主管內心是否感謝員工的付出？
「當部門有新員工加入」必須確實表達歡迎之意
「在兼職和打工人員眾多的職場」必須一視同仁表達感謝
「在欠缺報告習慣的職場」養成員工樂於報告的習慣
「對未嘗試就先放棄的員工」 以挑戰工作成功後的圖像振奮他
「對不想接客訴電話的員工」教導他此為重要商機
「對只差最後一步即成交的員工」給予鼓勵，這次雖然失敗但下次還有機會
「對有年齡差距的年輕員工」不只談工作 ，說些興趣有關的話題讓彼此親近
Column宅系上班族擁有顛覆尋常想像的能量
「對接連遭遇失敗而情緒低落的員工」 優缺點互為一體兩面，秘訣在於稱讚缺點
「對無法完成目標而感到灰心喪志的員工」給予鼓勵並做強力後盾
「對看似忙碌但毫無成果的員工」責罵也無法解決問題
「主管自己判斷疏失時」不願直接認錯和誠實道歉的主管之間的差別
「有事跟員工商量時」可對他說「只限我和你知道」、「只有對你說」
「要和年輕員工談些什麼話題好呢？ 」對不瞭解的事可以直接說不知道
「指導新事物時」太急於教學將一事無成
●優秀主管說話術•自我檢查表②

第三章 瞭解對方，效果絕佳①
只要十秒即可感動人心「讚美說話術」
「對似乎缺乏自信的員工」以讚美的語言悉心栽培
「對笨手笨腳、做事緩慢的人」讚美認真的態度及正確性
Column對出自文科的上班族，動之以情為佳……
「對初出茅廬的新進員工」即使是小進步也需要讚美，才能有所有成長
「對一出現在工作場合便緊張的板起面孔的員工」重複說你的笑容很不錯喔
「對一直無法提升業績的員工」讚美努力的過程
「對有自信的人」讚美的話語是他們最大能量來源
「對無論做任何事皆很拿手的人」在單獨談話場合使用，有驚人效果的關鍵句
Column 出自理工科的上班族，個性冷靜也不喜歡奉承主管
「對不擅面對他人讚美的人」一張小紙條可令他雀躍三分
「對埋頭苦幹的認真者」稱讚他高度自我管理能力
Column草食系上班族不喜紛爭，絕不樹敵
「對業績保持名列前茅的人」別忘了公平的讚美
「對業績與工作表現優秀者的人」利用實際表現和讚美的時間差距，加深印象
「身段柔軟的主管與高傲主管的差別」員工將追隨崇拜的主管的身影努力
●自我檢查表•確認自己讚美說話術是否合格

第四章 瞭解對方，效果更彰顯②
只要十秒即可觸動人心的「責罵說話術」
「對很難熟記工作內容的年輕員工」不分男女平等的責罵並使員工自己發現原因
「對自己負責的工作感到苦惱的員工」原則上不否定個人能力，指責對象應由人轉變成工作
「對業績無法提升的業務員」降低標準才是聰明主管的做法
「對穿著打扮不合宜的員工」給予適當的讚美並藉機給予建議
Column 肉食系上班族為了成功會不擇手段
「對行為舉止必須檢討的員工」不具體指責即失去責罵的意義
「對沒有守時觀念的慣犯」不以事實和道理責罵是沒有效果的
「對不適應被叱責的年輕員工」即使是小事也要嚴加指正
「對表現落後同輩或他人的員工」與他人相比較只會讓本人更自卑
「對總先找藉口的得寸進尺型員工」教導如有藉口或反駁請待達成義務後
「對大小失誤不斷的員工」必須考量在眾人面前責備的時機點
「對無法掌握行蹤的員工」一開始就懷疑對方只會摧毀他的工作幹勁
「在評價員工的企劃書時」先肯定再指責的對話方式可使能力成長
「對犯了錯的員工」過於嚴厲責罵後的雙方關係修復術
「對新進員工犯下的錯誤」站在對方的立場責備
●自我檢查表•確認自己的「責罵說話術」是否合格

