林哲瑩

【摘要】

        管理扮演領導的功能，它依據社會價值和法律使機構有效的輸送服務。管理的過程包括政策形成與將政策轉化為機構的操作目標、方案設計與執行、爭取經費和資源分配、人員指導與督導、組織代表與公共關係……等。因此，社會工作者勝任能力之一是要具備管理知識與能力，甚至應該要朝擔任社福機構領導者和管理者職務發展。
        本書共分管理脈絡篇、管理面向篇、管理功能篇和管理展望篇四篇。希望讀者能從本書的學習達成以下三個目標：1.社會工作者能清楚掌握社會工作的服務本質，並在倫理和實踐社會工作使命下，理解和運用管理之理論知識與技巧在社會工作服務過程中，以提供有效的專業服務輸送。2.透過各章節中所舉之案例，社會工作者能運用社會工作管理知能，以有效控制風險，提供有品質、效率和效能的專業服務。3.社會工作者能掌握社會服務面臨之挑戰與發展趨勢，因應社會變遷，做好長期策略性規劃和創新，以增進組織的永續發展。

【主編簡介】

曾華源

學歷
        台灣大學社會學研究所應用組碩士。東海大學社會系學士。民國68年社會行政高考及格、美國加州大學洛杉磯分校（UCLA）社會福利研究所訪問學者
現職
        東海大學社會工作系教授
經歷
        救國團總團部「張老師」研究訓練組組長、台中青少年之家總幹事；東海大學學務處課外活動組主任、勞作教育處指導長、社會工作系系主任、主任秘書
專長
        社會工作服務。
白倩如

學歷
        國立暨南國際大學社會政策與社會工作系 博士
現職
        國立彰化師範大學輔導與諮商學系 助理教授
經歷
        台灣社會工作專業服務品質策進協會 秘書長
        台北市立中興醫院精神科 就業輔導組長
        台北市立中興醫院精神科 就業輔導社工師
        財團法人賽珍珠基金會 社工師
專長
        社會工作直接服務、復原力社會工作實務、高關懷兒少與高風險家庭社會工作。
【作者簡介】

吳慧菁

學歷
        美國哥倫比亞大學社會工作所博士
現職
        國立臺灣大學社會工作學系教授
林明禛

學歷
        東海大學社會工作博士
現職
        佛光大學社會系社工學程副教授
林哲瑩

學歷
        英國國立史特林大學社會工作哲學博士
現職
        亞洲大學社會工作學系助理教授
梁慧雯

學歷
        國立臺灣師範大學社會教育所博士
現職
        中國文化大學社會福利學系助理教授
郭碧雲

學歷
        東海大學EMBA碩士
現職
        張秀菊基金會執行長
曾台隆

學歷
        國立臺北護理健康大學資訊管理研究所碩士
現職
        家扶基金會資訊室專員

【主編序】

        臺灣社會工作專業服務愈來愈受社會大眾認識。然而，專業性的社會認可來自提供服務過程中，能獲得社會之肯定。學生出校門以後的初期表現和發展潛力，與學校教育均無法脫離干係。因此，學校必須重視人才培育。其中，教材之內涵有助於教師教學，以及人才培育的一致性。
        我們過去從事實務工作時，擔任過組織部門主管和負責整個機構的經營管理。當時深深感受到社會工作專業服務提供何種方案與資源配置，均受到管理者左右。社會工作者是在社福機構的政治經濟與文化脈絡中輸送社會服務，是由管理者決定要不要辦理何種服務、配置多少資源提供服務、接不接受創新構想與方案等等。顯然，社會工作實務上，直接提供服務給服務對象的過程中，不是只有社會工作直接服務知識與方法而已，整個服務輸送過程必然與管理工作息息相關。後來到大學教書，或擔任學校一、二級主管與主任秘書，或參與學校各級行政主管會議，或是到各機構擔任理監事、董監事，或擔任機構外聘督導、顧問，更窺見組織使命與願景、管理理念和遠見、人力資源配置與組織變革，以及策略性規劃與社會行銷等等，對於社福機構的生存與發展有深遠影響。
        當前臺灣社福機構的社會工作服務已逐漸脫離慈善色彩，組織必須有效運作，善用社會資源，以呈現服務績效，而獲得社會大眾的責信。美國所公布之社會工作教育政策與認可聲明（EPAS）中，提及在人群服務機構，管理扮演領導的功能，它依據社會價值和法律使機構有效的輸送服務。管理的過程包括政策形成與將政策轉化為機構的操作目標、方案設計與執行、爭取經費和資源分配、組織內部與機構間的管理運作、人員指導與督導、組織代表與公共關係、社區教育、監督、評估與機構改善生產力的創新（Sarri, 1987, pp.29-30）。因此，社會工作者勝任能力之一是要具備管理知識與能力，甚至應該要朝擔任社福機構領導者和管理者職務發展，以免社會工作專業的概念侷限在直接提供服務對象服務，那麼管理者角色就被非專業者擔任，就讓不理解社會工作專業者來配置資源和管理服務活動，專業要成長將困難重重。
        本書由我們負責研擬全書出版目標和各章節架構，希望讀者能從本書的學習達成三個目標： ?社會工作者清楚掌握社會工作的服務本質，並能在倫理和實踐社會工作使命下，理解和運用管理之理論知識與技巧在社會工作服務過程中，提供有效的專業服務輸送。?透過各章節中所舉之案例，社會工作者能運用社會工作管理知能，以有效控制風險，提供有品質、效率及效能的專業服務。?社會工作者能掌握社會服務面臨之挑戰與發展趨勢，因應社會變遷，做好長期策略性規劃與創新，以增進組織永續發展。此外，由於社會福利非營利組織型態涵蓋的多元性與服務對象之廣泛，全書統一採用「社會福利機構」（簡稱社福機構）一詞，以期能聚焦並凸顯社會工作管理議題。在此目標下，本書規劃分為管理脈絡篇、管理面向篇、管理功能篇及管理展望篇四篇，並在全書開篇增加一篇導論以說明全書的編撰思考脈絡。我們邀請各校教授社會工作管理課程之教師加入撰寫團隊；其中亞大林老師因有其他要務，他所負責章節另邀請曾台隆專員和郭碧雲執行長加入撰寫團隊。
        全書各章均由撰稿人自行負責章節撰稿內容，我們負責標示可能錯誤或重複之處。除了社會工作管理的基礎知識外，本書各章均有「實務案例」與「案例討論」的設計，以期能增加本書的可讀性，使讀者更能將一般管理方面知識與社會工作管理議題相結合。其中有部分「實務案例」是臺灣真實存在的社福機構，另有部分則是我們依據國內的社福機構狀況虛擬的（此部分案例附註有「◎」以做為區別）；至於「案例討論」則是為了便於讀者結合管理知識進行思考，就實務經驗改寫之案例。此外，部分章節中，社會工作機構管理案例討論附註有「＊」者，是我們加入的，如有不當，請多指教。本書的完成除了要感謝參加撰稿作者之外，也要感謝洪葉文化在極短時間內編輯出版。當然，本書一定有不足之處，希望讀者不吝匡正。
曾華源、白倩如 敬上

