松果編輯部

1.第一句話說對了，你就是客戶的貴人

無論你賣的是什麼東西，「銷售」已經不再是單方面將產品勸哄拐騙式的硬塞給客戶這麼簡單。現代人「謝絕推銷」的防護罩已經被磨鍊成銅牆鐵壁，你必須用對的鑰匙打開門走進去，如果直接硬闖，讓客戶心裡的警鈴大作，從此你也就無法再靠近這筆生意了。

那麼面對陌生的客戶，有沒有快速的方法能幫助你取得這把鑰匙呢？像是街上人來人往，要怎麼讓迎面而來的路人為你停下腳步？或是去餐廳用餐，怎麼讓隔壁桌的客人對你的產品感興趣？在停車場中，又要怎麼向與你並鄰停車的人開口？如何掌握短短的幾秒鐘，讓與你錯身而過的陌生人希望能和你深交？

雖然現在一些銷售部門普遍都設有與「陌生開發」相關的教育訓練課程，但理論與實際畢竟有所差距，就算學到再多理論，分享再多經驗，如何跨越與陌生人接觸的「陌生門檻」，依然是讓許多初入門者甚至資深業務、銷售人員傷透腦筋的問題，甚至有些人乾脆直接放棄。

我有一個從事房仲業務工作的朋友，對於陌生開發，他曾經說過一些頗為傳神的敘述，我先在這裡送給大家：「陌生開發的第一句話就像廣告標語，不合格的話，產品就得賠錢下架。」「千萬別以為客戶自己踏進玻璃門，你就可以掉以輕心，如果你的第一句話無法讓他覺得對盤，你傷害到的不只是自己的業績，客戶恐怕也不會再踏入你們的其他家分店了。」

那麼，究竟要如何擺脫陌生開發時，「百人一回應，千客一成交」的窘境？

一面之緣更要發揮讀心術

我還記得第一次的陌生開發，採用的方法是請路人填問卷。問卷當然不是重點，重點是客戶的基本資料。可惜的是，十個有九個資料都是留假的，而剩下的那一個，通常電話打過去還沒說完一句話，就剩下令人傷感的「嘟嘟」聲……開發是開發了，成效卻總是掛蛋，不但浪費大筆金錢成本，更耗費大量時間。可嘆的是，這種方式卻依然是大部分教育訓練所提倡的主要開發「利器」。

後來我慢慢發現，與其讓這些從你身旁經過的有緣人填問卷，不如透過觀察客戶的肢體語言、衣著打扮、習慣或談話中所透露的訊息，立即反映出他們的需求。例如：走來一個女生，可以先從外表判斷她的年紀，從衣著和妝容推測她的職業，再注意看看手上是否有婚戒，來決定已婚、未婚，如果衣著正式，外表相當成熟，手上沒有婚戒，就可能是單身的職業女性，不過也有可能已婚卻不戴婚戒，這就要從言談中再去推論，但不管是否已婚，擁有這樣外表的女性，多半會希望你夠專業，一開口就講重點，具體提供實在的商品。

類似這樣，在正式交談前多注意一些對方身上簡單的小細節，可以幫助你說出「適合」對方聽的話，而不是抓了一個人就胡亂的做起身家調查。如果能做到這一點，你就不再是他們避之唯恐不及的「推銷員」，而是他們想主動結識、對他們有益的貴人。

沒有一套規則能百分百適用

不過，我必須提醒大家一件事：沒有一套規則能適用在所有人身上。

所有介紹肢體語言、習慣、從外在探討人性等相關書籍，雖然都是經過嚴格實驗或廣泛觀察後而得出的統計，但卻很少有人是完全屬於某單一種類。

例如，有些長者喜歡穿無條紋的西裝外套，這表現在個性上，可能是固執、冷靜的類型，但是他裡面所穿的，卻是表示個性隨和的素色襯衫，這樣要怎麼判別他們的真正性格呢？

像這種「混合型」的情況很多，卻不是書裡能完全呈現的，因此如果你碰到這種情況，請記得一句話：「愈貼近身體的服飾，就是愈貼近內心的呈現」。

以前面這個例子來說，表示這名長者本身的個性是隨和、好溝通的，但可能基於職務或工作上的緣故，必須給人冷靜、難以說服的印象。這樣的人通常是公司的高層領導階級，不能隨便展現平易近人的一面。

或是像有一次我碰到一名走路步伐小而急促的女性，在行為學上，這表示她的個性是屬於比較自卑、容易緊張的人，但她卻拿著表示個性積極、有衝勁的方形提包。就我的猜測，她應是從小在家庭裡就屬於較弱勢的一方，但在工作場合卻顯得心應手、有效率。和她接觸後，發現原來她是家中的養女，一直懷抱著害怕被養父母排斥的心態，但長大出社會後，因為做事認真有效率，年紀輕輕已經是公司的副總經理……

