李章錫

前言  不應酬、不送禮、不陪打球，我照樣從助理坐上副總裁

第一章B2B業務的核心價值觀
1.別人先拉關係，我先觀察需求
2.一般業務賣產品、一流業務推自己
3.和你喝酒與信任你，是兩回事
4.業務的字典裡，沒有「不得已」
 
第二章 開發、拜訪、簡報……，高薪業務的基本功
1.差勁業務靠一張嘴，頂尖業務有六位僕人
2.客戶的潛在需求哪裡找？你的生活體驗
3.怎麼讓客戶說重點？聽到關鍵字的沉默溝通法
4.我的簡報四原則，維持三十年高績效
5.搶下大案子的關鍵：你有烏班圖精神嗎？
6.執行力強的業務，怎麼自我管理？
7.當業務的前三年，決定未來三十年
    
第三章  不應酬、不送禮、不打球，那我怎麼成為高階業務？
1.拜訪客戶前先確認，他正在煩惱什麼？
2.建立長期關係，決定於第一印象
3.數位業務幫你，見面一次就拿下合約
4.頂尖業務的筆記都有兩欄，一欄記事、一欄記……
5.為了贏，有時需要不競爭的智慧
6.好業務會挑客戶，不了解的不做
7.舉杯慶祝前的最後一刻，最容易失敗
8.耐心要用在交涉，而不是等待回覆
9.「關係」要留到最後，不是一開始就拿出來
10.用錢堆疊的關係，總在瞬間成為終點
11.你未來的大客戶，就是眼前這小咖
12.做業務別像聖誕老人
13.業務絕學，從拒絕高級飯局開始
14.商場如婚姻，簽約也不代表永遠
15.讓你脫一層皮的案子，會是你的成名作

第四章 基本功為你贏得訂單，誠信讓你永續經營
1.要樂於與人合作，也要忍受人群中的孤獨
2.靠「給好處」做業務的公司，別待
3.準時，是讓人信任的基準
4.沒成功就是沒成功，不要說「我盡力了」
5.誠心的道歉不是示弱，還能幫你多找一位戰友
6.做事遵守原則，團隊運行保留空間
7.能兼顧工作與家庭，才是頂尖業務

