渡瀬謙

就是這個「誤會」一直在扯你的後腿！
不好意思，劈頭就這麼武斷地說是「誤會」。
不過，包括以前的我自己在內，我看過很多內向型業務員，其中絕大多數都有這樣的誤會。

我們都誤以為：「所謂的破冰或閒聊，就是要聊些有意思的事，把場面炒熱」。
各位是不是也這樣想呢？

我過去一直打從心裡這麼認為。
後來也因為這樣，吃了好多次苦頭。
和各位分享我高中時，和同學一起開會準備校慶活動的一段往事。
地點是在車站後面的咖啡館。
我這個人凡事都很謹慎，所以到達現場時，離約定時間還有三十分鐘以上。
不久之後，也有女生自己一個人先到了。
桌邊只有我們兩人——一般高中男生或許會對這樣獨處的機會感到高興，但對我而言，這段時間簡直如坐針氈。
「我得識趣地閒聊幾句才行。該聊什麼話題才好？」
我故作鎮定，大腦卻是絞盡腦汁地拚命想著。
可是我完全找不到話題。
就在我左思右想的同時，時間也默默地流逝。
結果，我們兩個人幾乎什麼話也沒說，其他同學就來了。當時那股如釋重負的感受，我至今難忘。
各位是否也有過類似的經驗呢？
尤其是像我這種超級不擅長閒聊的人，一直都以為這種尷尬的沉默，是因為自己太木訥。
為了克服這個缺點，我看了教人如何變健談的書，記了幾個有趣的笑料，還買了一堆介紹雜學的書，只為了多儲備一些冷知識。
然而，這些努力遲遲都沒有見效。
「我個性就是這麼內向，再怎麼努力都不可能變成閒聊高手啦。」
曾經如此怨天尤人的我，現在已經可以毫無壓力地與初次見面的人閒聊。你問我是否曾付出一番驚天動地的努力？完全沒有。
我只是掌握了一個訣竅而已。
真正的閒聊，其實和我們是否能言善道毫無關係；再怎麼木訥口拙，都能輕鬆開口閒聊。
因為閒聊完全不需要我們展現任何表達能力來把話講得精彩有趣。

閒聊的訣竅，就是「讓對方開口說話」。
僅此而已。

破冰功力進步的關鍵，其實很簡單
各位一定也曾有與人單獨共處，氣氛尷尬至極的經驗。
這種時候，各位會有什麼想法？
是不是覺得「我得說幾句話才行」呢？
其實這是個性內向的人常遇到的問題。
愈是對自己口才沒信心的人（就像我），愈會滿腦子想著「我得主動開口說幾句話才行」。
建議各位不妨試著換個角度思考。

也就是改用「讓對方開口說話，而不是自己一直說」的翻轉思維。

所謂的對話，其實只要有一方開口講話，就能成立。
換言之，即使只有對方滔滔不絕也無妨。

不僅如此，「讓對方願意滔滔不絕」的對話，更是「超級業務員」的必備條件。

讓我們用業務推廣的場景來想一想。

如前所述，即使我們再怎麼打定主意不與客戶閒聊，直接切入工作正題，在實務操作上其實還是很有難度。
我想每位業務員應該都很有切身之痛。
所以各位才會出現「真想學會怎麼閒聊」的念頭，這一點我也明白。
可是我們的目的，是「成功和客戶閒聊」嗎？

我們真正的目的是：「卸下客戶的心防，以便不著痕跡地轉入工作話題」。
這就是重點所在。
說得極端一點，如果我們無法卸下客戶的心防，閒聊再怎麼高明也是枉然。

這裡我們再換個場景，假設我們來到一場酒會的現場。
我很不喜歡參加宴會，萬一碰上對方盛情難卻，非得參加時，大半時間我都在會場一角作壁上觀。
放眼望去，會場內到處都是一群一群圍成小圈圈的人。
於是我便湊過去聽聽他們在聊些什麼。
第一個小圈圈聚集了約莫五個人，核心人物是知名的Y。
我原本心想他果然不愧是人氣王，但仔細一看，發現了一件事。
「哎呀！ＯＯ，好久不見啦！上次見面是什麼時候？」
「××，你好！上次那件事，後來還順利嗎？」
「ＯＯＯ，幸會幸會。最近在忙什麼啊？」
Y就這樣逐一向身旁的每個人噓寒問暖。
而被他搭話的人，個個都喜孜孜地開口說起話來。
Y只是順著對方說話的內容，說句「後來呢？」、「真的假的？」、「好厲害喔！」而已，多半都是他身旁的那些人在講話。

