楊世和

前言    002

壹、總幹事入門    010
一、執業人員應有的認知    010
二、應具備之條件與素養    011
三、認識大樓的機房設備與管路配置    017
四、認識社區的各種管路類別：    034
五、認識集合式住宅管理所涵蓋內容    040
六、社區行政事務運作與管理方式闡述    046

貳、社區各種常見狀況之處置    138
一、住戶於私設通路、防火間隔、防火巷弄、開放空間、退縮空地、樓梯間、共同走廊、防空避難設備等處所堆置雜物、設置柵欄、門扇、營業之處置？    138
二、停車場住戶專有車位遭人佔用之處理方式與相關法律參考    140
三、住戶任意棄置垃圾、製造噪音、惡臭、妨礙安寧等行為之處置    143
四、住戶房屋專有部分修繕責任與保固期修繕責任認定與糾紛處置    148
五、管理費收繳與催討流程    151
六、有關社區公共區域與住戶專有部分的財物失竊之賠償責任    153
七、住戶申請房屋裝潢施工，管委會應如何執行相關要求與房屋驗退作業    154
八、社區內拾獲遺失物之處置方式    158
九、住戶家裡馬桶、浴室地面排水孔、廚房流理台、陽台排水孔發生阻塞之處置    159
十、建商代管期間至管委會成立，此期間內的社區管理維護費用，應如何分擔？    161
十一、社區發生竊案之應有處置與責任歸屬    162
十二、住戶房屋產權移轉時，管委會應行注意事項    165
十三、住戶於陽台或窗戶加設鐵鋁窗，或於外牆張貼廣告物、在頂樓平台裝設曬衣架、空中花園或其他類似之行為（裝設衛星碟盤、無線基地台、冷氣主機…），其處置方式如何？    166
十四、住戶或利害關係人要求閱覽、影印社區的財務報表、會計憑證、帳冊、會議紀錄、欠繳應負擔費用情形，其相關限制與規範    168
十五、社區於規約訂有違規罰款條文是否合法？若違規戶拒繳罰款，應如何處置？    169
十六、「管理委員」請辭之應行程序    171
十七、住戶於騎樓或開放空間、法定空地、共同走廊擺置桌、椅、廣告牌以供作營業行為，管委會應如何處置            173
十八、社區管委會於地下停車場公共空間或一樓開放空間、法定空地增設停車位之適法性與應行程序    174
十九、管理委員的任期規範    175
二十、對於欠繳管理費住戶，管委會可否逕行將其通行出入門禁卡銷號？停止其公設使用權與訪客通告服務及信件代收服務？    177
二十一、集合式住宅的專有部分可否設立公司行號或申請營利事業登記？    178
二十二、建商對於出售之房屋所應負之保固責任與保固期限之規範。    179
二十三、社區小型游泳池、SPA池、戲水池，是否需要配置救生人員方可使用？    181
二十四、對於破壞建物外觀與搭設違章建築行為的正確處理程序    183
二十五、社區店面招牌廣告及樹立廣告的管理    184
二十六、放任寵物破壞環境衛生、驚嚇住戶、影響公共安寧之處置    185
二十七、住戶於住宅區內其專有部分從事商業行為之處置            186
二十八、社區每屆的管理委員選舉作業，是否必須於區分所有權人會議上舉行方屬合法？    188
二十九、管委會將社區公共基金的一部份分發給每戶住戶作為年終紅包，此行為是否有違反公寓大廈管理條例的規範？    190
三十、調閱、燒錄監視器畫面的正當程序    191
三十一、防颱準備工作    192
三十二、火災發生時的狀況處置。    195
三十三、如何防止社區住戶遭遇詐騙事件    197
三十四、如何改善家裡產生的污水臭味問題    199
三十五、住戶於專有部分內門窗或門首張貼租、售屋廣告之適法性    201
三十六、社區視聽室公開播放影片是否有違著作財產權規範？    202
三十七、如何防範瓦斯氣爆的發生    204

參、管理委員會的運作    206
一、委員會之定義:    206
二、委員會的運作    208
三、管理委員會的管理工作項目    212
四、法律賦予管理委員會管理權限為何？如何行使？管委會如何用合法權限來約束住戶遵守社區規範    216
五、擬定短、中、長期社區財務預算之重要性    218
六、如何計算合理之管理費收取額度    222
七、管理費催繳流程與方式    224
八、管委會最好制訂管理委員自律公約，以為委員遵循之規範    226
九、社區物業、保全公司與其他協力廠商之招標作業流程            228
十、管委會如何對於社區合約廠商進行管理與監督    230
十一、撤換「管理維護公司與保全公司」之注意事項與交接流程    233
十二、如何罷免不適任之委員    237

肆、公寓大廈管理條例的實務運用    240

伍、住戶的權利與義務    307

陸、結論        320

前言

　　筆者任職於公寓大廈管理維護公司暨保全公司，接觸保全、公寓大廈管理維護業務近10年。從業期間，擔任過社區總幹事、保全勤務業務、公寓大廈管理維護業務，經歷各式社區所發生之管理問題繁多，綜觀每個社區發生之管理問題均大同小異，惟各家物業管理公司的處理方式卻毫無標準規範可依循，導致各社區行政管理工作各行其事，讓社區管委會與住戶無所適從。經常發現管理權人逾越應有權限或應作為而不為，造成住戶之權利受損；此時，社區聘僱的公寓大廈管理服務人員就必須發揮其專業功能，依據所受的專業訓練與知識，協助管委會依法規處理各種行政管理工作，將社區運作導入常軌，以發揮管委會應有的管理功能並維護全體住戶之權益。

