桃樂希雅‧強森

名人推薦：洪廣禮（104人力銀行總經理）

夏惠汶（開平餐飲學校創辦人暨美國陶斯後現代學院院士）

嚴曉翠（利眾公關顧問公司董事長）──禮行於世推薦

「《不失禮的技術》完整而有系統的介紹了穿著、打招呼、用餐細節、職場的禮儀規範，並涵蓋了數位時代應有的溝通禮節，是一本適合學習禮儀技巧的工具書。讀完此書，你的應對進退將更有自信，也能在社交場合贏得他人的尊重。」

──洪廣禮，104人力銀行總經理

摘錄1_第一章 見面禮儀

禮儀可以幫助我們提升日常生活的品質，而在工作上，專業的訓練與能力固然重要，但別忘了，你的態度舉止和團隊精神，也是他人評價你的依據。

與人互動良好，能營造出一種正面的印象。無論與誰見面，你都應當展露樂意為他人著想的一面，令人如沐春風，而這也是見面禮儀最重要的目標。無論你是哪一國人，本書講述的是舉世通用的禮貌哲學，幫助你在工作與社交生活中無往不利。如果你在初次見面握手時就能握好握對，將很有機會開啟一段成功的合作關係，抑或一段美好的友誼。

目光接觸Eye Contact

目光接觸傳達的是誠懇與自信，同時也是表達自己正在專心聆聽的一種方式。一個看著你並用心聆聽的人，和一個會回避目光、坐立不安的人，兩相比較，孰優孰劣，立即可辨：前者釋出了關懷與關心，後者顯得興趣缺缺。當你起身問候某人時，眼睛應該看著對方。不習慣這樣做的人，一開始可能會不太自在，但這麼做代表一種尊重。

一般來說，直接的目光接觸大約占總談話時間的四至六成。低於四成的話，便會讓人覺得你不在乎、羞怯、不值得信任；但超過六成又顯得咄咄逼人，感覺不信任對方。直視某人時，目光請放在對方的鼻子上方、兩眼中間的位置。

【麗芙如是說】

我覺得，目光接觸是政治人物和影星的祕密武器。願意看著對方、用心聆聽的人，必然深具魅力，令人印象深刻。

舉例來說，我十幾歲就認識強尼‧戴普（Johnny Depp）， 當時的我，就跟大多數女孩一樣，對他相當著迷。他看著我的模樣，深植在我的腦海中：直直地看著我的眼睛，神情專注，有那麼一剎那，全世界彷彿只剩下我和他。我永遠忘不了那一刻。沒想到簡單的目光接觸，竟有如此魔力。下一次你約了新客戶，或是在社交場合與人見面時，不妨試著用一分鐘的時間注視對方，並用心聆聽，看看會產生什麼影響。

Do

O 與人握手時，眼睛必須直視對方。

O 態度輕鬆自然，偶爾點頭表示贊同，千萬別點頭如搗蒜。

Don’t

X 不要左顧右盼地打量四周。以免讓人以為你覺得無聊、不想聽對方說話。

X 不要目不轉睛地盯著對方不放。

X 頭不要歪向一邊（與心儀對象調情時除外）。這在工作場合是很不得體的行為。

摘錄2_贏得信賴的介紹方式Introductions

在今日的商業與社交場合，只要有人介紹他人給你，都應該起身微笑，與對方握手，以自然的態度應對。雖然介紹與被介紹看似簡單，乃家常便飯之事，但當事人還是難免會擔心：「要是我把對方的姓名說錯了怎麼辦？」「介紹順序不對該怎麼辦？」「我要如何營造融洽的氣氛？」

儘管介紹需要技巧，但只要稍加練習，必能得心應手。往後便能將注意力集中在新朋友身上，不會再顯得緊張沒自信，可以自然而然建立新的人際關係。

商業場合的介紹禮儀

商業禮儀與社交禮儀的不同之處，在於前者必須弄清楚當事人職位的高低。在商業場合中，該將誰介紹給誰，取決於職位高低。公司裡職位最高者，地位就凌駕於任何一位員工之上。換言之，商業介紹的原則是以職位高低論，與性別或年紀無關。