結果Y自己根本沒說什麼，卻和大家都聊得很起勁。

我又跑到別的小圈圈去瞧瞧。
這個圈圈裡有大名鼎鼎的H，身旁也圍了一群人。
可是，這裡的氣氛卻顯得不太一樣。
這裡的互動結構，是H一個人口若懸河地說，周圍的人都在聽。
H很能言善道，接二連三地端出新話題。
聚集過來的人也都靜靜地聽他說。
但不久之後，人就一個接一個地走開，最後只剩下H自己留在原地。
單就談話內容的巧拙來看，或許H的確技高一籌。
但若要論誰能讓談話對象開懷暢談，Y顯然更佔上風。

看到這一幕，我終於明白什麼才是真正的「閒聊實力」。

當下我也悟出一番道理：自己這麼不善言辭，註定是當不了H，但說不定可以成為像Y這樣的人。
附帶一提，Y本身是個超級優秀的業務員。
「讓對方開口說話」不僅能讓自己不必開口，還可望帶來更龐大的效益——那就是「卸下對方的心防」。
從那之後，我就不再拚命找話講，而是提醒自己要讓客戶開口說話。
建立這個觀念之後，我的「破冰」也開始步上軌道。

雖然心知肚明，卻沒養成習慣的「談話基本常識」
讓對方開口說話……
究竟該怎麼做才對呢？
我在「破冰」的講習課程當中，常會進行這樣的活動。
先請學員和身邊的人兩兩一組，分別扮演A和B。
接著，我會要求「請A開始和B閒聊，過程中要讓B盡量多開口說話，時間是一分鐘」。
起初大家都顯得很困惑，但很快就掌握到訣竅，做得駕輕就熟了。

這裡所謂的訣竅，就是「提問」。

或許有些人會覺得「什麼嘛！這算什麼訣竅？」
當我們提問時，對方一定會回答。
這在心理學上稱為「互惠原則」。
前面那位酒會上的Y，在向人搭話時，第一句話也都是提問。
這其實也是談話的基本常識。
實際上，各位也可以留意觀察一下平常那些隨意閒聊的內容，基本上都是由「提問」與「回答」所組成。

換言之，閒談時該想的，不是「我得找點有意思的話題才行」，而是「有什麼好問題可以問」。

我們要在意的不是自己，而是對方。
所以我在講習課程等場合，總會這麼說：
「個性木訥又不擅長講話的人，腦子裡根本沒有好玩話題的資料存檔，所以再怎麼搜尋自己的大腦，再怎麼絞盡腦汁地想，也是徒勞。與其如此，還不如提醒自己多運用儲存在對方腦中的那些資料。」
讀到這裡，各位說不定會這樣想：
「就算要提問，一時半刻我也想不到問題啊！」
那是自然的，冷不防和人見了面，就突然要提問——這對容易緊張的內向型業務員，根本就是天方夜譚。
那我們該怎麼辦？

預先備妥提問內容。

如此一來，即使是個性內向的人，也可以順利與人談話。

只要備妥這三個話題，素昧平生也不怕
只要主動提問，就能讓對方開口說話。
到這裡為止應該沒有問題吧？
那麼下一個要思考的，就是「該提什麼問題才好」。
當年業績低迷的我，有很多諸如此類的失敗經驗：

我：「昨天巨人隊的那場比賽真的很精彩。您看了嗎？」
客戶：「我沒看欸。」
我：「……這樣啊。」
再換到另一個場景：
我：「我的興趣是釣魚，您會去釣魚嗎？」
客戶：「我不會欸。」
我：「……這樣啊。」
真的很丟臉，但請容我再分享一個失敗案例：
我：「請問您將來的目標是什麼？」
客戶：「怎麼突然問我這個……為什麼我得回答這個問題？」
我：「……不好意思。」

我以為隨便問什麼都好，所以想到什麼就問什麼，結果簡直慘不忍睹。
「到底要問什麼問題才有效？」
後來，我針對「提問」這件事，徹底地研究了一番。
我個人認為，最理想的狀態是，用最少的提問就讓對方可以侃侃而談地回答。
經過不斷地試錯，最終我找到的，是接下來要介紹的這「三個話題」。