結語 展現專業，就能不應酬、不送禮

前言
　　
不應酬、不送禮、不陪打球，我照樣從助理坐上副總裁
　　
　　在職場上，為了與客戶建立關係，存在著許多潛規則，尤其是業務工作。剛入行時，前輩一定會提醒你：「與客戶有關係，做什麼都沒關係。」藉此拖著你去應酬、聚會，甚至還得犧牲假日陪客戶。然而在這過程中你會發現，自己得不斷的討好客戶、奉承對方，甚至拋棄自尊的說一些違背心意的場面話。
　　
　　有些人看到主管用這種方式維繫客戶關係，就認定這是業務成功的不二法門，然而你可否想過，主管能拿下訂單，真的是因為這麼死皮賴臉的纏著，才獲得這樣的成果嗎？正因為業務給人如此卑微、委曲的印象，多數人不願意做。
　　
　　但實際上，真正一流的業務根本不會這麼做，因為請客戶吃飯、喝酒，私下陪客戶打小白球等，這些事只會模糊業務工作的本質，也無法告訴對方，你能為他創造多少價值。換言之，頂尖的業務人才絕不是客戶的跟班，而是能創造價值、營造獲利的推手。
　　
　　我在IBM工作三十年，不用招待費搶訂單
　　
　　一般人對業務工作的既定印象，無非是應酬、需要廣大的人脈，還要很懂得拍馬屁，實際上真的是這樣嗎？至少我在韓國IBM工作的這30年，沒有一張訂單是靠這些潛規則取得的。
　　
　　一個人要價十萬韓元（編按：約新臺幣2,700元）的飯局、一次要價上百萬韓元的高爾夫球聚會，各式各樣的俱樂部及招待所、逢年過節必備的奢華禮品等，這每一次活動的開銷，動輒超過一般上班族三分之一的月薪，既使是所得前百分之一的人，若常常進出這類場所消費，很快也會傾家蕩產。
　　
　　根據數據顯示，韓國年平均國民所得僅3萬美元（約新臺幣91.6萬元），因此更難想像，普通人如何支付這些奢華至極的消費，更令人匪夷所思的是，從小鄉鎮到大城市，這樣高價位的營業場所幾乎無所不在，一處還比一處高檔、昂貴。
　　
　　如果一般人根本消費不起，那麼到底是誰在光顧這些高級消費場所？其實，這些高級接待所最主要的客群，正是各大企業的業務員與客戶，他們帶著客戶進出高級餐廳，續攤後再去酒店、俱樂部，而這所有的支出，都由各家企業編列的「招待費」買單。
　　
　　從表面上看來，這根本與工作無關，為何公司還要特別編列如此龐大的預算。讓業務員去招待客戶呢？這個問題的根源就在於，在商場上仍充斥著賄賂與私下送禮的交易潛規則（編按：2014年，韓國「企業網」整理韓國央行、韓國統計廳和中小企業廳的資料，結果顯示韓國所有企業的招待費達到了6.6兆韓元〔約新臺幣1,700百億元〕，大企業每年編列的招待費平均為1.8兆韓元〔約新臺幣477億元〕，中小企業則為4.8兆億韓元〔約新臺幣1,270億元〕）。
　　
　　參加EMBA、同學會……，是聯絡情誼還是另有目的？
　　
　　然而，這樣的招待究竟能發揮多少成效？根據我的經驗，從韓國到整個亞太地區，費心的招待與為對方準備精美、高價的禮品，實際上對締結合約這件事起不到1％的幫助。道理非常簡單，就算花再多的錢招待客戶、送他再高級的禮品，若產品本身的品質不到位，沒有客戶願意蒙著眼與你簽約，因為他們還得向主管交代，我相信沒有人會為了一點小惠，而砸了自己的飯碗。
　　
　　另一個迷思是，業務工作需要建立強大的人脈。實際上，這句話只說對了一半。我看過許多業務初入職場，因為在業界幾乎沒有認識的人，因此很努力的拓展人脈，不只每天與主管去應酬，連假日都得參加高中校友會、大學校友會、地區同好會、社團等聚會。
　　
　　這些團體一開始多半打著聯絡情感的名義，時不時就會舉辦一些聚餐、運動會等團體活動，隨著聚集的人越來越多，影響力也隨之增強。很多人以為參加這類社團，就能拓展人脈，因而幾乎全心投入在各式各樣的聚會中，花在這些社團上的時間，甚至比自己的家人、朋友還多。
　　
　　此外，現在還有很多大學陸續開設最高經營課程（EMBA），然而課程的學員多數是假借深究學問為藉口，實際上是為了開發客源、建立關係，還有不少人的學費是由公司提供。
　　
　　說穿了，如果自己本身毫無影響力，沒有累積專業上的優勢，對其他人而言根本毫無價值。不論去參加任何社團或進修課程，最後還是只能打雜、在旁邊陪襯當個工具人，對你的工作甚至人生，依然毫無幫助。
　　
　　從以上就可以看出，一般人認為業務員該努力的這三件事：招待客戶、私下送禮、無限制的擴充人脈，是現今業務工作中最耗費資源、建設性也最低的工作。
　　
　　讓客戶感受到價值，就不會計較價格
　　
　　看到這裡你或許會好奇，那麼業務的本質到底是什麼？根據我30年來，一路從基層做到IBM副總裁的體悟，我認為業務工作的本質，也是唯一該做的事，就是為顧客創造價值。雖然做業務的確得靠人脈維繫，但當我們把重心都放在建立關係、拓展人脈上時，就很難專心幫助客戶了解產品的價值，以及能為他們帶來多少利益，反而錯失優質的客戶，而那些因為略施小惠而促成的交易，也不過是建立在金錢上的虛無關係，更難發展成長遠的商業夥伴。
　　
　　其實，業務工作無非就是提供服務，並且賺得相應的報酬。當你可以讓客戶體會到你服務的價值，他自然就不會與你斤斤計較價格。
　　
　　當然，這裡的服務僅限於工作上，雖然私下的招待、送禮，或許能讓客戶在第一時間對你留下好印象，但這種感動僅屬於個人。若是未來客戶更換對應的負責人，或是對方食髓知味，對你的要求越來越高，這麼一來，將陷入無限的惡性循環中，即使取得合約，也很難維持長期的關係。
　　
　　私下授受還有一個最大的問題，當你與客戶有私下的利益往來，一旦合作出現問題，雙方會變得都不敢過度要求對方，對於一些疏失，往往也會睜一隻眼閉一隻眼。但這樣互相縱容的結果，很可能累積成巨大的問題，導致合作案失敗，不只會損及公司利益，雙方的負責人勢必也得負起相應的責任或懲處。因此對公司及個人來說，都是毫無助益的行為。真正能獲利的業務關係，應該是雙方可以流暢的溝通，遇到問題時也能隨時提出討論、解決，透過商業活動讓彼此都能獲利，負責人也能從中獲得相應的報酬與獎勵，這才是成功的商業模式。
　　
　　不用交陪，讓我從業務菜鳥坐上副總裁
　　
　　當然，剛入行時我也曾想與多數人一樣，給合作對象一點甜頭，讓案子可以更順利進行。但是，具體分析過那些可能帶來的危害（變本加厲的要求酬庸、若公司換了窗口合作關係將隨之消失等），以及需要投入的應酬成本，我認為不如把這些資金拿來犒賞部屬、分享給客戶，更能得到令人滿意的成果。
　　
　　我從事業務工作三十幾年，從第一線到管理職，最大的體悟就是，那些會讓人深感罪惡的行為，就不能算是業務工作。有些業務或許很擅長用一些話術或文字遊戲，設陷阱讓客戶先簽約，等對方上鉤就再也不理，這樣的關係根本不可能長久，而得不斷花費心思去開發新客戶的人，也無法成為頂尖業務。