第五章 激勵人心的名言錦句集
學習專業達人的語言力
「不要為了公司而工作，而是為自己努力打拼」本田技研工業創辦人 本田宗一郎
「我剛開始擁有的，只有夢想和毫無根據的自信而已」軟體銀行創辦人．社長 孫正義
「領導者不得不花費十倍的全力表達心中所想」松下電器產業創辦人 松下幸之助
「除了創辦者的理念以外，其他都可以推翻」Panasonic社長 大坪文雄
「在成果出現前埋頭苦幹就對了」日本麥當勞董事長兼社長．CEO 原田泳幸
「人生是自己創造的，且永遠不嫌遲」肯德基創辦人 桑德斯上校
「不就是要大膽的放手一搏嗎？」索尼創辦人之一 盛田昭夫
「身為人最大的光榮就是造福多數人」江戶幕府．第一代征夷大將軍 德川家康
「只要品質有所提升，銷售量自然也會成長」豐田汽車副社長 渡邊捷昭
「只介紹自己覺得好用的產品給別人」Japanet TAKATA創辦人．社長 高田明
「正是因為全體反對的事，才有再商議的價值」秩父水泥前社長 諸井貫一
「好，你們的要求我照單全收了！」華歌爾創辦人 塚本幸一
「能有所成就者，皆剛毅正直之輩」德川幕府家臣．明治維新政治家 勝海舟
「協助讓對方獲利，是我人生的價值、夢想和志向」日本宜得利家居創辦人．社長似鳥昭雄
「成功的秘訣在於不被其他企業的動向影響」亞馬遜創辦人 傑夫．貝佐斯
「至誠而不動者，未之有也」長州藩士．幕府末期思想家 吉田松陰
「現在不努力更待何時？」CyberAgent社長兼CEO 藤田晉
「我是個與其感到失望落寞，會儘快思考下個對策的人」土佐藩士．幕府末奇志工 坂本龍馬
「對信念執著不悔。即使是靈感，也是由執著中產生」日清食品創辦人 安藤百福
「留下自己的足跡」三洋電機創辦人 井植歲男
「有志者事竟成」索尼電腦娛樂社長兼集團CEO 平井一夫
「只要是對的，總有一天規則也會有所改變」H.I.S.國際旅遊公司創辦人．董事長 澤田秀雄
「什麼事都不做，才是一種背叛」SOFTBRAIN創辦人 宋文洲
「各位員工要付出三倍的精神努力工作，主管是十倍，而我則要比你們付出更多努力才行」東芝前社長．第四代日本經濟團體聯合會會長 土光敏夫
「正因失敗，才能發掘蘊藏其中的成功種子」迅銷公司董事長兼社長 柳井正
「用自己的動腦思考，以做出有自我特色的產品為目標」任天堂專務董事 宮本茂
「人分三等，上等者……」肥前佐賀藩藩祖 鍋島直茂
「留下財產乃下等，留下事業為中等，能留下人才實屬最上等」東北樂天金鷹隊前總教練 野村克也
「所謂創新，和研究開發經費多寡無關」蘋果公司共同創辦人之一．前CEO 史蒂芬．賈伯斯
「不需要完美的計畫！計畫只占百分之五，執行力則占百分之九十五」日產汽車社長兼董事長、CEO 卡洛斯．戈恩

推薦序

說對話．做對主管
吳娟瑜

　　有些主管明明是想鼓勵員工振作起來，可是一開口，員工紛紛走避，要不就是在背後抱怨連連。究竟那裡出了差錯？

　　一位業務部經理因為連續走了三位大將後，他認為自己可能有問題，於是來請教原由。

　　原來他最常用「激將法」說話，例如：「以你的本事，你怎麼做到如此爛的業績？」「如果你覺得有更好的地方可以去，那你請便啊！」「我不相信你帶不起這個 team，一定是哪個環節出狀況。﹂
   
