深谷百合子

01問出對方想知道的事情後再開始說明



我還是個上班族的時候，工作是負責說明工廠的環境保護對策。這個工作是為了讓當地居民和前來參觀的人都能夠理解、並且信賴我們工廠。

有一次我們舉辦「居民說明會」要向大家解釋工廠新引進的設備。
「這間工廠引進了大規模的太陽能發電設施，是針對地球暖化問題所進行的對策。」
如此說明以後，聽的人都給我一種「喔？」的感覺。
在我依照流程說明完以後，一位男性提出了問題。
「環境保護對策的事情不是很重要啦，工廠屋頂上會冒白煙耶，那個是什麼啊？裡面有沒有什麼有害物質？」
這時候我才發現一件事情，先前我所做的根本就不是「說明」而是「演講」。我拚命只把自己想說的事情說完，根本沒有說到什麼對方想聽的事情。居民們想要知道的，並非「工廠在環保這方面執行了什麼樣的對策」而是「對於公害與身體健康的影響」還有「工廠的安全對策」等。
之後如果必須要說明什麼事情的時候，我就會先思考「對方想聽的是什麼？」而不再是「我要說什麼」。盡可能先詢問對方，具體來說你想知道些什麼呢？然後再以回答的方式來進行說明。
比方說，特地遠道而來參觀工廠的客人，他們想知道的並非那些看一看公司網站就可以知道的事情，而是到了現場、只有負責人才能說出口的東西。

自從先掌握對方想聽的事情再進行說明以後，先前那總是只有「喔？」的反應也變得大不相同。大家開始會對我說「聽到這些話我就安心了」、「我們也是這麼辛苦呢」等等話語。如此一來也就能夠達成原先「讓對方理解、並且信賴工廠」這個目的。

POINT
不要光顧著說自己想說的事情，要提出對方想知道的事情。

 
31先說「事實」，再談「個人見解」



對於商務人士來說，基本的工作行動用日文來表示即「報、連、相」，也就是報告、連絡、商量的意思。不管是「報告」、「連絡」或「商量」，最重要的都是「先告知事實」。這是因為在商務場合中，「事實」就是一種「判斷依據」。

舉例來說，A員工在與交易對象的商務會議結束後回到公司，上司問他：「會議開得如何？」假設他是這樣回答的。
「對方的反應普普通通耶。」
什麼叫做「普普通通」啊？真是讓人一頭霧水，這樣一來自然會被說「不需要你的感想」。

「今天的會議中，對方的B課長也在場。B課長表示『這份報價金額，我明天會在部門會議上進行評估』。」
只要告知這樣的「事實」，對方就能夠理解到底是什麼樣的狀況了。
另外，就算A員工覺得「普普通通」，或許上司會想著：「那間公司的C部長對於報價的審核非常嚴格，在部門會議時很可能會提出希望我們降價的要求。」在這種情況下，也許會決定下一步就是「為了避免對方可能要求降價，我們必須準備因應的對策」。
在商務場合中最重要的就是客觀的「事實」，除非對方詢問「你覺得如何？」那麼表達自己的意見才算是合情合理。

在說出自己意見的同時，也要先提出「接下來是我的看法」才可繼續說明。如果讓聽者知道哪個部分是「事實」，哪些部分則是「意見」，那麼對方就會覺得你的說明簡單易懂。

POINT
在商務場合中，要先說「事實」。

 
32如果被詢問意見，就先說「個人見解」，再談「事實」



在31條中我提到「先說事實」，但也不一定永遠都必須先告知事實。如果對方尋求你的意見，問你「關於○○那件事情你覺得如何？」那麼就要依照「先說出自己的意見與解讀，然後告知依據的事實」這樣的順序來說明。

但若是固執地堅持用「事實↓個人見解」的順序，情況又會如何呢？

「關於○○那件事你覺得如何？」
「關於那件事，其實以前發生過這樣的事情……」

像這樣從事實開始談起，提出這個問題的人腦中想必會浮現大大的問號才是。對方甚至可能會在內心想說：「你根本就沒有要回答我的問題。」因為對方是問說「你怎麼想？」那麼你就應該要先回答「我這麼認為」，然後再針對你為什麼會這樣想的理由，附上依據的「事實」。

「關於○○那件事你覺得如何？」
「我是這樣想的。這是因為以前發生過這樣的事實。」

用這種方式回答，就是一種回應對方問題的形式，這樣的對話才有頭有尾。而且還告知了「這是因為」什麼的理由，更加令人覺得可以接受。

尤其是你站在需要下判斷的立場，那麼就不要單純只表達自己的意見，務必將你作為根據的事實一起告知對方。與其只說「這樣做就可以」還不如連同「為何會這樣想」的原因也一起講明白，讓他有更深一層的理解，或許會讓對方有全新的認知與收穫。

POINT
為個人見解添加作為根據的事實。

01問出對方想知道的事情後再開始說明



我還是個上班族的時候，工作是負責說明工廠的環境保護對策。這個工作是為了讓當地居民和前來參觀的人都能夠理解、並且信賴我們工廠。

有一次我們舉辦「居民說明會」要向大家解釋工廠新引進的設備。
「這間工廠引進了大規模的太陽能發電設施，是針對地球暖化問題所進行的對策。」
如此說明以後，聽的人都給我一種「喔？」的感覺。
在我依照流程說明完以後，一位男性提出了問題。
「環境保護對策的事情不是很重要啦，工廠屋頂上會冒白煙耶，那個是什麼啊？裡面有沒有什麼有害物質？」
這...

