林泰元

善用顧客挑剔心理，成功促成交易

「嫌貨才是買貨人」的心理學

　　俗話說：「嫌貨才是買貨人。」顧客在對產品挑毛病的同時，往往意味著他對這件產品產生了興趣。如果他完全不想購買，根本不會仔細觀察，更不會花時間去找出其中的問題。因此，當顧客對產品「雞蛋裡挑骨頭」時，並不是壞事，反而說明他已經在認真考慮購買的可能性。

　　相反，那些對你的產品毫無興趣、不聞不問的顧客，才是真正不會購買的人。他們可能只是隨便看看，甚至只是單純閒逛，並沒有真正在尋找合適的商品。

案例分析：商場中的挑剔顧客

　　有一次，一位顧客在購物中心挑選一款名牌手提包，對包包的各種細節百般挑剔：

　　「這包包的縫線怎麼那麼不均勻？」「為什麼這款包包的顏色看起來有點暗，和照片不一樣？」「這麼貴，為什麼還會有這麼多瑕疵？」

　　店員始終保持微笑並回應：「這款包包的設計是經典款，面料和工藝經過嚴格挑選，所有細節都是為了耐用和舒適，如果它是完美無瑕的，價格可能會高得多。」

　　最終，顧客雖然挑剔，但在了解更多產品的獨特價值後，仍決定以原價購買這款包包。

　　這個案例證明了：顧客的挑剔和抱怨並非完全的拒絕，而是他們對產品有興趣，並希望獲得更好的交易條件或服務。業務員應該看作是一種購買信號，並以專業和自信回應顧客的疑慮。

顧客為何挑剔？兩大心理動機

　　當顧客開始挑剔產品時，通常是出於兩個原因：

他確實對產品有興趣

　　如果顧客完全不想買這個東西，他根本不會浪費時間挑毛病。當顧客開始問東問西，甚至找問題時，代表他其實正在認真考慮購買。

他想要獲得最大的優惠

　　顧客指責你的產品，很多時候只是想讓你主動降價。他希望透過「找缺點」，讓你認為產品有問題，進而自行調整價格，甚至提供折扣或額外贈品。這是一種常見的議價策略，而不代表他真的認為產品不好。

業務員應該如何應對挑剔的顧客？

　　面對這類「難纏」的顧客，業務員應該採取適當的策略，而不是輕易讓步。以下是幾個應對方法：

用微笑面對顧客的挑剔

　　微笑是一種最強大的武器，不僅能展現專業與自信，也能讓顧客感受到親切和尊重。當顧客態度強硬時，千萬不要板著臉或與對方爭辯，而是要保持微笑，以禮待人。

　　案例中的銷售員，即使面對挑剔的客人，仍然不改微笑態度，最終讓顧客心服口服，願意以原價購買包包。

對產品充滿自信

　　當顧客批評產品時，業務員應該表現出對產品的信心與專業，而不是急於辯解或降價。例如：

•顧客：「這件衣服質感不太好啊。」
•業務員：「這款衣服選用的是100％純棉材質，透氣舒適，而且非常耐洗，是許多顧客的首選。」

　　當業務員展現專業並解釋產品的優勢時，顧客的態度通常會軟化，甚至更願意購買。

堅持價格原則，避免無謂讓步

　　如果你的產品價格合理、品質有保障，那麼就不應該輕易因顧客的挑剔而降價。相反，應該強調產品的價值，而非價格本身。

示例對話

•顧客：「這雙鞋這麼貴，能不能便宜點？」
•業務員：「這款鞋採用頂級牛皮，透氣耐用，如果便宜的話，可能無法提供這樣的品質。」

　　當業務員能夠堅持產品價值，而不是輕易討價還價，顧客反而更容易接受原價購買。

掌握適當的讓步時機

　　有些顧客確實希望獲得一點「額外好處」，這時候，與其降價，不如提供額外價值，例如：

•買一件衣服，送一條圍巾
•買滿一定金額，送小禮品
•提供延長保固或免費保養服務

　　這樣的讓步方式，不僅能夠滿足顧客的議價心理，也能維持產品的價值感。

挑剔的顧客是「潛在客戶」，應該善加把握

•顧客的挑剔，通常代表他對產品感興趣。
•有些顧客挑剔只是為了獲得更好的優惠，不代表真的不滿意。
•業務員應該保持微笑，展現專業與自信，而不是輕易降價。
•透過強調產品價值，而非價格，讓顧客更願意接受你的報價。
•適當提供額外價值，而非直接降價，能夠讓顧客滿意，又不影響品牌形象。

　　「嫌貨才是買貨人」，當顧客開始挑剔時，就是成交的最佳時機！


換位思考，拉近與顧客的距離

　　在銷售的世界裡，真正的成功來自於理解顧客、體察他們的需求，並提供他們覺得「物超所值」的解決方案。銷售人員若能夠設身處地的為顧客著想，便能拉近與顧客的距離，促成更多交易。以下幾點是銷售人員在推銷過程中應注意的重點：

理解顧客的需求，而不僅是推銷產品

　　顧客購買產品並非單純為了「商品本身」，而是希望獲得「解決問題的方案」。銷售人員應將自己定位為「顧問」而非「賣家」，站在顧客的角度思考，挖掘顧客的真正需求。比如：一位顧客來買相機，他真正想要的可能不是相機本身，而是捕捉生活中的美好瞬間。若業務員只強調相機的技術規格，可能無法打動顧客；但若從「記錄回憶」或「拍出專業級質感」的角度切入，顧客的興趣可能更大。
傾聽，勝過滔滔不絕的推銷