該直呼姓名，或是正式一點，加上尊稱，全憑公司文化而定。

在任何商業場合，都應將職位低者介紹給職位高者，先說職位或地位高的人的名字，再將其他人介紹給他。為了避免弄錯先後順序，介紹時可以說「我想為您介紹⋯⋯」(I’d like to introduce to you...)，千萬不要說「我想讓你認識某某某」(I’d like you to meet...)，後者的順序正好相反，而且並非標準語法，只有私下閒聊等非正式場合，才能這麼說。

{正式商業場合}

商業介紹的原則，取決於職位的高低(即權力與位階)。在商務禮儀中，性別並非判斷的依據，因此不會影響介紹的順序。無論是何性別或年齡，應將職位低者介紹給職位高者。以娛樂圈來說，最紅的明星地位最高，必須第一個介紹。

{非正式商業場合}

今日的美國人在許多商業場合，大多會省略姓氏，以名字互相稱呼，這種做法已是慣例。然而，因年齡、文化背景或各人喜好不同，做法自然有所差異。究竟該如何稱呼對方，往往要進一步認識之後，才會比較清楚。

總之，謹慎以對準沒錯。即便介紹者告知了全名，還是以先生或小姐來稱呼比較妥當，除非對方主動提出直呼其名即可。上述方式或許有些食古不化，但話說回來，即便有人認為你太過拘謹又何妨？要是你劈頭就直呼他人的名字，反而會讓人覺得你太過隨便。依我看，守舊而有禮貌，遠比隨隨便便好太多了。

Do

O 介紹兩人認識時，務必添加一、兩句「聊天線索」，讓對話得以延續。

O 以全名介紹，咬字要清楚。

O 說某人的名字時，務必看著對方――此舉能展現自信。

Don’t

X 不要弄反了介紹的先後順序，將位階高者介紹給位階低者。

X 請勿將介紹者的姓名順序調換後，重覆介紹一次。如「這位是瑪麗‧杜爾，這位是約翰‧霍普金斯，約翰‧霍普金斯，瑪麗‧杜爾」。

X 介紹雙方認識的人時，不能用手指指人，此舉不但失禮地無疑是在宣告「我很緊張」。

X 介紹兩人認識時，不可用命令語氣。

如「鮑伯‧霍爾，跟湯姆‧貝克握手」或「鮑伯‧霍爾，來見見湯姆‧貝克」。

主動介紹自己

倘若沒有人出面為你介紹，你就主動出擊吧。會遇到這種情形，可能是因為你認識的人碰巧都不在身邊，也可能是滿屋子的人都不認識你。這時你就只能靠自己了，而這也是你可以好好表現，讓別人認識你的大好機會。主動對他人伸出手，微笑說道：「你好，我是○○○。」身為客人的義務之一就是與在場其他賓客交流，介紹自己讓別人認識，尤其當主人忙得抽不開身時，更當如此。有幸與他人同處一室，就應設法讓別人認識你，無論對方是何身分。在美國，你可以對任何人自我介紹，像是包括總統在內的民選官員、公司執行長等。

Do

O 主動向不認識的人介紹自己。

O 清楚說出你的全名， 如「你好，我是海瑟‧ 威爾斯」。如此一來，對方就不用開口問你姓什麼。

O 主動向認識的人打招呼，也許你們幾小時前才碰過面，但是再打一次招呼又何妨。

Don’t

X 不要被動等待他人為你介紹，這會讓你顯得膽怯、不理人。

X 不要自稱先生、小姐或女士。

X 不要只跟認識的人聊天，這樣不僅永遠無法認識新朋友，也無法提升人際關係能力。

如何有效記住他人姓名

只見過一、兩次面的人，記不住姓名實屬正常，大部分的人都是如此，因此無須太過在意。我們與他人初次見面時，常會把注意力放在外表上，而漏聽了姓名，因此我們有必要再次介紹自己。而且自我介紹就代表別人也有機會再說一次你的名字。

