自序
我在一九七○年代加入特易購（Tesco）時，只是個行銷生手，但野心勃勃。
當時英國的零售業還相當不成熟，正在擺脫折扣商店名號的特易購，只賣食物，在英國海岸以外也沒有別家分店。特易購在一九八○年代迅速成長，但直到一九九○年代中期，仍然落後位於英國高街（high street）的兩大零售巨頭：桑斯博里超市（Sainsbury）及馬莎百貨（Marks & Spencer）。
我在特易購當了十四年的執行長，二○一一年離開時，特易購的成長已超過桑斯博里超市及馬莎百貨的六倍之多。現今，特易購是全球第三大零售商，一共擁有六千多家店面，遍布歐洲十四個國家、美國及亞洲。特易購已經深入全球一半以上人口的生活之中，銷售產品非常廣泛，從麥片到保險，手機到香蕉，衣服到平板電腦；無論在實體商店或虛擬網路上，每星期都有上百萬名顧客到特易購消費。
特易購的轉捩點，是英國商業史上最非凡的事蹟之一。那要歸功於許多因素的組合：努力不懈地提供顧客有價值的商品及服務，以贏得顧客的忠誠度；持續地創新，例如創立顧客忠誠會員卡制度、零售服務、新產品規格等；以及最重要的是，員工一心想成功的意志力。
我原本無意寫書。這要感謝史坦恩（Danny Stern）鼓勵我，把平時一系列的談話編輯成一本有關管理的書。此外，我跟編輯威卡克森（Nigel Wilcockson）合作得很愉快，他總是不斷鼓勵我，而我對於他能將我想要闡述的理念，塑整成一致性的架構與風格，令我讚嘆不已。另外，我對布里吉斯（George Bridges）始終如一的支持我、提供我無以計量的協助、忠告及建議，著實銘感五內。
我真的感到很幸運可以在特易購工作，並遇到很好的同事。如果要一一列舉他們的名字，恐怕可以寫成一本書；但如果只列出一些人，對那些被略而未提的同事，我又不小心冒犯了他們。我在特易購工作超過三十年，幫助我的人實在太多了，少說也有好幾百人，我實在無法從頭開始列舉。大部分的同事都曾對我釋出善意、好心地協助我，也有很多人給我非常重要的幫助，還有一些朋友與同事多年來也都很耐心地支持我、賜予指教。
還要特別感謝我的內人艾莉森，還有我們的孩子湯姆、凱蒂和大衛。從他們身上我獲得了愛、支持與歡笑。
前言（節錄）
這本書是關於我在特易購成長期間獲得的經驗。讀者可能會覺得大部分的內容都很簡單，也淺顯易懂，然而，就像我在世界各地遇到不同文化的人，或是跟不同國籍的人共事時所感受到的一樣，我也很訝異地發現，原來不單是做生意這件事，就連生活本身，其實都是奠立在一些很基本、簡單的道理上。不過，正因為這些道理太淺顯，所以大部分的人都把它們拋諸腦後，很多聰明人甚至忽略了它們，並把「簡單」誤解為「簡化」。其實，我們一直以來之所以會有這種想法，是因為我們生活的世界太複雜，才會理所當然地認為解決問題勢必也是相當複雜的一件事。
因此，許多人認定自己根本就沒有能力解決問題，而且總認為解決問題是別人的責任，如果不是由像你主管那類等級的人來負責，那就是他們的主管，或是國家元首、聯合國祕書長之類職位的人。總之，就是除了他們自身以外的任何人。他們很輕易就相信，這個世界根本就困難重重，我們無時無刻都得面對很多難以克服的挑戰，想要發揮野心、實踐夢想，根本就是遙不可及的事。無論是在政治界、私部門還是公部門，大多數人都選擇認命。我認為，現在該是大家重新思考的時候了。
這個世界確實複雜。我們所面臨的全球性挑戰，像是人口增長、氣候變遷，以及如何規範全球經濟體系等，統統都是複雜難解的問題。在企業中，數位革命對產業結構的影響，像迷宮般難以理解的規範及法條，以及金融市場的複雜性等，使現代人的生活比以往更加錯綜複雜。然而，無論是面對全球性的挑戰，或一家公司的管理問題，其實最簡單的解決方法，就是良好又持久的解決方案。那是我們大家都可以了解的方法，往往也是奠基於明確價值觀和原則的方法，所以每個人都可以明白並掌握。