像這類的例子不勝枚舉，卻不是我能一一點出告知的，書本只能以客觀的角度告訴你可能的方法，但最終的說服和資訊統合，還是得靠你自己的細微觀察才能更精準貼切。

「直覺」往往是銷售失敗的元凶

還有一個觀念要留意：雖然直覺是人類的生物本能之一，而且有時候很準確，但是用在業務、銷售上，卻往往是造成你和客戶溝通失敗的主要元凶。

其實不管是「直覺」、「第六感」、「立即反應」……在傳統生物學上都只有一個意義，就是「提高存活率」。

以前的文明並沒有太多累積的知識足以應付生存上的困境，於是依賴直覺成了重要的判斷方法，大家會依憑這種「電光一閃」的感受，來判斷即將要做的事或將接觸的人有沒有危險性。就心理學的層面來說，「直覺」常會讓人不自覺做出自我防衛的動作。

比如說，人們直覺性的偏好在晴朗的天氣出外拜訪客戶，其實是因為天氣晴朗時視線清晰，既無風雨也無雷電，不會天雨路滑，在生命保障上是比較可靠的；不過根據我的經驗，陰雨天時反而更容易得到客戶的善待與分享。

在人際交往上也不能過於依賴直覺，人們通常比較偏好和眼睛大的人交往，因為眼睛可說是人類流露意向的最主要部位，如果對方有什麼威脅意圖，我們可以藉由眼睛判斷，並得以快速逼退對方，達到保護自己的目的。但相對的，眼睛大的人由於深知自己容易被讀出心聲，給人好騙的印象，於是反而會利用眼睛說謊，造成我們的誤判。

而人們也比較不容易對穿黑衣服的人產生特別的好感，因為黑色帶來壓迫感，有點神祕，像躲在黑暗中讓人無從察覺，會大幅提高威脅性，因此你頂多覺得黑衣紳士優雅、專業，卻不會覺得他們親切而願意主動親近。但事實上這些人可能只是因為工作場合的需要才這樣打扮，並不代表他們自己的性格。

也因此，如果業務、銷售人員太重視直覺，常會演變成主觀意識過強導致判斷錯誤，不但會讓我們選錯對象，更容易導致在交談過程中採用錯誤的語句或詞彙。

如果你總是銷售失敗，或許你該檢視的並不是自己的話術或技巧，而是最基本的心理狀態，看看你是不是總因為過度相信直覺而錯失不少好生意。

包裝你的職業，成為陌生人想要擁有的朋友

許多新手業務往往在面對陌生拜訪的第一關，名片都還沒掏出來，就已經被客戶強烈的敵意給打敗了，更不用提還要把產品賣給客戶。

因此，以懸疑的說法，學會包裝、美化自己的工作，就能讓客戶對你有所改觀，不會馬上讓你吃閉門羹。

行銷第一步就是要先把自己行銷出去，當「你」讓客戶產生了興趣，客戶才會想對你背後所代表的產品產生興趣。

首先，當客戶聽不懂你的工作性質時，就不會一下子想叫你走人。讓客戶對你的工作內容產生好奇心，你便能順利爭取第一接觸時的黃金三十秒。

在接觸陌生客戶時，第一個動作就是掏名片，但是客戶光看到名片上頭的「業務」兩個字，可能連接都不想接。這時候，不如直接介紹你的工作內容，讓對方對你的工作性質產生興趣。我把這種話術稱為「牛肉法」，也就是直接把牛肉端出來，別只是說個菜名。

比方說，在某一個客戶的交際場合中，你的客戶把你介紹給他的朋友。他的朋友問你：「你是做什麼的？」如果你是從事臨時人力支援業，而你直接回答說：「我從事臨時人力支援業。」保證絕對沒有人想繼續和你對話下去。

這時候，你應該要回答：「我們提供高品質的緊急特約員工給像貴公司之類的企業，當公司有職員出車禍、生病或臨時請假時，你們就不會措手不及，而使公司蒙受生產力的損失或降低對客戶的服務品質。」如此漂亮的回答，就能讓準客戶對你印象深刻了。

用這種方式美化你的工作性質，比起一個單純的頭銜要來得讓人印象深刻，而且也更有好感，吃閉門羹的機會自然會大減。

另外，所謂的話術，並不是單純指用嘴說出來的才叫做話術，也可用文字來替自己做有創意的行銷。

面對初次見面的人，名片是一個很好的行銷自己的工具，可以試著直接在名片上製造懸疑性，吸引對方注意，或把名片當做一張小型的廣告傳單，比方說在上面寫著「一年想多存五十萬，找我就對了！」讓對方產生好奇心，願意與你攀談，並且保留你的名片，當然就能為你爭取更多的機會。

