朱偉屏

國內第一本公開導遊帶大陸團寫真實錄！
看導遊如何善用心理學快速贏得客人信任！
發現感動人心的臺灣之美！

　　你對大陸觀光客感到好奇嗎？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　帶團時，導遊都在說些什麼呢？
　　看導遊如何介紹臺灣之美，讓觀光客留戀感動？
　　為什麼看過的人都說：「導遊必看，大家加減都要看！」
　　把帶團溝通技巧運用在生活、工作上，也保證立馬見效！　

　　第一本公開導遊帶大陸團的寫真實錄，也是服務業精進溝通功力的指導書！

　　我適合當導遊嗎？客人真的很難應付嗎？
　　為什麼一面對客人就緊張？別人都是怎麼做的？

　　作者從資深導遊角度，以輕鬆活潑的筆觸，娓娓道來與大陸客人間的互動，記錄下團員一路所見所聞。

　　在書中，你會發現大陸客人嘖嘖稱奇的「正港臺灣特色」是什麼？

　　作者也分享了優雅而柔軟的溝通技巧，以實例教會你如何擁有「瞬間親和力」，在與客人接觸的一分鐘內令對方卸下心防，輕鬆化解客人抱怨，讓對方聆聽你的建議……。

　　而這樣的溝通服務法，除了適用在專業的導遊帶團，也非常適合大家運用在職場上。是觀念，更是關鍵。值得一看再看！

作者簡介

朱偉屏（阿SIR、朱導）

　　魔羯座，AB型。

　　做過廣告設計、文案、企劃總監，也玩票主持過廣播節目。目前受邀在企業及社團演講，也幫雜誌社做採訪、寫專欄，偶爾在旅行社當華語導遊，帶大陸客人愛上臺灣。

　　平日喜歡研究甲骨文字，對心理諮商也很有興趣。

　　現任：
　　澄清湖旅行社　專任華語導遊
　　博智全球管理顧問公司　資深專任講師
　　百世教育雜誌　專欄作者
　　高雄四維文教院　NLP助教志工
　　心路基金會　顧問　

　　部落格∕網路城邦　一尾悠游的魚blog.udn.com/artsir

　　※ 演講邀約請直接與作者連繫（電子信箱54asir@gmail.com）。

　　「有嘛（ㄇㄚˋ）！」是天津話，有點像北方人說：「有啥？」，或臺灣人說的：「有蝦米？」。

　　為了方便旅客，在臺灣，大家習慣直接以姓氏稱呼導遊。我常跟客人開玩笑說：「閩南語中的『導遊』，音似「豆油」（醬油），連叫七天臉都黑了！」還是直接叫「朱導」吧！

《序》五風十雨的做　

七天內，帶大陸客人愛上臺灣！
1-1導遊的特質與能力
1-2臺上一分鐘，臺下十年功
1-3讓客人心服口服
1-4努力超越客人期待
1-5真心換真情
1-6十年修得同船渡
1-7用態度贏得人心
1-8千里因緣一線牽
1-9提槍上陣前的小小叮嚀

我與大陸客人相處的168小時！
2-1跟客人聊啥好
2-2朱導，您哪兒人啊
2-3故宮要怎麼解說才有趣
2-4從象形文字談風俗民情
2-5善用語言模式扭轉劣勢
2-6帶客人發現臺灣之美
2-7夾在張銘清和陳雲林之間的臺灣導遊
2-8大陸客人的文章(一)透過導遊看臺灣
2-9大陸客人的文章(二)臺灣印象
2-10隨手做公益

瞬間虜獲80%顧客心，立馬見效！
3-1你記住全團客人名字了嗎
3-2關門前，請先留扇窗
3-3借過與讓讓
3-4安全，是回家唯一的路
3-5星光與泥巴
3-6司機大哥辛苦了
3-7當客人抱怨時
3-8臺灣人真讚
3-9最好的管理就是讓客人自理
3-10說服客人的巧妙方法
3-11在互動中優雅周旋
3-12換個角度看導遊

《後記》為自己爭口氣

序

五風十雨的做

　　有些事「很想」去做，有些事「應該」去做，而花時間寫完這本書，兩者皆是！

　　我一直督促自己要儘快完成一本關於「導遊可以如何帶團？」的書。這個念頭源自於我在心理諮商訓練課程中，以此作為「我一年後想完成什麼事？」這個設定目標練習。後來，我在部落格裡陸續發表了幾篇有關帶大陸旅客遊臺灣的趣文，意外收到許多朋友們正面回應。

　　「大眾時代新聞評論網」寫了封信給我，問我願不願意授權他們刊登這些文章？高雄澄清湖旅行社楊金柱總經理，除了把我寫的東西印出來拿給新進導遊分享，還鼓勵我多寫一點，說：「對想把團帶好的導遊來說，真的很有幫助！」我曾在故宮遇到一位看過我文章，卻從沒見過我本人的新進導遊，當時我正在跟客人講解「鼎」和「則」這兩字在甲骨文中的相關性。也許是她聽來覺得耳熟，於是跑來與我相認。事後我心想：「如果我願意把解說技巧及帶團經驗寫下來，會不會對新進導遊更有幫助呢？」

　　很久以前，廣告公司的老同事就在E-mail上留言給我：

　　「阿SIR，『臺灣導遊帶團記』要繼續連載下去，匯集更多篇章，再找機會投稿報社或出版成書。這個方向很好，在熱頭上，又可供相關科系學生參考。要寫小事，寫真事，要多寫，修復大陸對臺灣人的刻板印象，為臺灣賺進人民幣就靠你了。加油！」

　　後來推動我著手整理帶團經驗的最大動力，也來自於每一次客人離臺前在意見調查表上留下的感謝文字。一位上海客人說：「一個地方能讓遊客念念不忘，除了自然風景，導遊是非常關鍵的因素。」那位客人在回我信的同時，也把在臺灣旅遊的感動經驗寫成文章，投稿在當地刊物。

　　天津的客人則說：「導遊是臺灣的名片，短短八天時間，從您這張名片上，我們看到的是：善良、仁愛、敬業。」還有北京客人在搜狐網上貼了一篇短文《透過導遊看臺灣》，引來眾人點閱，紛紛想來臺灣一探究竟──原來，導遊有這麼大的影響力。

　　雖然我正在進修心理諮商方面的課程，但我曾跟伙伴表達：「也許我以後不會從事個案心理輔導。」一起學習的好友說：「那就用你的筆，多寫些激勵人心的文章幫助人吧！」多寫些文章，多去演講，把不錯的服務經驗和觀念分享出來──也許，可以幫助更多人熟悉導遊這份工作，也同時讓更多大陸客人愛上臺灣！

　　本書中提供了許多與人溝通的Know-How，其中有觀念，也有技巧。有趣的是，這些訣竅不但能快速應用在帶團工作上，還可以改變生活態度，進而讓自己的人際關係、溝通技巧、工作效率，都變得更加簡單、美好。

　　假若你在閱讀中，發現有些想法與你過去帶團時的立場或習慣不同，不知道您是否願意保留一點點好奇和開放的心，允許人生中也可以有不一樣的看待？而每個人都有發展其自我風格的空間，以及更大的想像力！

　　「當你準備好做一件事時，全世界都會幫助你。」這句話是《心想事成》這本暢銷書裡的一段文字。我想，它不僅僅如我對這本書的完成，也同樣適用在你「想成為一位什麼樣的人」身上……。