最佳手法是「加油提問×教練」
我遇過許多主管感嘆「自己的下屬不積極主動」。
每次聽到他們的抱怨,我都會想下屬是「真的不主動」,還是「你讓下屬不願意主動」(想主動也動不了)?
我想每位上司為了引導下屬工作,都嘗試過各種方法,像是提供建議、關心進度、不想稱讚也要稱讚下屬、努力提升士氣等等。說不定還有很多人努力讀書或參加講座,學習指導下屬的方法。
然而即使如此,還是很難讓下屬動起來。
所以必須要「教練」(Coaching)。
所謂教練,就是「向對方提問,讓他自己找出答案」的人才培育方法。不過提問不是一件簡單的事。有時提問無法打中人心,甚至有時還可能把對方逼入絕境。
長久以來我教練過許多人,也一直在思考提問失敗的原因。
最終我發現問題出在「提問方法」。
所以我結合自身經驗與知識,終於想出不分人時地皆適用的方法。
也就是「加油提問×教練」。
「加油提問」是劃時代的提問方法,可以提升工作生產力、速度、幹勁和士氣。
第四章將詳細說明,不過其實只要學會提問五大技術,應該就可以讓過去消極被動的下屬動起來。
在學習提問五大技術前,大家必須先知道提問分成「加油提問」和「掃興提問」兩種。
舉個例子來說,假設明天必須用到的會議資料都還沒做好,下屬卻先做了明明不急的出差報告,此時你會怎麼跟下屬說?
①「出差報告晚點再交也沒關係,先做會議資料!你連這種事也不懂嗎?」
②「你為什麼先做出差報告呢?先做會議資料不是比較好嗎?」
③「你覺得現在對團隊來說,最有貢獻的作業是哪一項?」
①根本沒有討論的必要,這種說法甚至可能被下屬認為是職權騷擾。我想現代應該很少人會這麼說了吧。
乍看之下②好像沒什麼問題,但這是典型的「掃興提問」。「掃興提問」會降低對方的生產力,影響士氣甚至工作品質。這是會起負面作用的提問方式。
近來主管教育常提到不能劈頭大罵下屬,要用提問方式溝通。這種教練手法越來越普及。
可是很多人在提問時,用的卻是這種「掃興提問」。雖然是提問,卻充斥否定和批評的意味,而且上司還連答案都說出來了。這就是「反正先教練再說」的常見模式。
③才是「加油提問」。
上司不提供答案,讓下屬自己想。這是關鍵所在。如果不能自己想,進而付諸行動,就無法提升生產力。
而且使用「最有貢獻」這種正面表現方式,還可以排除否定的語感。
如果換成「現在團隊最需要哪一項作業?」的說法,就會給人趕鴨子上架的感覺。
只要稍微改變表現方式,就可以變成讓下屬動起來的有力提問。
今後上司的角色就是有目的意識地對下屬提出有效的提問,以提高工作生產力。如此一來,自然能用最快的速度取得成果。
不知不覺中一直使用「掃興提問」
「我一直都會對下屬提問啊!」
很多人這麼說。不過大多數人的提問其實都是「掃興提問」。
「為什麼會失敗?」
「你連這種事都不懂嗎?」
很多人不自覺地使用這種「掃興提問」,一次又一次地打擊下屬的幹勁。
「掃興提問」有一些特徵。
也就是雖然說者無意,聽者卻覺得「被罵了」、「被批評了」、「被看扁了」。
現今的年輕領導人和我們那一代不同,大多是溫柔體貼對方心情的人。
不過反而就是因為太想知道對方的心情,才會說出「掃興提問」。
因為想了解詳情,就接二連三地問對方:
「你為什麼這麼做呢?」
「你覺得這樣就行了嗎?」
結果反而讓對方覺得好像自己做了壞事在接受審問。這麼一來下屬就會退縮不前,久而久之就不會自主行動了。
其實此時只要改變提問方法,就可以提升對方的幹勁和士氣。