　　身為公寓大廈管理服務人員，於累積多年的執業經驗後，每位執業者，手頭上均會有一些累積的從業經驗，多數人會將此視為所謂「營業秘密」，不輕易告知或傳授其他從業者。又現今多數公寓大廈管理維護公司，因多屬小、中型公司，並未落實新進人員與現職員工的教育訓練，所以將新入人員派駐至各社區執行業務時，均沒有一個標準工作規範可以讓其依循，任由個人依其有限且不見得是正確的管理方式去摸索，將社區當成員工訓練與實習的場所，造成社區管理紊亂之結果當然是可預見的，不但賠了管理公司的聲譽，也損傷了該社區住戶的權益。

　　社區管理的標準作業，必須由實務經驗豐富又具備法律素養的人員，在日常工作上累積其心得與執業經驗，具體的彙整歸類為「執業之工作標準作業模式」，再對於從業人員進行職前與在職訓練，以彌補新進人員實務工作經驗不足之缺憾。社區事務，就算給予每位總幹事一套標準作業模式，但結果之圓滿度卻有極大的差異，問題就是在個人的處事E.Q.與從業態度有所不同。俗語說：「師傅領進門，修行在個人」，個人從業後的用心與努力，就決定不同的成就。同業的每家公司與從業人員都在追求成長之際，從業者跟不上成長的腳步時，被市場淘汰或被當成末段班成員，將是不可避免的結果。

　　專業能力不足之管理服務公司與派駐之服務人員，沒有專業的管理能力協助社區正常運轉，最終導致社區行政管理紊亂，每年更換物業總幹事或管理公司成為常態，造成社區行政事務發生銜接斷層，實非社區之福。解決之途，必須導入專業質優的管理服務人員進駐，藉助標準、專業之管理模式與優質從業人員之實務經驗，配合主管機關從業人員認證管理與各公司培訓專業人員制度，輔以健全管理法規與制度，將集合式住宅之管理方式標準化，以提升公寓大廈住宅之管理品質。

　　為因應人口往都市化集中之趨勢，政府也深知集合式住宅之管理問題必須加以輔導與規劃，所以立法院於84年立法通過公寓大廈管理條例，期間經過5次小幅修法，至今共計有63條條文。該條例與施行細則成為集合式住宅管理之根本大法，也讓社區管理從此有法源可循。為讓集合式住宅能有專業經理人來管理，也立法要求公寓大廈管理權人必須聘僱具備相關專業證照之業者或服務人員，讓集合式住宅管理能委託給專業人員來協助；如此，住宅管理將可循序而邁入軌道，從社區管理制度良善做起，擴展至鄰里以至所在縣市，達到社會安定之力量。

　　目前台灣只有少數幾家已達管理規模之保全、公寓大廈管理維護公司，其餘多為不具規模之中、小型公司。因公司組織無法達到經濟規模，所以多數均沒有實施員工職前與在職教育訓練，也無法給予員工合理之待遇與長期保障，導致從業人員流動性大，專業度與穩定性無法提升，也無法吸引高素質的從業人員進入，造成住宅管理品質無法提升。加上各業者為了生存，採用低價競爭搶奪市場，結果產生「劣幣驅逐良幣」效應，對於提升集合式住宅管理素質造成絆腳石。筆者認為，為吸引優秀人才進入，讓社區管理品質提升，將來必須走往業者整併與提高設立門檻、提升「事務管理人員」入行資格來調整。業者若無法提升服務品質與人員素質，將會遭到市場的淘汰。消費者也要有認知，天下沒有白吃的午餐，追求優質的管理服務人員與社區管理品質，必須付出合理的代價。一昧以價格高低為評選管理公司之考量，將無法得到優秀的管理品質，也會斷送優質管理公司的生存之路，最終導致消費者（集合式住宅社區）也成了受害者。

　　一家優質的公寓大廈管理維護公司，最重要的資產為「優質的員工」、「專業know how」、「管理實務經驗」。從業者必須要有遠見，若不給予員工合理的福利與報酬，又不進行員工職前、在職教育訓練，最終將被市場淘汰。一家福利、制度良好的公司，不但可以吸引優秀人員進入，員工多數會以任職公司為終老之所，留得住優秀員工的業者，才會是業內的最終贏家。但很遺憾的！目前市場上此類有遠見的業者並不多見，導致無法吸引高素質、優秀的從業人員投入，整體服務素質一直無法大幅提升。唯有期待有遠見的業者出來引領，讓台灣的公寓大廈管理維護公司產生一次蛻變，讓集合式住宅管理品質與住戶權益獲得提升。筆者彙整在此行業之心得與從業經驗，希望能對有心於此行業之新進者或關心集合式住宅管理之社區住戶（委員）有所幫助，祈能提升公寓大廈之管理品質與執業者的專業知識，以增進集合式住宅全體住戶的利益。