Do

O 聽到對方的名字要特別留意，將注意力放在此人和你想記住的這個名字之上。

O 有人把你介紹給其他人時，應該覆誦對方的名字，交談時也要刻意覆誦。這樣做既能表示你在意對方，反覆說對方的名字也有助加深記憶。

Don’t

X 不要只顧自己，但也不要害怕記不得對方的名字。忘記名字，只是記憶暫時斷線，沒什麼大不了，深呼吸一下再繼續。

X 忘了對方的名字也不要驚慌，委婉道歉致意即可，如：「抱歉，我剛剛閃神了，能不能再請教一次你的名字？」

忘記姓名該怎麼辦

忘記他人姓名的經驗，人人都有，有時太嚴重的話，記人名彷彿變成清醒時的惡夢。這時你必須採取行動，設法剷除心中的恐懼，即使想不起眼前這個認識的人叫什麼名字，也要硬著頭皮伸出手來，向對方自我介紹。

Do

O 冷靜承認自己想不起他的名字。你可以說「很高興再見到你，只是我怎麼都想不起你的名字」。假如對方一時意會不過來，就直接請對方告知姓名。

Don’t

X 不要說「不記得我了對吧？ 」(You don’t remember me, do you?)這句話帶有責備的口吻，頗傷感情。

X 不要說「我忘了你的名字」。(I’ve forgotten your name.)這句話有另一層意思：對方不值得你記得，或是你對這人毫不在意。

【麗芙如是說】

我常記不住別人的名字而覺得困擾。別人的臉孔我很少忘記，但就是記不得名字。人們會主動過來跟我打招呼：「嗨，麗芙，妳好。」有時還會給我一個擁抱，或是親吻我的臉頰，好像我們是認識多年的老友，但我卻不記得那人的名字，也不記得我們是怎麼認識的。這種情況實在很尷尬。若是當時身邊有朋友同行，我就會把朋友介紹給對方認識，暗自期待這位「神祕的朋友」能自動報上名來。這一招再不管用，我就會鼓起勇氣說：「很抱歉，我想不起來你叫什麼名字，能不能請你告訴我？」一旦對方告知姓名，我便會在心裡默唸三遍，幫助記憶。

摘錄3_讓自己成為談話高手Conversation

交談是溝通的核心，需要練習才能做好。交談的內容固然重要，但如何交談，也是學習的重點。熟能生巧，隨著練習交談的次數增加，信心和自在的程度必然也會跟著增加，跟同事、老闆、客戶、家人和朋友的關係，自然會變得更加緊密融洽。不過，由於簡訊、電子郵件、臉書等溝通媒介的使用頻繁，許多人都不太知道如何善用與他人面對面交談的機會。

擅長溝通的人，懂得如何打開溝通的大門，邀請對方進入。門打開之後，開啟正向交談的關鍵，便是聆聽。沒錯，每個人都有兩個耳朵，但這並不代表我們有好好使用。由於大腦處理訊息的速度極快，遠比大多數人說話的速度還要快。因此，我們的思緒很容易遊走，交談時自然會將耳朵聽到的話，跟腦中的記憶、想法和各式各樣過往的經驗產生連結。這便是為什麼我們需要透過訓練與紀律，才能「聽進」他人說話的內容。

【禮儀大師談「聆聽」】

在華府的一場大使館晚宴中，我認識了一名剛就任的大使，他發現我曾經與他的前任合作過，便請我為他做一份簡報。他詳細說明想要的簡報內容，然後對我說：「做好之後，帶過來給我。」

兩天後，我打電話到大使館，跟他約好見面的時間。我帶著這份五十頁的簡報來到大使館，祕書告訴我：「大使現在沒有空，交給我就行了，我幫你轉交。」

我回到辦公室不到一個小時，電話響了，是大使祕書打來的。祕書對我說：「請在一小時內趕過來，大使要見妳，這件事很緊急。」

我匆匆趕去大使館，有人領我進大使的辦公室。大使對我說：「坐。」他則繼續站著，眼睛盯著攤在桌上的簡報。接著，他開始大聲咆哮：「這是什麼？」一面用手搥打桌子。「這不是用我國的文字寫的，妳難道不知道我看不懂英文？我的口語還可以，但閱讀就完全不行了。」