　　能力強的業務即使不用話術、對客戶死纏爛打，也能用產品的價值以及自身的價值，讓買賣雙方從契約關係，轉變為事業上的好夥伴，這才是一流業務的人脈拓展之道。而我之所以能在同一家公司待半個甲子，主要的原因就是，國際商業機器股份有限公（International Business Machines Corporation，簡稱IBM）能讓我「光明正大」的做對的事情，那種踏實的感覺，就是支持我努力向前的最大動力。
　　
　　在這本書裡，我將說明自己是如何不參與任何應酬、不送禮，卻能締結多數人眼中看為不可能的合約，只要把握三個基準，也能戰勝那些私相授受的職場潛規則，讓客戶的獲利最大化，更為公司賺進高額報酬。與其說這是一本業務的教戰手冊，更像是一本告訴你如何在職場上用實力、專業獲得成功的最佳指南。

推薦序一

業務有標準作業流程，締結合約沒有SOP
B2B權威／吳育宏

　　成立於1911年的IBM以電腦軟硬體為主要業務，在全球資訊市場創下無數傲人的經營成績，享有「藍色巨人」的封號。IBM（International Business Machines Corporation，國際商業機器股份有限公司）可以說是美國在科技產業的全盛時期，最重要的代表企業。

　　2000年，個人電腦（Personal Computer，簡稱PC）在規格標準化、生產經濟規模化的兩大力量推升之下，普及率快速攀升、出貨量大幅提高，但是也相對的壓縮了電腦廠商的利潤。2004年底，IBM將個人電腦部門出售給聯想電腦（Lenovo），正式退出消費性電腦市場，專注於獲利較佳的企業市場（B2B Market），業務範圍也轉型以軟體和諮詢服務為主。