1.第一句話說對了，你就是客戶的貴人

無論你賣的是什麼東西，「銷售」已經不再是單方面將產品勸哄拐騙式的硬塞給客戶這麼簡單。現代人「謝絕推銷」的防護罩已經被磨鍊成銅牆鐵壁，你必須用對的鑰匙打開門走進去，如果直接硬闖，讓客戶心裡的警鈴大作，從此你也就無法再靠近這筆生意了。

那麼面對陌生的客戶，有沒有快速的方法能幫助你取得這把鑰匙呢？像是街上人來人往，要怎麼讓迎面而來的路人為你停下腳步？或是去餐廳用餐，怎麼讓隔壁桌的客人對你的產品感興趣？在停車場中，又要怎麼向與你並鄰停車的人開口？如何掌握短短的幾秒鐘，...

銷售大師的名言
＜編輯室報告＞三句話，決定三個銷售層次

PART 1 說對第一句話，就能賣出「現在的產品」：所有SALES都要會的「基本功」
1.第一句話說對了，你就是客戶的貴人
一面之緣更要發揮讀心術
沒有一套規則能百分百適用
「直覺」往往是銷售失敗的元凶
包裝你的職業，成為陌生人想要擁有的朋友
2.銷售東西前，請先搞清楚客戶要什麼？
如果你的字典裡沒有「客戶需求」這個詞，那客戶也不需要你

為何菜鳥業務員都活不過三個月？
3.少說一句錯的，多說一句對的，業績就差很多
多說一句話，業績翻三倍
客戶遲遲不決定的潛在原因

PART 2 說對第二句話，賣出的是「下一個產品」：把「話術」變成「業績」的〔攻心策略〕
1.客戶的「需求軌跡」，藏著成交密碼
2.有時候，錢對客戶來說，不是最重要的
3.把自己的需求，包裝成對方的需求﹖

PART 3說對第三句話，就能賣出「未來的產品」：TOP SALES讓業績倍增的「祕密武器」
1.只有猶太富翁和TOP SALES才懂的「ＩＦ定律」
2.二十年來，只向一位業務員買車的老闆
3.如何賣不存在的產品：巫醫的神祕儀式與醫師執照

PART 4 專家如何運用「話術策略」來精準成交？
1.創造財富的100%完全成交話術-張方駿
2.入侵客戶潛意識的NLP說話術-黃潔儀
3.顛覆所有話術的銷售之神-BILL POTER

PART 5 TOP SALES不會踩的話術地雷
踩到客戶身上的地雷，你就等著陣亡
1.把白目當幽默小心被揍
2.隨便同情小心變成人身攻擊
3.猜測句要適可而止
4.你說的話暴露你的態度
5.心直口快是業績終結者
6.送禮時絕對不能說的話
7.不是對客戶說的話也會傷人
8.別讓好意變成惡語
9.不適當的誇讚，反而會讓客戶情緒低落
10.把對方家人拖下水，會讓人懷恨一輩子

11.千萬別對年齡和性別隨意評論
12.不要為了業績對客戶人身攻擊

「取信於人」的高格調話術
1.愈強調「我不說假話」的人，愈使人懷疑
2.謙虛的話要看情況說
3.氣憤怪罪的話，往往後悔一輩子
4.你「沒關係」，別人其實很有關係
5.卸責的話會讓你死更快
6.只有批評沒有建議的話不要說
7.沒把握的承諾不要說
8.談論自己缺點前，先考慮對方立場

十一個絕對不能說的詞
1.就算開玩笑，也不能說對方自私
2.「真的嗎？」最好列為銷售禁語
3.「也」會讓你不小心洩密
4.「都是為你好」是另類強迫推銷
5.「也沒差多少……」不是對誰都能說的
6.「怎麼可能……」會讓人無路可退
7.「全部都是……」的語句會讓你變全民公敵
8.老說「你懂嗎？」會讓懂和不懂的人都受傷
9.「語助詞」不要亂加
10.「我告訴你……」會引起反感
11.「這是公司規定。」會讓人覺得不受重視



【編輯室報告】
三句話，決定三個銷售層次和三種世界

全世界的客戶，都只有三種層次的需求。
窮忙型的業務和頂尖業務的差別，就在於窮忙型業務搞不懂客戶的需求有三個層次。

這三個層次分別是「利益需求」、「情緒需求」，以及「安全感和信任的需求」。

大部分的窮忙型業務，都只想到客戶的第一層需求，因此，只會用熱情衝勁和體力去推銷，即使腰軟到頭點地，像九官鳥不停地重複介紹產品的優點，再加上打折優惠，也只是滿足了客戶最基本的「利益需求」罷了。

