李金然

過去，人們通常認為酒店的服務人員只需按照顧客提出的“希望享受這樣的服務”等要求採取行動。或者提供酒店規定的標準服務，博取顧客的歡心。然而，隨着時代的發展，商家所提供的服務內容在硬件和軟件兩方面都變得複雜多樣。今後的服務人員僅靠等待顧客的指令或提供固定化的服務，無疑很難達到顧客的期望值，面對21世紀服務行業激烈的競爭將無法生存。本書結合具體事例，詳細闡述服務人員平時應如何磨礪自身本領，才能達到與顧客建立夥伴關係、不斷提升服務水平、獲得顧客信任等目的。

雖然本書所舉的都是酒店的待客事例，但其內容也適用於其他行業的經營者。不僅如此，甚至還能靈活運用於我們每個人的日常生活中。因為待客之道的秘訣在於磨練人的綜合能力，而在日常生活中需要發揮這些能力的情況其實比比皆是。



【日】橋本保雄，大倉酒店原副社長。1931年出生於仙台市。從東北學院大學經濟學系畢業后，進入東京YMCA國際酒店專門學校學習。1955年進入東京神田駿河台的山上酒店工作。1961年轉職至大倉酒店，1989年任專務董事，1995年任副社長，1999年6月任顧問。他是酒店業領導者般的存在。任日本Hospitality推進協會理事長、函館大學客座教授、日本酒店經營學會代表幹事、社團法人日本酒店/餐廳服務技能協會會長等職。