沃爾夫崗˙容查

　　滿意的顧客是你企業的資本和潛力。而每一個不滿意的顧客，代表著對你和你企業的負面宣傳。如何將你的顧客變成夥伴？只要顧及和改變一些基本點，你將發現這條道路簡單地令人吃驚。服務業服務品質專家沃爾夫崗˙容查指引您： ◎ 如何解讀服務品質？◎ 為什麼申訴是你的優勢？◎ 為什麼你個人的觀點很重要？◎ 為什麼你必須正確關照顧客？◎ 標準和規格對服務品質的影響？

　　你得學習如何鼓舞顧客，如何讓顧客成為你生意上的長期夥伴和行銷對象。「我要如何將顧客變成我的夥伴？」這個成果豐碩的答案，在嚴苛的競爭下漸漸決定了企業的生存。
作者簡介：沃爾夫崗˙容查(Wolfgang Ronzal)
研究服務業服務品質的專家
學有專精的行銷人員和訓練員
德國埃爾蘭根紐倫堡大學商學院經濟行銷講師
歐洲行銷協會會員暨行銷專家

FRAGE1美夢能夠成真嗎？
FRAGE2 什麼是服務品質？
FRAGE3為什麼服務品質如此重要？
FRAGE4 為什麼顧客的抱怨是他們給我們禮物？
FRAGE5解決申訴的十大金科玉律
FRAGE6 自我要求與態度
FRAGE7我們給顧客的感覺如何？
FRAGE8 你對顧客瞭解多少？
FRAGE9如何準備與客戶的談話？
FRAGE10為什麼與顧客的每一次接觸，都是造成事實的瞬間？
FRAGE11如何化平常為特殊？
FRAGE12如何證明我們真的關心顧客？
FRAGE13和顧客約談時，哪些工具可以幫助我們？
FRAGE14如何表達我們對客戶的感謝？
FRAGE15為什麼真正的銷售在簽約後開始？
FRAGE16什麼方法可以運用在售後回饋活動上？
FRAGE17如何善用電話提升服務品質？
FRAGE18如何知道顧客滿意？
FRAGE19服務品質和保證具有什麼樣的效果？
FRAGE20你個人有什麼樣的目標？