大家可能很難相信只是改變提問方法,就可以讓下屬自動自發吧。
我在英特爾工作時,原本是「掃興提問」大王。不過後來我靠著「加油提問」,成功地大幅提升團隊生產力。
很多企業為了提升生產力,做了很多改革嘗試,如導入最新系統、縮減開會時間等。
這些改革當然重要,可是我希望大家都知道在這些改革之前,其實只要用「加油提問」進行教練,就可以提升生產力。
我認為接下來的時代最需要的是「母親型領導人」。
我在英特爾工作時扮演的是「父親型領導人」。當時我認為只要帶領下屬,讓他們看著我工作的背影,他們自然會跟上來。
所以我常對他們說「這種小事自己想!」、「優秀的人考績自然好,其他人自己想辦法努力!」,冷漠地推開下屬求援的手。
當時我常大聲咆哮:「你為什麼這樣做!」根本就是魔鬼上司,下屬也天天看著我的臉色坐立難安。
然而現今社會已經不需要這種用恐懼支配下屬的父親型領導人了。如果把當時的我放在現今社會,毫無疑問一定會引發職權騷擾風暴。
相對地,母親型領導人的特色就是溫柔體貼,能適時向對方伸出援手。
如果下屬看來沒有精神,就會關心地問問「你哪裡不舒服嗎?」,如果下屬因為工作煩惱不已,也會問問「有什麼問題嗎?」,母親型領導人的任務,就是無微不至的後援。
換言之,現代需要的領導人是在後面推一把的支持者,而不是在前方拉犁的耕牛。
我這種泡沫經濟世代的人很難成為母親型領導人,但相對來說,二、三十歲的年輕人就比較懂得體貼他人,所以我想應該很適合扮演母親型領導人。
母親型領導人最大的好處就是不用花太多力氣。
過去我幾乎每天都在公司大吼大叫,很花體力,而且越吼叫,我自己的壓力就越大。
為了排解壓力,我幾乎每晚都自以為了不起地去喝酒、說教、炫耀自己過去的豐功偉業,又花錢又傷身心。
母親型領導人則是支援、引導的角色,不會耗損自己。因此可以專注在自己的工作上,應該也不會累積壓力,可說是符合現代,既環保、性價比又高的優秀指導法。
不過也不能因此成為一味寵溺,保護過頭的母親。
如果大小事都伸出援手,下屬就只會等待指示,一切靠上司。上司如果管太多,當下屬未能依上司想法行動時,上司可能就會怪下屬「為什麼不照我說的做!」
這種時候,「加油提問」就可以用來維持恰到好處的距離感。
採用「加油提問」的方式,對方會感受到你的關心,自然會對你敞開心房。
團隊生產力低落大多是因為溝通不足,只要平常就運用「加油提問」,工作自然有效率。
再者提問可以讓對方思考答案,上司就不會陷入保護過頭的窘境。
上司只要維持恰到好處的距離,支援在前方衝刺的下屬就夠了。
「加油提問」也可以用在自己身上。
當自己的工作生產力低落或士氣不振時,只要對自己提出「加油提問」,心情應該會變好,也可以提升幹勁。
此外,一說到父親型、母親型,有人就會說「我家是媽媽比較兇」、「我爸爸可是很溫柔的」,請大家不要糾結在這種細節上。
原本很不會提問的英特爾精英本部長
現在我很擅長「加油提問」,但過去我可是「掃興提問大王」。不但很不會問問題,甚至還老是用「掃興提問」打擊下屬信心,把他們逼到死角。
我在英特爾服務二十一年,待過很多部門。最慘的時候就是在日本本社升任本部長時。
當時我有十位直屬下屬,帶的人不算多,但每個人都很有個性,一堆高學歷的美國留學海歸派,和有專業知識、自尊心又很高的人,大家都很有主見,而且不聽別人的想法。
我雖然是他們的上司,但他們完全不聽我的意見,想怎麼做就怎麼做,所以每天辦公室內都是雞飛狗跳的混亂場面。