　　總之，明明是一位用心良苦、積極認真的主管，可是一開口，就讓同仁受不了。

　　話說對了嗎？

　　「你知道問題出在那裡嗎？」

　　這位經理看來年輕有為，卻因為領導無方而垂頭喪氣，我提醒他：「破壞性表達的言詞容易造成對方消極逃避，建設性表達才能直指人心，讓員工自我反省，力求改進。」

　　本書由日本知名作家本鄉陽二所著，書名一語道破──主管若要激勵員工士氣，一句話就夠了。

　　也就是在短短十秒鐘內說出一句「對」的話，絕對可以讓辦公室的士氣立刻活絡，讓員工的精神百倍、勇往直前。

　　所謂「對」的話就是「建設性表達」的話語。例如：本書裡提到「還有這個方法喔」、「不錯喔」、「真是幫了我大忙，謝謝你」、「你覺得可以的話，那就沒問題。」等。

　　這些語句可深入人心，讓員工重燃信心，再度衝刺。但是有些主管的表達模式已經固定，一直不知道自己只要做點調整，練習講出「對」的語詞就可以逆轉局面，讓同心協力的員工愈聚愈多，然後一起打拼事業。

　　一針見血的說話術

　　本書的最大特色是為各位主管臚列了各式各樣的員工，模擬了形形色色的職場情境，然後提供一針見血的說話術。

　　例如，針對新進員工、缺乏自信員工、緊張的員工、業績一直無法提昇的員工、打扮不合宜的員工、經常犯錯的員工、不想接客訴的員工、需要臨門一腳的員工、首次做簡報的員工……等。

　　每一位不同表現、不同問題的員工，本鄉陽二總是可以分析這些員工的困難所在，以及身為主管的你，可以如何有氣度、有智慧、有辦法地瞬間講出令人感動，又能激勵人的話語，讓對方知道改進的方向，再次披褂上陣。

　　主管的背影

　　作者本鄉陽二還提到，有些老闆總認為讓員工看自己認真工作的背影，就可以好好學習對的工作模式，他說：「人不可能完全模仿他人的工作模式，一味模仿反而會漸漸的走入死胡同。」

　　本鄉陽二的論點是：「主管需要積極關心員工，與他們溝通，發現每個人的長處，努力協助他們發展長才。」

　　也就是要「面對」員工，正面表達，用最短時間激勵員工；而不是「背對」員工，讓他們自行摸索，萬一做錯，又轉身就責罵，如此一來，企業如何永續經營？

　　本書另一大特色是提供了歷史偉人、知名企業家的金玉良言，等於是一本企業管理的工具書，隨時一翻閱，各位主管都可以找到調整心態、符合員工需求、建設性表達一句「對」的話。總之，辦公室需要雙贏、多贏的局面，大家何不朝著這個黃金十秒來跨越呢？
保持正能量，砥礪自己、激勵員工
鄭匡宇

　　無論是學生、上班族，還是為人父母者，都需要有一本可以隨身攜帶的激勵手冊，在面對挫折和挑戰時，能夠隨時砥礪自己，不斷奮起，畢竟遭遇再大的困難，明天的太陽依舊升起，日子還得過下去，與其在那裡自怨自艾，還不如激勵自我、尋找解決方法。只要採取行動，事情就一定會有轉機。本鄉陽二先生的《激勵員工士氣一句話就夠了》，就是這樣一本隨身手冊。
   
　　如果你還是一個社會新鮮人，在遇到業務窒礙難行、遭遇挫敗的時候，即便沒有上司關愛的眼神與實際的協助，也要告訴自己：「雖然這次失敗了，但下次還有機會。」當你成為一個小組的領導人，員工遇到難以抉擇的難題，擔心錯誤的決定會招致責難時，你可以這麼鼓勵他們「讓我們一起思考解決方案」或「責任由我來承擔」。要是你想要創業，卻擔心過去職場的累積化為烏有，可以這麼激勵自己「人生是自己創造的，而且永遠不嫌遲」（肯德基創辦人桑德斯上校）、「放手一搏就對了」（索尼創辦人之一盛田昭夫）。書中這些睿智的話語，不僅能用在職場上，更能活用在生活中；除了可以拿來激勵員工，更可以用來激勵自己！
   