我回答說：「大使先生，真的很抱歉。您英文實在講得太流利了，而且您並沒有要求我用貴國的文字來寫。」

「沒錯，我的確沒有這麼說，但我請妳『帶過來給我』，不是給我的祕書，因為我要妳唸給我聽，這樣我才能知道內容寫些什麼。」

我花了四個小時，喝了四壺茶，把簡報唸給他聽，詳細解釋每個字的意思。過程中一直保持冷靜，不斷地道歉，有問必答，也因此拯救了我們的關係。這一天，我學到了寶貴的一課：用心聆聽每一個字，用耳朵和眼睛聆聽，並在腦海中記錄每一個聽到的字。的確，他給我的指示是：「帶過來給我。」

離去前，大使對我說：「我要妳幫我找一位會說英文和我國語言的老師，這樣我英文口說和閱讀的能力都會進步⋯⋯還有，把老師帶來找我。」我回答：「好的，大使，我會替您找一位好老師，也會親自把老師帶過來找您。」之後我們握手，以最符合外交禮儀的方式道別。

聆聽的藝術

交談的關鍵，在於用心聆聽。聽人說話時，應該敞開心胸，表現出興味盎然且全神貫注的態度。為了證明自己是積極傾聽者，可以適度給予回饋：偶爾點點頭、直視對方、選擇適當的時機微笑、說「了解」等。若能隨時隨地用心聆聽，你的見識將更為廣博，也會變得更為健談。如果有人稱讚你「很健談」，其實也意味著你是個善於聆聽的人。

Do

O 盡量讓對方說話，因為人都好為人師。

O 學習問對的問題，如此對方才能暢所欲言，知無不言。

O 尋找彼此的共同點，以此切入打開話匣子，尤其是初次見面的人。

O 誠懇地提出簡單的問題，激發對方與你交談的興致，也讓其他人願意開口說話，分享資訊。比方說：你是如何進入公關這一行的？

O 根據對方透露的訊息（用心聆聽的重要性即在於此），繼續提出相關的問題，比方說：你最得意的計畫是什麼？

O 交談進入尾聲時，記得說句讚美或感謝的話。所謂成功的交談，必然有開頭、中間和結尾。

O 讓對方把話說完，不要打斷。

O 交談結束，記得與對方握手，並說「跟你談話很愉快」或「很高興認識你」，不要交談一結束就直接走人。

O 平時多留意時事，準備能引發興趣的話題。如商業新聞、運動、娛樂、電影、音樂、旅遊等，以「關於最近的……，你怎麼看」主動破冰。政治議題並非安全的談話題材，但只要不過於偏激，萬一出現意見不一致的情況仍平心靜氣地處理，那麼談論政治也無妨。

O 交談時應直視對方，讓對方感受到你的誠意與用心。

O 用心聆聽對方說話，你才能適當地回應，適時表達自己的看法。

O 無論交談有多麼無趣，都要禮貌結束交談，面帶微笑與對方握手，優雅地離開。

Don’t

X 不要唱獨腳戲，讓對方也有說話的機會。

X 不要幫對方把句子說完。別以為這樣做是在幫忙，證明你有在聽，其實這是不禮貌、不耐煩的行為。畢竟，交談並不是與對方「分享」他的話。

X 對方在說故事或嘗試解釋某個情況時，不要打斷。

X 無論交談多麼短暫，在結束交談之前，都不能離開。

X 不要炫耀你有多聰明，運氣多好，事業做得多成功。

X 不要批評他人的錯誤，尤其不要拿自己來比較。

摘錄1_第一章 見面禮儀

禮儀可以幫助我們提升日常生活的品質，而在工作上，專業的訓練與能力固然重要，但別忘了，你的態度舉止和團隊精神，也是他人評價你的依據。

與人互動良好，能營造出一種正面的印象。無論與誰見面，你都應當展露樂意為他人著想的一面，令人如沐春風，而這也是見面禮儀最重要的目標。無論你是哪一國人，本書講述的是舉世通用的禮貌哲學，幫助你在工作與社交生活中無往不利。如果你在初次見面握手時就能握好握對，將很有機會開啟一段成功的合作關係，抑或一段美好的友誼。

目光接觸Eye Contact

目光接觸傳達的是誠...