一開始我也閱讀《PRESIDENT》和《日經BUSINESS》等商管書刊,努力想當個好上司。為了讓下屬了解我的想法,我還會多次說明,努力實踐讚美式人材培育法。
可是下屬卻一點兒也沒變,又做不出成果。
所以我就決定用我自己的方法去做了。
對於教了好幾次還是不會的下屬,我就責怪他:「我教過好幾次了吧?你連這種事都不懂?」
當下屬無法達成目標時,我也會質問他:「為什麼沒達成目標?原因是什麼?」
沒錯,這些都是「掃興提問」。整個團隊因此一直處在一觸即發的緊繃氣氛中,但我卻誤以為這樣的氣氛是好的。
甚至當下屬寫出不好的企畫書時,我會當著他的面把企畫書撕掉,「這種企畫書不行,根本看不懂。重寫!」現在想起來,當時我真的是很差勁的上司。
其實當時的部門業績不僅沒有下滑,反而還大幅成長。上司也稱讚我,讓我得意忘形,還以為自己做得很對。
然而在三百六十度績效評估時,下屬給我的評價卻完全不是那麼一回事。
「根本不聽別人說。」
「報告時他沒有任何反應,我還以為自己是對著電視講話。」
「我不想跟他一起去南極。」
看到這些評語,我感到血色從自己的臉上一點一滴地消失。
不想一起去南極表示我是完全不值得信賴的人,是最討人厭的人。我完全沒想到下屬竟然這麼討厭我。
因為工作很順利,我不再謙虛地反省、否定自己。
如果持續同樣的指導方式,一年後部門業績大概就會慘跌,然後我就會被炒魷魚了吧。因為恐怖政治最多只能適用一年左右。下屬大概會陸續辭職,最終影響業務運作。
所以我深刻反省後,決定去上教練課程,試著改變和下屬溝通的方法。
結果一年後,下屬對我的評價就大不相同了。
在和下屬溝通時,我最注意的是提問的方法。
原本對犯錯的下屬,我會質問他:「為什麼會失敗?」當事人被我這麼一問,也覺得很委屈,「又不是我自己想失敗的……」,最終失去幹勁,影響士氣。
重點不在於追究失敗的原因,而在於避免重蹈覆轍。
「如果再挑戰一次,你會怎麼做?」
我改問這個問題,下屬因此會自行思考並實行解決對策。
那個時候我其實也感觸頗深,「只不過換了一種問法,下屬竟能變得這麼自動自發」、「過去我幹嘛那麼死命地說服下屬,還生那麼大的氣啊」。這也表示過去我的指導方式,真的很缺乏生產力。
提升生產力的提問方法,乍聽之下好像很難,其實並非如此。
我會介紹過去自己實踐過的內容當中,最有效的提問方法。只要大家將之修改成適合自己的版本並加以實踐,一定也可以大幅提升自己和下屬的生產力。
提問技術將大幅改變工作生產力
我在英特爾工作時去上了教練課程,當時的講師這麼對我說:
「成為領導人就必須演戲。板越先生,你要成為一位演員。就算不是真心認可下屬,你只要演出來就好。」
講師的話讓我恍然大悟。
過去當下屬的工作表現不盡如人意時,我都直截了當地把自己真正的想法告訴他們:「這裡只要這樣做,明明就可以更好。」
我以為直接指出下屬做得不好的地方是為了他好,但下屬應該覺得自己被罵被指責了吧,然後一直無法達到我期待的水準。
從結論來說,人是憑感情而不是依邏輯行動。
發現這一點後,我就開始貫徹扮演「上司這個角色」。
領導人的使命就是提升生產力、效率、士氣、幹勁,提問的目的也一樣。
舉例來說,當下屬抱怨工作太多做不完時……
「哪有太多,明明就是你拖拖拉拉才做不完吧?我的工作量是你的兩倍耶!」
就算我心裡這麼想,我也會忍住不說,反而會問他:「為什麼做不完呢?」