序言

第１章　不再有誤會、誤差的說明
01 問出對方想知道的事情後再開始說明
02 你的理所當然或常識，不是社會的常識
03 帶路不要光靠Google地圖
04 「想表達的事情」與「認知到的事情」真的一樣嗎？
05 提升概念解析度的話語①「也就是○○的意思」
06 提升概念解析度的話語②「比方說」、「舉個例子的話」
07 提升概念解析度的話語③「具體來說」、「詳細地說就是」
08 不使用形容詞或副詞，而是用「事實」、「數字」來說明
09 不使用代名詞，要使用「專業術語」
10 不要省略主詞
11 指示或要求請使用具體動作等級的話語
12 用語順來避免曖昧
13 稱讚的時候，把焦點放在「能力」、「信念」與「價值觀」上
14 責備的時候，把焦點放在「環境」或「行動」上

第２章　配合各種對象的表達方式
15 配合對方程度選擇用字遣辭
16 尺寸感要用大家都熟悉的東西來表達
17 數字要代換成能夠想像的東西
18 專業術語要置換成大家都知道的東西
19 好的比喻從尋找「類似的東西（事物）」開始
20 用「可以體驗的東西」來做比喻
21 複雜的事情要分解、置換成類似的東西
22 更新比喻
23 實際展示該地、該物
24 看不見的東西要讓它能被看見
25 堅持「易懂」而非「正確」
26 「先說結論」的陷阱
27 結論的順序要配合對方的思考模式
28 使用對方經常用的詞彙

第３章　如何架構容易理解的說明方式？
29 說明要由「大」至「小」
30 總結要由「小」至「大」
31 先說「事實」，再談「個人見解」
32 如果被詢問意見，就先說「個人見解」，再談「事實」
33 用故事說明
34 一開始就明言談話分量
35 一開始就明言談話長度
36 一個句子一則訊息
37 人能接收的東西最多三項
38 找出共通點整合成一句話
39 個人檔案要以「現在→過去→未來」進行說明

第４章　讓人覺得有趣而通過提議的說明方式
40 別再想著「希望大家能理解」，要抱持「希望那個人能理解」的心態
41 根據對象更換關鍵詞
42 要考量對方背後的對象
43 說明商品不是講規格，而是談會發生什麼變化
44 能引發「購買欲」的電視購物型說明
45 要讓對方自己作最終選擇
46 收集能夠成為判斷的依據
47 使用五感來收集資訊
48 亮出數字和根據來增加說服力
49 使用測量工具等物品來將事情化為數值
50 用上數字會令人感動！
51 告知數字代表的「意義」
52 錯了反而讓對方更能接受
53 累積小的YES來帶出大的YES
54 道歉或失敗都能轉換為機會

第５章　靠心理學讓說明更加順利
55 配合對方的「視覺」、「聽覺」、「身體感覺」來改變說明方法
56 「需要判斷標準的類型」與「重視自我標準的類型」
57 「現在馬上行動的類型」與「仔細檢討再做的類型」
58 「讓注意力轉向目標的類型」與「讓注意力迴避問題的類型」
59 針對「變化」的四種類型
60 「尋找新做法的類型」與「依循已決定步驟的類型」
61 「看整體的類型」與「看細節的類型」
62 最終下決定的四種類型
63 「注意力在人或情緒的類型」與「注意力在成果或東西的類型」

第６章　使用資料說明
64 用基本的5W1H整理內容
65 用「粗體」、「底線」、「文字大小」讓目標顯眼
66 在報告談話內容的時候，寫上補充的詞彙
67 報告書不要只寫事實，要寫到「結果變成如何」
68 使用圖表
69 圖表和文字基本上都用黑白印刷
70 不要用顏色，而是用形狀來辨識
71 圖表也要加上訊息
72 想讓小差異變明顯，就改變圖表Y軸單位
73 只有自己一個人，也能請「他人」幫忙確認的方法

第７章　簡報說明
74 不要馬上面對電腦
75 一張圖片一個訊息
76 在腦內便當盒整理資訊
77 不同長度時間的不同簡報法
78 一開始就用問題將對方拉進對話
79 如何分配視線？
80 用沉默提昇受矚目的效果
81 落語風格的簡報能將「影像」傳達給對方
82 用站立位置來表現時間
83 只要能讓箭號朝向對方，就可以自信滿滿做簡報

第８章　電子郵件、線上聊天說明
84 信件主旨就要讓人知道來意
85 電子郵件一行最多寫20字
86 用線上聊天直播
87 「報告」、「連絡」、「商量」的時候不要用表情符號
88 連絡部下可以用表情符號
89 希望對方馬上確認的簡報資料要傳圖片
90 截圖方便也要看怎麼用
91 對方會聽不順耳的話，不要用電子郵件或線上聊天告知
92 道歉要自己去對方那裡

第９章　線上時代的說明技術
93 排除背景多餘的資訊
94 注意由上往下的視線
95 不要看著螢幕上對方的眼睛，而是要看著攝影機
96 動作誇張點
97 多問點！
98 單向說明最多15分鐘
99 差在這裡！ 提升印象的技術
100 差在這裡！ 新聞主播風簡報

序言

第１章　不再有誤會、誤差的說明
01 問出對方想知道的事情後再開始說明
02 你的理所當然或常識，不是社會的常識
03 帶路不要光靠Google地圖
04 「想表達的事情」與「認知到的事情」真的一樣嗎？
05 提升概念解析度的話語①「也就是○○的意思」
06 提升概念解析度的話語②「比方說」、「舉個例子的話」
07 提升概念解析度的話語③「具體來說」、「詳細地說就是」
08 不使用形容詞或副詞，而是用「事實」、「數字」來說明
09 不使用代名詞，要使用「專業術語」
10 不要省略主詞
11 指示或要求請使用具體動作等級的話語
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