〔推薦序〕知禮而後行禮，行禮貴在真心與用心

文／洪廣禮 104人力銀行總經理

「禮義廉恥，國之四維」是我們從小就知道的道理，強調社會和諧以及人際相互尊重的傳統文化。然而，現實生活中卻未必如此。一來是真實生活與工作競爭難免張牙舞爪，少有機會學習或練習禮儀技巧；再者，隨著數位時代來臨，一出生就活在電腦、網路世界的數位原住民（Digital Native）越來越多，演變成人們總在虛擬空間暢所欲言，卻在現實世界拙於言辭，失禮於人。

我有幸在外商公司任職期間學到不失禮的技術，除了合宜的服裝穿著，還有人際溝通時必備的禮儀知識，從握手、目光交會與傾心聆聽開始，乃至開會及做簡報所需掌握的應對技巧等。可是，並非人人都像我一樣幸運。據我長年的職場觀察，一般人往往工作一、二十年都未必有完整訓練與發揮的機會，更別說要教導新一代正確的禮儀技巧了。

以生活禮儀規範來說，看似簡單，表現卻往往令人啼笑皆非。

有一次，我在中餐館用餐夾菜時，旁邊突然伸出一隻手，直接橫越我的手臂上方去夾另一道菜，那人還一副無所謂的表情。場景拉到西餐廳，常可看到不少人傻傻分不清楚刀叉、杯盤的正確使用方式。參加社交活動時，總會有人從頭到尾只黏著自己的朋友，嚷嚷與其他人不熟，卻不主動認識新朋友。和初次見面或許久未曾碰面的朋友握手寒暄時，也有不少女性會瞬間化身公主或貴婦，只伸出半隻手相握。這些失禮之舉都指向一點：我們雖然「知禮」，但對人際交往與食衣住行的「行禮」仍顯不足。

進入工作場合，部屬、上司、同事之間，只想到自己、不夠用心的行為更是時有所聞。

在辦公室，看到同事迎面走來，正要打招呼時，卻只見他自顧自低頭而過，如入無人之境。下班後順路送同事回家，對方直接坐在後座指揮，下車時卻不發一語，連聲謝謝都沒有。我也曾經目睹一位女同事上台簡報時長髮沒綁好，結果全場只見她不停地甩頭撥髮。也有男同事夏天穿短褲上班，露出一大片腳毛，不只有礙觀瞻，也讓周圍同事無法專心。最常見的情況是，兩人正在開會，某人手機一響就會趕忙接聽，似乎手機那頭看不見的人，比眼前的同事更重要，毫不顧慮同事當下的感受。

工作場域亦擴及網路世界，社群禮儀也待拿捏尺度。

有人在手機群組上早晚問安，非常活躍，可是一旦需要出席實體聚會，就會無聲無息，彷彿人間蒸發。還有人會把上班遇到的喜怒哀樂，在Facebook等社群上指名道姓、公開分享。這些例子都反映許多網路世代的朋友虛實顛倒，忽略實體世界維繫人際關係應有的禮貌，也缺乏溝通最基本的真心誠意。

從日常生活到工作職場，失禮舉措大都源自於沒有思考或未經訓練。然而，知禮而後行禮，行禮又貴在真心與用心。《不失禮的技術》完整而有系統的介紹了穿著、打招呼、用餐細節、職場的禮儀規範，並涵蓋了數位時代應有的溝通禮節，實在是一本適合學習禮儀技巧的工具書。讀完此書，你的應對進退將更有自信，不僅可以在實體社會上多交幾個朋友、在社群交友圈裡如沐春風，也能在社交場合贏得他人的尊重。

〔推薦序〕知禮而後行禮，行禮貴在真心與用心

文／洪廣禮 104人力銀行總經理

「禮義廉恥，國之四維」是我們從小就知道的道理，強調社會和諧以及人際相互尊重的傳統文化。然而，現實生活中卻未必如此。一來是真實生活與工作競爭難免張牙舞爪，少有機會學習或練習禮儀技巧；再者，隨著數位時代來臨，一出生就活在電腦、網路世界的數位原住民（Digital Native）越來越多，演變成人們總在虛擬空間暢所欲言，卻在現實世界拙於言辭，失禮於人。

我有幸在外商公司任職期間學到不失禮的技術，除了合宜的服裝穿著，還有人際溝通時必備的禮儀知識...