　　許多銷售人員總以為話說得越多、越賣力，就越能說服顧客。事實上，顧客真正想要的是「被傾聽」。優秀的銷售人員懂得用開放式問題引導顧客說出自己的需求，透過傾聽，業務員才能找到切入點，針對顧客最在意的問題提出對應的解決方案。

溝通價值，而非只談價格

　　顧客在意的不是「東西貴不貴」，而是「值不值得」。銷售人員需要告訴顧客，購買你的產品，能夠帶來哪些無法用金錢衡量的價值。例如：購買某品牌的防盜門，除了堅固耐用外，還能帶來家人的安全感，這才是客戶真正想要的價值。當顧客理解產品所帶來的「價值」遠超於「價格」時，購買行為便會更容易發生。

主動提供「省錢」的方案

　　很多業務員只會專注於「如何讓顧客花錢」，而忽略了「如何幫顧客省錢」的思維。事實上，能夠為顧客提供節省成本的方案，反而更容易贏得信任。例如：推銷電器時，若能告訴顧客該產品的省電特性、維修成本較低等優勢，顧客反而更樂於掏錢。

提供「不買的風險」

　　在銷售時，業務員可以善用「損失規避」心理來刺激顧客的購買欲望。顧客通常對於「可能的損失」更敏感。業務員可指出：「如果不買這款防火保險箱，一場火災可能會導致您多年累積的重要文件付之一炬。」這樣的話語，能夠有效引發顧客的「安全感需求」，進而促成購買。

以「同理心」贏得信任

　　銷售人員應試著站在顧客的立場思考，主動理解他們的困難。當業務員設身處地地關心顧客，並主動提供合適的建議時，顧客會感受到「這個業務員真的在為我著想」，進而建立起信任關係。

實戰案例：將心比心，逆轉銷售局勢

　　有一次，一位業務員向一家零售店的店主推銷一款新型點餐系統。店主聽後立刻表示：「你們的系統價格太高了，比其他公司貴了30％，我不覺得它值那個價。」許多業務員可能會急於降價或提供折扣，但這位業務員選擇換位思考，微笑著回答：

　　「我了解您的擔心，若我也遇到這樣的情況，可能會有相同的疑慮。其實，您更看重的是價格還是系統的穩定性和增值服務呢？我們的系統雖然價格略高，但它的運行穩定性經過多家大型餐飲品牌的驗證，並且具有24小時全天候客服支援，確保您的業務不會因為系統故障而中斷。此外，我們的系統還能提供更精確的資料分析，幫助您提升效率和降低人員成本，從長期來看，這些節省下來的時間和成本將大大超過價格上的差距。」

　　聽完這番話後，店主開始重新評估這款系統的價值，不僅看到更高的穩定性和後續服務，還理解了長期的經濟效益。最終，店主決定選擇這位業務員的產品。

　　這個案例表明，當顧客對價格提出挑戰時，業務員可以通過換位思考，從顧客的實際需求出發，強調產品的增值服務和長期效益，成功化解價格爭議，促成交易。

同理心是銷售的核心

　　銷售的本質，不僅是商品的交易，更是人與人之間的溝通與信任的建立。當業務員懂得從顧客的角度出發，以同理心去理解顧客的需求，並幫助他們找到「價值」所在時，銷售將不再是一場硬碰硬的對抗，而是一場溫暖而令人愉悅的互動。

善用顧客挑剔心理，成功促成交易

「嫌貨才是買貨人」的心理學

　　俗話說：「嫌貨才是買貨人。」顧客在對產品挑毛病的同時，往往意味著他對這件產品產生了興趣。如果他完全不想購買，根本不會仔細觀察，更不會花時間去找出其中的問題。因此，當顧客對產品「雞蛋裡挑骨頭」時，並不是壞事，反而說明他已經在認真考慮購買的可能性。

　　相反，那些對你的產品毫無興趣、不聞不問的顧客，才是真正不會購買的人。他們可能只是隨便看看，甚至只是單純閒逛，並沒有真正在尋找合適的商品。

案例分析：商場中的挑剔顧客

　　有一次，一位顧客...

第一章　心態決定業績
第二章　挑剔顧客的背後，是潛在的購買機會
第三章　業務員必修的銷售心理學
第四章　用真誠化解顧客情緒，成功拿下難纏大客戶
第五章　心理學×定價策略：如何讓顧客心甘情願買單？
第六章　非語言銷售心理學：透過微表情與動作提升成交率
第七章　面對顧客的疑慮與抱怨，你的回應決定成交結果
第八章　會說話的人不一定會賣東西，但會聆聽的人一定能成交！
第九章　讓成交變得簡單！說話不只是技巧，更是一種心理學

第一章　心態決定業績
第二章　挑剔顧客的背後，是潛在的購買機會
第三章　業務員必修的銷售心理學
第四章　用真誠化解顧客情緒，成功拿下難纏大客戶
第五章　心理學×定價策略：如何讓顧客心甘情願買單？
第六章　非語言銷售心理學：透過微表情與動作提升成交率
第七章　面對顧客的疑慮與抱怨，你的回應決定成交結果
第八章　會說話的人不一定會賣東西，但會聆聽的人一定能成交！
第九章　讓成交變得簡單！說話不只是技巧，更是一種心理學