我一開始也覺得問這個問題沒有用,下屬應該只會找一堆藉口,不會有任何改變。
事實上下屬也這麼回答了:「為什麼?因為工作太多了。」
所以我又接著問他:「如果要如期完成工作,該怎麼做才好呢?」
下屬就開始思考了。
「A公司的提案書如果可以延到下週再交,或許就趕得出來了……」
「延到下週也行。只要來得及在下週開會前提出就好。」
「好的。這樣我會輕鬆很多。」
「其他的工作來得及嗎?」
「來得及。」
這樣溝通後,下屬那一週就如期完成工作了。
過去的溝通方式都是「那件工作呢?」→「還沒做好。」→「為什麼還沒做好!」溝通過程常常火花四濺。改成這種提問溝通方式後,我和下屬之間的人際關係慢慢獲得改善,工作氣氛也變好了。
我就是在此時親身體會到「加油提問×教練」的效果。
反覆問「為什麼」「如何」,可以找出妨礙工作生產力的真正原因。我把這種方式命名為「深挖原因法」(參閱第四章)。
以這位下屬為例,真正的原因不是工作量太大,而是他做事的方法有問題。他無法正確判斷事情的輕重緩急。
對於這樣的人,就算直接指出他的盲點,「其實不是時間不夠,是不是你不太會分輕重緩急?」也只會引來他的反彈,不會有任何改變吧。因為這是「掃興提問」。
與其給答案,不如讓他自己去思考答案,讓他服氣後他才會付諸行動。「加油提問」讓我發現到這一點。
而且人一旦決定要去做什麼事,就會一以貫之想做到最後。這種特性在心理學和行銷學領域,就稱為「得寸進尺法」(Foot-in-the-door technique)。
因為是自己決定只要延後交A公司提案書,其他工作就來得及,所以一定會想辦法在期限內完成。與其上司管東管西,這是更能讓下屬動起來的方法。
而且如果我指示下屬如何做,我就會對下屬有所期待。當結果不如預期時,我的失望會讓怒氣倍增。
不指示,事情也往好的方向發展了,所以自己也不會累積壓力。而且生氣的時間變少,結果也順帶提升了自己的工作生產力,這是始料未及的效果。
「加油提問×教練」一定可以提升自己和團隊的生產力,讓大家心情愉悅地工作。
提問成為突破「自以為是」的契機
人有思考的習慣。
「我做什麼都不會成功」、「不受歡迎是因為我顏值不佳」。像這種先入為主和鑽牛角尖的想法,就是影響生產力的原因之一。
只要有思考的習慣,就會出現自以為是的藩籬,藩籬圈起的範圍越小,越容易陷入停止思考的窘境。
「這件事我不會做。」
↓
「所以怎麼做都沒用。」
如此這般思考範圍越狹隘的人,通常心態就越負面。
這種狀態下怎麼說教都不會有效果。
如果是我,我會問思考範圍狹隘的人:「你為什麼覺得自己不會做?」
不會做也有各種原因。
不管各種原因都一視同仁的話,無法解決任何問題,只會停在停止思考的狀態下。
所以要先對不會做的原因進行因式分解,抽絲剝繭。
假設對方回答:「我學得很慢……」
此時就進一步提問:
「其實只要給你時間就可以學會吧。和半年前相比,這些那些你已經都學會了啊。所以你覺得怎麼做才能讓自己更快學會呢?」
這麼一來對方就會去想方法,如「常看筆記」、「多做幾次、多模擬幾次」等,什麼方法都好。
重點是讓過去一直以為沒救了的人,停止這種思考模式,發現其實還是有方法可以解決。
「這件事我不會做。」
↓
「我學得很慢。」
↓
「可是只要給我時間,我就可以學會。」
↓
「所以我只要縮短學習時間就好。」
↓
「我多看幾次筆記吧!」
只要打破自以為是的藩籬,就可以產生海闊天空的發想。