【台灣版序】文／桃樂希雅‧強森

我對於禮儀的一切大小事，始終保持著好奇心，而這也是本書誕生的原因。好奇心從不曾讓我失望，不論於公於私，都為我開啟了通往精彩圓滿人生的大門。

我從小就開始閱讀禮儀相關書籍，還會假想自己是老師，將書中學到的知識教給台下那群想像的學生，從而踏上了學習禮儀不懈之路。回首這一路走來積累的各色經驗，我體悟到禮儀是我這一輩子最珍貴的特質、最重要的資源，也是最為核心的動力來源。

因此我決定提筆撰寫一本關於「現代禮儀」的書。有次在不經意間，我對外孫女麗芙•泰勒透露自己正在寫一本文字平易近人、觀念最新穎的禮儀書，內容涵蓋二十一世紀現代人都該知道的Dos與Don’ts禮儀規範。麗芙難掩興奮地對我說：「外婆，拜託讓我加入好嗎？我應該可以提供另一種不同的觀點。」這段對話即是我們祖孫倆共同執筆本書的契機。我和麗芙寫這本書的目的很簡單：期盼能讓讀者知道，舉止合宜、從不失禮的知識分子有多麼珍貴；假使你經常需要在台灣、乃至全球各地的商業與社交場域來回巡梭，本書對你尤其重要。

我曾有幸在台灣度過愉快的一周，當時外子白天洽公開會，我則在一名專業導遊的帶領之下，造訪了總統府、中山樓、故宮等地，飽覽美景的同時，也充分享受了美食與購物的樂趣，簡直樂不思蜀。那次台灣行是我珍貴的回憶，當時邂逅的許許多多親切又有人情味的人們，至今仍令我念念不忘。

最後，本書得以在台灣問世，我和麗芙兩人都感到無比驕傲與榮幸。

【台灣版序】文／桃樂希雅‧強森

我對於禮儀的一切大小事，始終保持著好奇心，而這也是本書誕生的原因。好奇心從不曾讓我失望，不論於公於私，都為我開啟了通往精彩圓滿人生的大門。

我從小就開始閱讀禮儀相關書籍，還會假想自己是老師，將書中學到的知識教給台下那群想像的學生，從而踏上了學習禮儀不懈之路。回首這一路走來積累的各色經驗，我體悟到禮儀是我這一輩子最珍貴的特質、最重要的資源，也是最為核心的動力來源。

因此我決定提筆撰寫一本關於「現代禮儀」的書。有次在不經意間，我對外孫女麗芙•泰勒透露自己正在寫一本文字平...

【推薦序】知禮而後行禮，行禮貴在真心與用心 洪廣禮
【推薦序】禮儀，掌握人際互動的關鍵力量 夏惠汶
【推薦序】不失禮，不僅是為了自己 嚴曉翠

台灣版序言 桃樂希雅‧強森
前言 麗芙‧泰勒
緒論

第一章 見面禮儀
起身打招呼
目光接觸
肢體語言
贏得信賴的介紹方式
給人好印象的握手方式
讓自己成為談話高手
培養「社交」軟實力

第二章 職場禮儀
求職信與履歷是致勝關鍵
面試應對攻略
職場穿著決定你是誰
如何經營職場人際關係
電話禮儀接聽技巧

第三章 數位時代的溝通禮儀
手機禮儀與禁忌
公共場合的3C使用須知
網路禮儀與社群規範

第四章 外出禮儀
「進出」之間的禮儀
出差旅行：「行」的禮儀

第五章 餐桌禮儀
基本餐桌禮儀
就座與用餐
國際標準用餐方式：美式與歐式

第六章 宴客禮儀
當個成功的主人：餐廳宴客篇
各自付帳的藝術
小費怎麼給才不失禮

結語
謝詞
參考書目
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第一章 見面禮儀
起身打招呼
目光接觸
肢體語言
贏得信賴的介紹方式
給人好印象的握手方式
讓自己成為談話高手
培養「社交」軟實力

第二章 職場禮儀
求職信與履歷是致勝關鍵
面試應對攻略
職場穿著決定你是誰
如何經營職場人際關係
電話禮儀接聽技巧

第三章 數位時代的溝通禮儀
手機禮...