　　我身為一位激勵作家，從出版第一本書到現在共有二十幾本著作，自默默無聞到現在每個星期平均有三到四場演講的邀請，這都是自己毛遂自薦、努力打拼得來的。過程中難免遭遇挫折、失敗、誤解與嘲諷，所以我特別了解時時保持「正能量」的重要。如果沒有正能量，隨便一個小小的打擊和挫敗，就能挑起每個人心中對於進一步嘗試的恐懼感和逃避心。問題是，當我們以為不去嘗試就不會遇到挫敗，卻忽略了不去嘗試，就只能原地踏步，不可能開創新的局面。當別人不斷精進自我時，我們仍原地踏步，就是不進則退。
   
　　我更發現，所謂的正能量，是一定要隨時培養、養成習慣的。習慣的養成，也沒有大家想像得那麼困難。把本書當作自己的枕頭書，每天讀兩個故事，入睡前回頭驗證一下自己過去或昨天的經驗，想著能怎樣運用修正，只要不出十天，這「每日閱讀」與「腦內練習」就會自動成為一種習慣。當類似的情形出現時，自然就會將內化的激勵語句和行動展現出來，砥礪自己，也激勵員工。能做到這一點，無論你在任何組織中，都會是人人敬重的員工、上司，職場之路也將走得更加穩健、步步高升！
正面話語，扭轉世界
王介安
 
　　十秒鐘，能改變別人的想法嗎？有人可能會覺得很誇張，怎麼可能！但是，在所有人際互動的研究中所呈現的答案，都是肯定的。
   
　　把一句話說好，可以成就一件事，把一句話說壞，可以毁壞一件事。在十秒鐘內，可以讓對方充滿動力，也可以讓對方充滿沮喪。這本《激勵員工士氣一句話就夠了》的誕生，可以讓所有人更細緻的看待話語的影響力。
   
　　我在〈GAS口語魅力培訓〉的課堂中，討論最多的就是職場溝通的困境。這些年，職場中的「負面能量」似乎愈來愈多，當我們忙得不可開交，煩燥、壓力，常是「無意識地」說出情緒的話語。進行「GAS口語魅力培訓」時，我們著重訓練的是話語「正面影響力」，多利用「正面表述」來取代「負面表述」，譬如將「你怎麼這麼粗心，沒提供這個資料」，改為「如果細心一點，提供這個資料就搞定了」。另外，工作團隊中最忌諱的話語是「這是你的事」、「那是我的事」，楚河漢界壁壘分明讓人不舒服，尤其主管應少用「你自己想辦法」，多用「我們一起來想想辦法」（雖然最終仍是員工想法子，但這樣的表達方式讓員工有「我們在一起」的感受）。以上所提，本書作者本鄉陽二都有深入淺出的描述與具體的應用模式。
   
　　有人說，職場是一個殺戮戰場，但我卻不這麼認為，只要工作團隊的「溝通模式」建立得好，快樂指數就會增加。每個人都希望快快樂樂工作，但往往挫敗連連。主管是建立團隊「溝通文化」的推手，這本書誕生，不僅讓主管們省思，也是一種檢視與提醒，更讓剛上任的年輕主管們能按圖索驥，操作話術。

　　德國的哲學家黑格爾在《生命的哲學》中提到一個故事：有個年輕死囚被押赴刑場時，圍觀人群中有個老太太突然冒出一句：「看，他那金色的頭髮多麼漂亮迷人！」即將告別人世的年輕人聽後，朝老太太深深鞠了躬，含著淚大聲說：「如果身邊多一些像您這樣的人，我也許不會有今天！」
   
　　試著對身邊的人，說出貼心的正面讚美吧！我們往往疏忽了話語的力量。如果，一個人生活在指責、嫌惡中，往往會自我放棄，甚至仇視社會。一句溫暖讚美的話，看似簡單，但卻可能引導人走向正途。這就是話語的力量。
   
　　這本書是寫給主管們看的嗎？我覺得不是，是寫給所有人的。