而且可以成就「不是別人叫我做的,是我自己說要做的,所以只能衝了!」的狀況。
這麼一來不論成敗,都可以有積極的心態。
自以為是的藩籬不只會出現在工作不順時,也容易出現在累積成功體驗後。
其實一切順利時形成的自以為是的藩籬才難以打破。
「這個做法絕對沒錯。」
「只要照著過去的做法去做,一定沒問題。」
這種想法和自信綁在一起,不是那麼容易打破的。
即使想說之以理,「時代變了,過去的方法行不通了」,他們也不會接受。
這種時候的有效手段就是「加油提問×教練」。
對於堅信這種做法絕對沒錯的人,可以試著問他以下問題:
「這真的是最好的方法嗎?」
「第二好的方法是什麼?」
聽到這個問題,他心裡也會開始猶豫吧。
「如果有人問我這是不是『最好』的方法,這算是嗎……」
第二個問題則會將他的注意力導向其他方法,自然可以擴大他的思考範圍。只要思考範圍變大,就更容易想到其他點子,也更利於隨機應變,有助於加快工作速度。
如果要改變對方的行動,最好的方法就是先打破自以為是的藩籬。
而且也請試著對自己提出「加油提問」。
當覺得工作好無聊想放棄時,可以試著問自己「做這份工作最快樂的事情是什麼?」
我想大家都曾在工作時有過快樂的體驗,比方說客戶對自己說謝謝、上司稱讚自己很努力、第一次達標等。
想到這些快樂體驗後,就再問自己「怎麼做才能再次達成目標?」
這麼一來原本束縛自己的東西自然消失,應該可以重拾工作幹勁。
讓人起而行的提問,突顯出「當下」應該做的事
懶惰是人的天性,所以遇到麻煩或很花時間的工作,就會不自覺地想等一下再去做。
可是這種工作通常都是重要工作。如果下屬不能理解這一點,就可能發生要用時還沒做好的窘境。
比方說交辦時明明跟下屬說「這件事要立刻做」,結果下屬卻很淡然地回覆「還沒做好」。這種時候真想破口大罵。
而且不由得很想問他:「對你來說『立刻』到底是多久?三天嗎?」這種「掃興提問」。
此時請你務必忍住,試著提出加油提問吧。
「如果現在只有三十分鐘,你要從哪件事開始著手?」
我稱這種方法為「當機立斷法」,也就是設下限制條件,讓對方去選擇現在應該做的事(參閱第四章)。
對於習慣拖延工作的人,就算跟他說「立刻」「快點」「儘快」,他還是會拖延,結果就是「還沒做好」。
給他一個截止時間如「今天下午三點前」,這種做法當然很有效,可是對上司來說,每次都要事先想方設法預防下屬拖延,實在很麻煩。
對下屬來說,每次都有截止時間的壓力,也會覺得自己處於被動的立場。
最好還是讓一個人能自己思考後付諸行動。
因此我們要用「加油提問」讓他養成立刻動手做的習慣。
在交辦工作時,或許可以試著問他:「你打算從哪件事開始做?」
假設下屬回答:「我想先去查一下上週主管交辦的資料。」和你的期待不同時,你就可以用以下的加油提問給他限制:
「如果你要在上午把工作完成,現在必須立刻著手做什麼?」
這麼一來下屬應該會在腦海中整理工作,選擇現在必須立刻動手的工作吧。
習慣拖延工作的人,通常看不到工作的全貌,因此「當機立斷法」可以有效發揮作用。
「現在一定要、必須立刻做的事是什麼?」
「眼前最重要的課題是什麼?」
拋出這種「加油提問」,讓對方把眼光投注到「當下」。只要能專注在眼前的工作,自然能提升工作速度。
「加油提問」可不是只有單一效果。
越不善於溝通的人越適合「加油提問×教練」
常有人說「不善於溝通的人不適合當領導人」,真的是這樣嗎?
