海斯凱特

作者現任哈佛大學教授，並身兼數家國際性服務企業的顧問，使他得以結合理論與實務經驗，分析世界上傑出服務業的經營實例。隨著服務業的蓬勃發展，每一個已開發的國家中，服務業管理者的數量，已超過製造業部門的管理者，本書所提供的許多經營典範，足供各界人士參考。

• 代序－迎接服務業競爭時代的來臨 吳思華
• 導言
• 第一章 策略性服務觀的基本要素
• 第二章 策略性服務觀的整合性要素
• 第三章 競爭性服務策略的定位
• 第四章 服務觀念－產品線的開發
• 第五章 營運策略－生產力
• 第六章 營運策略－進入市場障礙
• 第七章 服務業的企業文化與人才
• 第八章 服務業的國際化
• 第九章 未來的服務業
• 結論
• 附錄
  • 一、服務業的重要性與成長指數
  • 二、服務業對經濟及社會的影響
  • 三、生產力