池田順一

序
 
第1章 為什麼「越賣越辛苦」？
客人增加，賺不了錢！
好客人都跑光了
為什麼要降價呢？
一轉眼就”大限已到”的時代
到底誰來面對？
管理者該怎麼辦？
 
第2章 新時代的「唯一銷售方式」
服務業的難處
投入是必要的年代
客戶要的是什麼？
重點在於令人「心裡感到滿足」
客訴是提升忠誠度的好機會
員工不滿意，就無法開工
丟棄「惡性利潤」，追求「良性利潤」
要持續「追求利潤」
 
第3章 從案例中學習「投入關係」的基本知識
不要緊盯營業額，要看著服務現場！
對客戶真實的評價感到錯愕
知道賣不出去的理由！
首先，改善與員工的關係
做該做的事，營業額就跟著上升
在未來時代生存下來的唯一手段
 
第4章 「良好關係建構法」5步驟
Step 1呈現店裡真實況狀的NPS調查
顧客調查的基本態度
對誰調查？
預測未來客戶的「終極問題」
配分和計算法
Step 2與提高分數有直接關係的接客時機評估
利用「顧客旅程地圖 (Customer Journey Map)」，把握接客時機
接客時機評價的問題與答案
設定改善策略的優先順序
Step 3與員工共同執行改善策略
再次確認員工滿意度的重要性
透過eNPS調查了解員工
更深入探察員工滿意度的組織激勵誘因評估
Step 4在會議上分享及支援
透過適當的支援，朝向習慣化
在會議上分享成長
不可欠缺的「請自隗始」姿態
Step 5關起「理想客戶」的循環圈
關起循環圈，別讓客戶跑了
強化循環圈的意見回饋
定期舉行調查
 
第5章 最大限度活用「良好關係建構法」
創造真正的展望和目標
減少負面的口耳相傳
以業界最高的NPS分數為目標
透過真正的客戶觀點掌握需求
回應「客戶期望」
「待客」前打好基礎
挖掘顧客旅程地圖
設計「全通路」
 
第6章 投入關係經營的實踐案例
Case1 「只想拿80分」是自我滿足
力抗嚴苛評價的超市
創立CS推動本部，實施待客調查
聯結業績及組織管理
對員工的低滿意度感到驚訝
隨時都能迅速回饋意見
從1497名顧客調查獲得的動機
Case2 口號就是「時時刻刻亮晶晶」
員工也能從事閃閃發亮的家事服務
改革具有「被迫感」的員工進修
「沒有獲得與工作相稱的酬勞」
「最不滿項目Top3」挑戰改善
1位兼職主婦的成功，可以改變全體員工的意識
透過與顧客溝通，員工即會成長
共享「時時刻刻亮晶晶」之意義
Case3 即使是主打商品，待客之道可以改變營業額
想知道自家公司的「銷售力」
MD和顧客視線雙管齊下獲得成長
維持好業績的課題是「員工滿足」
 

前言

　　根據內閣府的報告，服務業就業人數在1970年僅占總就業人數的41%。到了2010年，變成68%。也就是指，日本「從事服務業的人數激增」。

　　這種傾向在歐美各國也一樣，社會愈成熟，從事服務業的人愈多，是必然的走勢。

　　不用說，服務業是指提供客戶物品和服務，獲得利潤的行業。是以消費者的存在為前提的商業行為。

　　然而，消費者的數量會減少。因為日本的人口數，正在邁入減少一途。

　　結果，就是形成全面性的「買家市場」，服務業為客戶爭得你死我活。或許你也是置身於如此嚴苛競爭的紅海市場中的一人。

　　在激烈競爭的紅海市場中，為了追求短期成果，進行過度競爭。強迫付出重度勞力，卻很難做出成績，因此相繼出現員工很努力卻倒閉的企業。即便還沒倒閉，員工也早已筋疲力盡，這就是現狀。

　　競爭對手增加，客戶卻漸漸減少，所以無論再怎麼艱辛，也只能繼續奮戰。你或許已經因此投降。但，這樣對嗎？

　　我為了對此明確地說「NO」，所以寫了這本書。

　　你至今為了和競爭對手搶客戶，想必早已費盡心思。也肯定為了不讓客戶流失，而拚命努力。

　　但是，只要維持目前的工作方式，你就輕鬆不起來。也不會打從心底對自己的工作感到「快樂」。

　　我為日本七成勞動人口從事的服務業所陷之困境感到憂心忡忡。因為如此，我才會致力於尋求改善之道。並且利用獨自的創立的方法「良好關係建構法」，實際改變了服務業現場。

　　徹底重新檢視你目前工作方式的時代，已經來臨。不要再用古板的手段努力增加客戶。就是那樣的努力方式，導致降價地獄和血汗公司。

　　不要再搶客戶，切換到另一個層次「讓客戶來選你」。也就是，跳脫競爭激烈的紅海市場，拓展更幸福的企業活動。

　　請拋棄「這種事情，怎麼可能做得到」的執念。從執念中解脫的時候，你就不用委屈於買家市場，而可以展開更有利的買賣。

　　我希望透過此書，傳遞具體的方法。