　　當年IBM出售個人電腦事業之舉震撼業界，畢竟這個美國人的驕傲，一夕之間搖身一變成為亞洲品牌，令多數人無所適從。但是事後證明，IBM確實因為這個決策，及早擺脫消費市場的紅海。

　　事實上，IBM的市場策略選擇，以及它最擅長的商用市場經營手法，非常值得臺灣企業參考。因為IBM在資訊市場曾經面臨到的困境，包括市場飽和、低價競爭、獲利空間衰退等，都和臺灣現在的處境相似。

　　而走出這個困境的方法，不外乎就是掌握企業客戶，這是從第一線業務員到企業主，都必須具備的能力。

　　本書作者在IBM韓國分公司服務三十年時間，歷練過業務、行銷、策略部門的主管，負責過的事業範圍包括雲端服務、資訊安全系統、智慧城市專案等，有非常豐富完整的資歷。然而，本書作者並沒有使用枯燥艱深的論點，也省略了長篇大論，而是將複雜的實務個案簡化為淺顯易懂的小故事，是一本非常容易閱讀的好書。

　　臺灣談論商業策略的書籍，大都來自美國、日本，雖然其中的個案和論點，都算得上是全球的主流題材，但是過於相似的觀點也容易限縮思考。本書以韓國的商業環境和文化為基礎，非常務實的討論許多B2B業務銷售個案，並深入討論應酬文化與拓展人脈的關聯性。

　　業務的確是一項充滿「人味」的工作，幾乎所有業務都認同，人脈是業務的基石，但本書作者透過豐富的實戰經驗，及他三十年來的職場觀察，提出了許多不同於目前商場既有模式、維繫客戶與建立人脈的方式，這部分非常值得借鏡。而他也透過一個個曾經接觸過的案子，從中分析成功與失敗的原因，帶你深入業務現場，了解如何正確的累積人脈，真正幫助自己開拓事業。

　　由於作者、論點清晰，讀者很容易就能進入筆鋒下的商務情境，一窺作者的思考邏輯與決策模式，也能豐富我們的思考廣度與深度。

　　業務工作雖有標準作業流程，但締結合約卻沒有SOP，因此靈活多元的思維特別重要，我鄭重推薦此書，給想要增進B2B業務技巧的商業人士。

　　（本文作者為國立政治大學國際經營管理碩士，國立中山大學海洋資源系學士，中華民國外貿協會國際企業經營班［ITI］兩年期英語組結業。

　　曾任國際知名顧問公司企業諮詢部門高級顧問、全球四大會計師事務所業務拓展部經理。其專業橫跨電子業、機械製造業、商用設備流通業、專業服務產業，並受邀至春源鋼鐵、大同公司、炎洲集團、錸德科技、TOYOTA、LG、SONY、資生堂、崇仁科技等各大企業，以及外貿協會、石垣會、實踐大學推廣教育中心等頂尖人才培訓機構授課，亦提供國內外市場開發、業務流程優化、業務團隊管理、專案管理等顧問服務。

　　經常接受TVBS、民視、三立等電視媒體專訪，論述行銷趨勢與策略，為臺灣最被推薦的商管專欄作家之一，著有《90％高級主管出身業務，B2B聖經》（大是文化出版）。）

推薦序二

用兩個關鍵，讓你不論去哪裡，客戶都跟你走
人力管理顧問、《商業周刊》專欄作家／謝瑞珊（江湖人稱S姐）

　　本書顛覆一般人對於業務的既定思維：不應酬、不送禮，不需廣大建立人脈。用誠信與影響力來貫穿身為業務真正應該具備的本質，才是能永久在市場生存的關鍵。
另外本書也多次提及，在B2B世界裡面的成交關鍵：細節。