就是這個「誤會」一直在扯你的後腿！
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【黑矸仔裝豆油】
內向的業代具有更大的吸引力

一般上班族聽到業務工作大都「敬而遠之」，認為一定要有好人脈、好口才、臉皮要夠厚，還要不怕業績壓力才能勝任；很多職場新鮮人一開始找工作，也多以行政類為首選。的確，以數字作為成敗關鍵的工作，會讓人倍感壓力，但從另一角度來看，業務員肩負組織營運重責大任，很多的企業經營者、主管大都是業務出身，他們位居事業核心，了解公司產品，創造客戶滿意服務，為企業帶進利潤。

如果你的個性不但內向又害羞，真的就無法做好業務工作嗎？

稚嫩業務員，用熱忱贏得客戶信任、推薦
不太愛說話的小吳當初因為學長慫恿，進入車商擔任業務員，剛開始他被指派駐守營業處負責接待walk in客人。因為剛出社會，加上個性內向、不油嘴滑舌、態度謙卑，反而特別受到媽媽級客戶喜愛。他總是不厭其煩地解說功能，主動帶客戶試乘，誠懇態度為他帶來客戶的好口碑，試用期過後，他的月平均達成率超過百分之兩百。

小吳從沒想過自己可以從事業務工作，既無人脈、更苦無舌燦蓮花口才，他憑藉的是熱誠、專業和個人化客戶服務，小吳說：「很感謝學長的推薦、指導，讓他可以從菜鳥變成超級業務員」。

使命必達菜鳥業務員，硬著頭皮開拓商機
進入金融業捧鐵飯碗，是大多數職場新鮮人第一志願，志明通過考試、面試，順利進入銀行工作，沒想到第一份工作是房貸業務員。他每天硬著頭皮拜訪房仲業，除了東奔西跑還要熟悉內部送件流程，為了確認送件能夠順利通過審核，木訥的他總是在風控部門同事面前晃來晃去，希望用「真誠」搏感情。做了一年的業務後，他被轉調行政部門。志明表示很慶幸第一份工作就是業務員，不僅對外認識很多業界前輩，在公司內結交跨部門同好，快速熟悉銀行貸款作業流程；更重要的是，他直接接觸客人，了解需求並主動提供服務。

個性內向害羞也能夠做好業務工作，成為超級業務員
作者渡瀨謙以自身實例證明，內向的人其實擁有一些特質，能夠把業務工作做得更到位。例如認真嚴謹，值得客戶放心託付；不善言辭，能專心傾聽客戶；個性怯懦，不會強迫推銷；較神經質，對細節感知敏銳等。這些反差特性，反而打破過往傳統框架，讓客戶卸下心防願意買單。

相較於內勤工作，做個二至四年業務工作，可以迅速了解公司運作、建立客戶群、累積專業知識、也有機會結識許多有經驗同業。一旦架構起自己的人脈網絡、業績好口碑，除了內部有晉升機會，外部同業也會競相挖角。對一個職場新鮮人來說，只要你願意接受挑戰，不怕在高壓的環境工作、表現自我，業務是你職涯發展最佳的第一工作選擇。

王淑華（小黛）／Milliman Consulting 資深顧問

【黑矸仔裝豆油】
內向的業代具有更大的吸引力

一般上班族聽到業務工作大都「敬而遠之」，認為一定要有好人脈、好口才、臉皮要夠厚，還要不怕業績壓力才能勝任；很多職場新鮮人一開始找工作，也多以行政類為首選。的確，以數字作為成敗關鍵的工作，會讓人倍感壓力，但從另一角度來看，業務員肩負組織營運重責大任，很多的企業經營者、主管大都是業務出身，他們位居事業核心，了解公司產品，創造客戶滿意服務，為企業帶進利潤。

如果你的個性不但內向又害羞，真的就無法做好業務工作嗎？

稚嫩業務員，用熱忱贏得客戶信任、推薦
...