我在特易購成為今天這個規模的過程中，學會了這些基本經驗，並以此克服了一些艱深複雜的挑戰。撰寫這本書的目的，就是嘗試與各位讀者分享這些經驗。全書以十個箴言說明最基本的管理本質，這些都是從我的經驗中得來的。我希望凡事以最簡單的方式來解決，這多少反映出我個人的一些特質：例如，很多人說我不太懂得人情世故，過於坦率，說話又直中要害，這倒是真的。遇到重要的事情，我就是直言不諱，有時確實免不了會冒犯到別人，但至少可以避免不必要的誤解。
這本書並不是有關我在特易購的職業生涯發展史，雖然接下來我要談的，顯然都是根植於我在特易購三十多年的工作經驗。特易購的故事還是進行式，而我僅僅是其中的一個角色，是它整個發展過程中的一部分而已。我期待讀者接下來會讀到特易購一些成功的關鍵，但請不要誤會，特易購的成功並非單一個人的功勞，而是成千上萬的人朝向一個共同目標辛苦奮鬥的成果。只要是有關我職業生涯的書，都可能會給大家一個錯誤的印象，認為特易購的成功完全是我一個人的功勞。確實，當我自己第一次讀這本書、甚至再讀一遍時，我都還不時擔心，我可能會造成大家這類誤解。如果是這樣，在你們還沒閱讀第一章前，我在此先跟大家致歉。傲慢，是常見的過失，也是我希望自己能避免犯的錯誤之一。
經營事業不可能不會犯錯，我當然也免不了有所失誤，例如我擔任行銷總監（Marketing Director）時第一次做的廣告宣傳、我們企圖在各家分店裡面設置餐廳，以及我們在台灣發展失敗等。要列出清單，將會是很長一串。這些也反映出一個事實：商業就是冒險的事業。不涉及風險的決策，不是會讓事業輝煌成長的決策。
訣竅在於從錯誤中學習，這些錯誤才不會成為致命傷。
如果今天我要為我在特易購犯下的錯誤接受審判，我很肯定我的律師可以為我做一些答辯，也可舉出其他我該認罪的案例。然而，我寫這本書的目的，並不在於讚揚我所做過的決策，或為之辯解，而是要傳授我在事業生涯中學到的經驗與教訓。至於功與過，我會留給別人來當法官、陪審團做裁定。
雖然這本書有很多經驗來自零售這門專業領域，但它其實不只談零售業。無論讀者平時做什麼、或從事什麼工作，這些經驗都很實際，適合大家運用。當你讀到「顧客∕客戶」（customers）這個詞時，千萬不要認為「我並沒有客戶呀！所以這本書裡面談論的，根本與我無關。」幾乎每家企業都有客戶。在私部門，一些公司可能會談到他們的客戶，或是所謂的「買家」（buyers），買家指的就是他們的客戶。對公部門來說，一般公民雖然沒有直接參與錢的流通，但他們「通常」就是公部門提供服務的使用者，也就是公部門的客戶，因為他們已經藉由納稅支付了費用。我用「通常」這個詞，是因為有些服務是沒有選擇的，也就是說，公民只能接受公部門提供的服務項目。如果公部門經營得很成功，那這類組織也必須具備相當明確的目標、流程和其他一些特性。後面我會補充說明。
這本書也不只是專為大企業中居高臨下、對未來感到憂心忡忡的管理高層所寫的。書中許多的觀察及經驗，都與管理的任何努力息息相關，無論事大事小。
我希望再次強調，即使讀者不認為自己是個管理者，你可能還是會發現接下來的內容對你的日常生活有所助益。如果你在一家小公司工作，或你是小團隊的一員，你的機會便在於如何處理好工作中的人際關係、如何做出艱難的抉擇，以及如何擬定和實施各項計畫。而這本書無疑可以幫助你。它不是像一些神奇的萬靈丹，或像蛇油推銷員舌粲蓮花說的「成功和幸福的祕密」。如果是的話，你很快就會討回你的錢（而我身為零售商，把退款視為一種失敗）。我現在就可以讓你們大失所望，因為人生並沒有所謂像銀子彈命中靶心那般，幸運地就能擁有幸福人生和成功事業。任何告訴你有那回事的人，是在撒謊。但是，這世界確實有一些簡單的真理，再加上辛勤地工作，就能增加成功機會。這就是一切。
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