當你只能滿足客戶的「利益需求」，你永遠只能賣「現在的產品」，而且你只能和眼前客戶做一次生意。
如果你真的想靠銷售致富，成為頂尖業務，那麼，你就必須讓客戶對你信賴有加、有事會想找你商量，甚至對你言聽計從。

如果你想達到這樣的境界，就必須學會滿足客戶利益以外的需求。
當你滿足了客戶第二層的「情緒需求」，你就能賣出「下一次的產品」，而眼前的客戶也會成為你下一次成交的對象。
當你滿足了客戶第三層的「安全感和信任的需求」，你就能賣出「未來的產品」，即使那個產品還未上市或還沒研發出來，然而，因為客戶信任你這個品牌，只要你開口，他就會先下訂，甚至還幫你招攬親朋好友來團購。

事實上，客戶的第三層需求，往往只有猶太富翁和TOP SALES才看得透。當他們擁有像粉絲般的客戶，累積到某個數量時，這些客戶就會像病毒一樣，自動新增或複製，一代又一代的用倍數繁殖。
這時，這些千軍萬馬般的客戶，自然會為他們創造驚人的業績。
這個道理很簡單。
可惜的是，大部分的窮忙型業務，都不懂這個簡單的真相。

當你想通了這個道理，接下來你必須具備的「功夫」，就是學會：從窮忙型業務蛻變成頂尖業務的「話術策略」。
當你學會「話術策略」，只要你說對「第一句話」，就能精準滿足客戶的第一層「利益需求」。不用像前述的窮忙型業務，不停地對客戶巴結或打折，你就能輕鬆地賣出「現在的產品」，滿足客戶利益的同時，也得到自己的利益。
同樣的，只要你說對「第二句話」，就能滿足客戶的第二層「情緒需求」。
如果你能再說對「第三句話」，滿足客戶的「安全感和信任需求」，你的業績就能以倍數提升，從三倍到九倍，甚至百倍都有可能。

總結來說，在職場上永遠存在三種業務：窮忙型、僕人型和頂尖型。
窮忙型的業務，眼中只看見客戶的「利益需求」，如他們有業績，靠的是熱情衝勁和體力。
僕人型的業務，眼中只看見客戶的「情緒需求」，他們會有業績，靠的是對人性的了解和耐力。
頂尖型的業務，卻能看見客戶的「安全感和信任的需求」，他們的驚人業績，不是靠熱情衝勁和體力，也不是靠逆來順受的身段，而是靠「品牌」和「策略」的力量。
許多從事銷售的朋友告訴我，要成為頂尖業務，都必須先活下來成為老鳥，而且必須經歷長時間的磨練，才能達陣。這種境界，剛入行的菜鳥，是根本不可能做得到的。

我不同意這樣的說法。
事實上，決定一個人是否能成為頂尖業務的關鍵，不在於資歷，而在於方法和策略。

當一個菜鳥搞懂我說的「客戶三層需求」和「話術策略」，精準地打中客戶的死穴，客戶照樣會把生意給他做，才不會管他入行有多久。
同樣的，當一個老鳥搞不懂我說的，只憑口若懸河的機關槍嘴巴和死纏爛打，反而會讓客戶覺得有壓力，甚至感到被騷擾，連朋友都做不成，更不用談買賣了。

業務和銷售，靠的不是口才，而是方法和策略。
只要你想通了這個道理，再運用本書介紹的實戰話術和策略，必然可以達到「說對三句話，業績多九倍」的目標。
如果你是業代、行銷、保險及銷售員，如果你也不甘於一直在窮和忙之間打轉，不論你銷售的是什麼樣的產品，只要你用心研究這本書，你將發現銷售話術和策略的迷人之處。

銷售大師的名言
＜編輯室報告＞三句話，決定三個銷售層次

PART 1 說對第一句話，就能賣出「現在的產品」：所有SALES都要會的「基本功」
1.第一句話說對了，你就是客戶的貴人
一面之緣更要發揮讀心術
沒有一套規則能百分百適用
「直覺」往往是銷售失敗的元凶
包裝你的職業，成為陌生人想要擁有的朋友
2.銷售東西前，請先搞清楚客戶要什麼？
如果你的字典裡沒有「客戶需求」這個詞，那客戶也不需要你

為何菜鳥業務員都活不過三個月？
3.少說一句錯的，多說一句對的，業績就差很多
多說一句話，業績翻三倍
客戶遲遲不決定的...