很多人苦惱於「沒辦法炒熱氣氛」、「說話不流暢」、「不知該說什麼好」。
我稱這種現象為「不得不傳達症候群」。
會說話和會指導,這完全是兩回事。巧舌如簧的人不一定是一個好領導人。
現代的領導人應該以「照顧人」為目標,不用像連續劇中的上司一樣,用力拉著下屬前進。
以前有位年輕的領導人來找我諮詢,問我「如何讓進公司一年的新人有幹勁?」
她也是不擅長溝通的人,所以很擔心下屬無法成長可能是因為自己的傳達方式有問題。
進公司一年的階段,大概就是一般工作差不多會了,所以容易因為熟悉而怠慢,覺得「這樣就可以了吧」的時期。在這種時間點,她還想得到要給下屬建言以維持士氣,我覺得她真的是一位優秀的領導人。
當時我告訴她:「如果妳不知道怎麼辦才好的話,要不要直接問問那位新人?」
至於該怎麼問,我的建議就是以下的「加油提問」:
「要讓你朝氣蓬勃地工作,什麼是必要的?」
她實際問新人這個問題後,新人的回答如下:
「我想挑戰更高階的工作。」
她因為明確了解新人的想法,同時也知道該如何因應而高興不已。從此以後她就發現與其自己一個人煩惱或到處問人,不如直接問本人最有效。
順帶一提,我稱這種提高幹勁的「加油提問」為「幹勁開關發現法」(參閱第四章)。
士氣低落自然會影響到工作速度和生產力。
如果最近覺得「下屬好像沒什麼精神」、「他是不是對一成不變的工作感到厭煩了?」,建議大家儘早拋出這種「加油提問」。
此外針對已經喪失幹勁的對象,要小心不要多嘴說出不該說的話,如:
「是不是你努力不夠?」
「沒有幹勁是不是因為你太依賴別人了?」
這些話就是標準的「掃興提問」,只要一句就足以讓人心灰意冷。
不過像「這不像是平常的你會做的事啊」、「你應該可以做得更好才是」這種鼓勵的話,當對方關閉心房時,說了也是白說。
最好的方法還是讓當事人自己找出可以振奮自己心情的答案。
讓對方真的起而行,才算得上是好建議。
為了讓對方起而行,其實只要拋出一個又一個的提問即可,不需要很多會話。提問方也不需要事先模擬答案,也不需要高超的話術。這樣的話口才不好的人,不就也有自信能當領導人了嗎?
此外,提振士氣的提問不光用在下屬有問題時,我希望大家也能運用在下屬做出好成績時。
做出好成績時會帶來自信,士氣高漲,此時就要運用加油提問留住信心與士氣。
在一家我舉辦教練課程的新創企業中,有一位新人苦於電話約訪老是失敗。第一次終於電話約訪成功時,他非常高興地來跟我報告。
當時我問他:「你覺得這次約訪為什麼會成功?」結果他說:「我很意外自己能有自信地跟健談的人說那麼多。」
我再接著問他:「那你覺得如何才能讓自己更有自信?」
「我應該更進一步充實商品知識。」
「可能要看對象改變傳達的方法。」
所以他開始自己思考,從成功經驗開始精益求精。
善用「加油提問×教練」,下屬自然會靠著自己的力量越走越遠。
只要記住第四章提到的五大技術即可,所以也不用為了「想順利指導下屬」而去上溝通課程。
順帶一提。前面那位新人原本非常苦惱電話約訪不到人,現在則是如魚得水,每次都會來跟我報告他的成果。