PART 1　　管理脈絡篇
第一章　社會工作管理之浮現／白倩如
    前言
    第一節 社會工作專業服務責信的浮現
    第二節 社會工作要運用管理落實責信
    結語
    問題與討論
第二章　社會工作管理之意義／白倩如
    前言
    第一節 社會工作管理之意義
    第二節 管理理論與社會福利服務輸送
    第三節 駁斥社會工作專業對管理之誤解
    結語
    問題與討論
第三章　外在服務環境變遷與管理／梁慧雯
    前言
    第一節 社會福利服務鉅視環境變遷的脈絡
    第二節 新公共管理與社會工作
    第三節 社福機構組織管理
    第四節 社福機構產業化趨勢
    問題與討論
PART 2　　管理面向篇
第四章　社福機構方案規劃與管理／白倩如
    前言
    第一節 方案管理之意義
    第二節 方案規劃考量面向
    第三節 方案規劃之步驟
    第四節 方案執行
    第五節 方案評估
    結語
    問題與討論
第五章　社福機構人力資源制度規劃／吳慧菁
    前言
    第一節 人力資源法規與人力運用
    第二節 員工激勵與福利
    第三節 績效考評
    第四節 員工協助方案
    第五節 志願工作者的運用與管理
    問題與討論
第六章　社福機構行銷管理／林哲瑩
    前言
    第一節 社福機構服務行銷與策略規劃
    第二節 行銷標的物的生命週期與行銷策略
    第三節 爭取經費與資源分配
    第四節 公共關係
    結語
    問題與討論
第七章　社福機構財務管理／郭碧雲
    前言
    第一節 財務預算管理
    第二節 財務績效衡量
    第三節 財務報表的認識與解讀
    第四節 社福機構財務的內部控制
    結語
    問題與討論
第八章　社福機構資訊管理／曾台隆
    前言
    第一節 資訊管理之意涵
    第二節 資訊管理之功能
    第三節 資訊系統的風險
    第四節 資訊系統的誤解
    第五節 導入資訊系統常見的困境
    第六節 社福機構發展資訊管理之作法
    結語
    問題與討論
PART 3　　管理功能篇
第九章　策略性規劃／梁慧雯
    前言
    第一節 規劃的定義
    第二節 規劃的類型
    第三節 策略性規劃與策略性管理
    第四節 社福機構策略管理的議題
    問題與討論
第十章　社福機構組織結構與效能／林明禛
    前言
    第一節 組織結構意涵
    第二節 組織設計
    第三節 組織運用
    第四節 董（理）事會與附屬組織設計
    問題與討論
第十一章　社福機構人力資源管理／吳慧菁
    前言
    第一節 人力招募與遴聘
    第二節 員工培訓與發展
    第三節 人員指導與督導
    第四節 員工績效評估
    第五節 員工差異與問題處理
    第六節 離職面談處理
    問題與討論
第十二章　社福機構領導效能發揮／林明禛
    前言
    第一節 領導的概念
    第二節 領導的要素與種類
    第三節 領導理論
    第四節 衝突管理
    第五節 工作激勵
    問題與討論
第十三章　社福機構專業服務品質與責信／林明禛
    前言
    第一節 社福機構與公共部門
    第二節 社會福利服務與品質概念
    第三節 社會福利服務績效與品質
    第四節 社福機構服務品質管理策略
    第五節 社福機構風險管理
    問題與討論
第十四章　社福機構績效評估／梁慧雯
    前言
    第一節 績效管理定義
    第二節 個人工作績效之衡量
    第三節 組織績效之衡量
    結語
    問題與討論
PART 4　　管理展望篇
第十五章　社會工作管理的挑戰／吳慧菁
    前言
    第一節 董事階層面對變遷社會之職責
    第二節 組織變革與創新管理
    第三節 經營困境與因應突破
    第四節 組織文化
    第五節 組織的倫理責任
    第六節 管理行為與倫理
    第七節 專業價值與管理衝突的倫理
    問題與討論
參考書目