　　過去曾經聽過B2B合作掉單的直接案例，A客戶與B廠商經過八個月左右的密切往來，B廠商已經確定可以拿下客戶至少五年的訂單，在簽約前一週，雙方會面並口頭上約定好簽約時間、彼此握手後，B廠商訂了五星級餐廳，邀請客戶晚上一同用餐，慶祝這陣子的辛勞終於開花結果。但在大肆慶祝後的兩天，A客戶突然取消與B廠商的合約，而且之後永不合作。

　　B廠商百思不得其解，最後透過層層關係才問到合約遭撤銷的關鍵：正是那頓五星級餐廳的聚餐惹的禍，因為這件事傳到客戶公司高層的耳裡，對方的高層認為，B廠商在簽約前，就預支了還未入帳的營收，這一點讓那位高層對他們的做事方式感到質疑，並決定直接跟另一家廠商重新洽談。由此可見，在整個交易的過程中，不能輕忽每個細節，其實客戶最在意的也不是能否受到高級的招待，而是你能否為他們把關預算、做出最好的品質。

　　從業務開發，維持客戶關係，到從既有客戶衍生出新客戶的不同業務處理方式，包含與客戶會面前的準備功夫，當下會談時的充分準備與給予客戶正確的建議，會談中後段的總結與確認，會後的再次確認，以及兩次會議中間的承諾，是否有達成預期等，這些業務流程的成功關鍵，往往在於細節。

　　業務，就是行銷自己的工作

　　此外，書中也提到身為專業的業務，準時是基本功，說故事的能力是必備，其餘主要分三種層次：一般業務賣的是產品，取決在於產品本身的功能及競爭優勢；高階些的業務賣的是服務，能夠給客戶完整性的規劃，並節省客戶的成本或時間；更高階的業務賣的則是未來性與價值，藉以提供客戶長期性的安全感。

　　說到底每個人都是業務，而業務就是在行銷自己，不管是B2B或B2C，真正能讓客戶願意長期信任你的關鍵，更在於拿掉公司品牌後、你的個人信用度，所以很多優秀的業務離職後，客戶是跟著他走，而不是跟著公司走。畢竟，在B2B的世界裡面，出錢的都不是受雇員工而是企業本身，簽下合約的雖然是決策者，但其中卻需要經過一層又一層的負責人與相關人士，所以業務除了專業以外，更要會「做人」，對外部客戶是，對內部同事亦是。

　　我從事獵人頭顧問的工作，本身也是B2B業務的一種，替客戶服務招募或挖角到正確的人選。在挖角的過程中，遇到各種不同個性、層面的業務，在篩選大量履歷及面試大量中高階業務主管後，我和本書作者有一樣的體悟：那些能在腥風血雨中生存的頂尖業務，每個人都是聆聽需求為底，謙虛與執行力為輔，對外有一群向心力團隊支援，對內做到無私分享，因而能事半功倍，充分發揮書中所謂的「烏班圖」精神。

　　有人說未來產業趨勢為C2B（consumer to business，消費者對企業模式），即以個體客戶需求為王道，在這前提之下，處世能力及建立個人品牌或影響力，更需要被重視，本書作者透過經歷了三十年的業務人生，實在的點出做業務可能會有的盲點及精進思維，相信定能提供相關從業者一些啟發，創造在職場不被取代的價值。

　　（本文作者為國立政治大學資管所畢業，擁有五年多獵頭［headhunter］經驗，看盡上萬封履歷，也看盡產業盛衰，於是成立部落格警世，因為太愛臺灣，希望讓更多人洞察職場的真相：「為自己奮鬥，不是為老闆」。講話犀利直白、一語中的，認為每個履歷都是一個故事、都是職涯借鏡。

　　現職瑞星管理顧問公司，擅長人才招募、職涯規畫與中高階主管獵頭。目前亦為《商業周刊》專欄作家。）
　　
　　個人部落格「江湖人稱S姐」：huntersherry.com/