給正在為內向個性煩惱的你
「個性內向」和「從事業務工作」，應該是一般人都認為很不搭調的組合吧。
我這個人既懦弱又木訥的人，還很容易緊張，可以說是內向到了極點。大學畢業後，明明知道自己不適合，卻還是選擇投入業務工作。
因為我想將自己置身於艱困的環境，藉此改變從小最討厭的個性。

但實際投入之後，才發現：我愈想改變自己，愈是天天感到痛苦煎熬、業績不振。

這也是一種鍛鍊，只能勉勵自己熬過去。
可是這樣的日子究竟還要持續多久呢……
我就這樣日復一日，過著充滿不安的生活，彷彿在看不到出口的黑暗中摸索，踽踽前行。

這樣侷促不安的我，在某個轉捩點，業績開始突飛猛進，轉眼間竟成為公司的王牌業務員。

連我自己都很訝異。
畢竟從小我就未曾在任何事上拿過第一，卻在這份看似不適合我的「業務」工作上成為佼佼者。

最令我意外的是，我根本「沒有改變自己」，就創造了績效。

以往我拚命改變自己時，業績毫無起色；當我開始用自己原有的內向個性去面對客戶時，業績竟竄升到令人難以置信的地步。
為什麼會這樣？
在我的第一本暢銷書——十年前出版的《內向業務員銷售要訣》中，我有詳盡地解說原因。
後來，在研習課程和講座上，我也使用書中的內容指導學員。隨著時代變遷，和業務推廣型態的轉變，我也不斷調整建議的方向。

基本的主軸維持不變，但業務推廣手法和話術呈現等，都更加精進。

本書承襲前述著作談過的一些業務通則概念，搭配現今的業務推廣型態，重新撰寫而成。
就這一層涵義而言，我敢打包票地說：已經讀過我之前作品的讀者，本書內容將幫助他們更上一層樓。

我個性雖然內向，卻在業務工作上繳出了亮麗的成績單——這件事大大地改變了我的人生。
它讓我開始對工作充滿自信，生活和收入也跟著穩定下來。以往，曾覺得註定一輩子打光棍的我，還因此結了婚。不僅是我自己，我指導過的多位內向型業務員，幾乎都成功扭轉人生，反敗為勝。

內向的人，有適合發揮內向特質的獨特銷售法。

如果現在還有人認為個性內向的人當不了業務員，我可以很有信心地對他們說：
「內向者才能勝任未來的業務工作！」
這本書不只是寫給那些正在低迷業績中掙扎的內向型業務員，更是為了那些猶豫自己該不該當業務員的讀者所寫。
期盼本書能成為各位開創人生新局的契機。

沉默業務員訓練師 渡瀨謙

給正在為內向個性煩惱的你
「個性內向」和「從事業務工作」，應該是一般人都認為很不搭調的組合吧。
我這個人既懦弱又木訥的人，還很容易緊張，可以說是內向到了極點。大學畢業後，明明知道自己不適合，卻還是選擇投入業務工作。
因為我想將自己置身於艱困的環境，藉此改變從小最討厭的個性。

但實際投入之後，才發現：我愈想改變自己，愈是天天感到痛苦煎熬、業績不振。

這也是一種鍛鍊，只能勉勵自己熬過去。
可是這樣的日子究竟還要持續多久呢……
我就這樣日復一日，過著充滿不安的生活，彷彿在看不到出口的黑暗中摸索，踽...

前言
給正在為內向個性煩惱的你

序章
為什麼每個內向型業務員都能繳出「亮麗的成績單」？
曾是典型失敗業務員的我，一舉勇奪全國業績冠軍！
從全國五百位業務當中的吊車尾，一路闖進前十名
從「業績不振的業務員」，蛻變成「業務指導講師」
用績效讓囉嗦主管無話可說的內向型業務員

第一章
維持內向個性，也能業績長紅的「階段式業務推廣法」是什麼？
「內向者＝不適合當業務」？！大錯特錯！
風向開始轉變，對內向型業務員愈來愈有利
在業務工作上如魚得水的五大內向型特質
由六個階段組成的「階段式業務推廣法」
每個階段之間有什麼關聯？
培養「適合內向者的紮實業務功力」，就趁現在！

第二章
不再被狠狠拒絕，也不再備感壓力！
――階段①開發新客戶
今後開發新客戶，再也不需鼓足衝勁或毅力
一針見血老實說！開發新客戶的用意究竟是什麼？
先搞清楚「銷售型」和「調查型」的差異
客戶都是能一眼看穿「銷售型開發」的專家
「推銷味」會在這些地方露餡
說話的抑揚頓挫也要檢查
「調查型開發」就從這句話開始
業務員不能「拜託」
內向型業務員才適用的「調查型開發法」
用電子郵件開發新客戶時的要訣
萬一還是覺得開發新客戶很有壓力？

第三章
讓客戶自然而然地卸下心防！
――階段②破冰

緊張的晤談，如何緩和場面氣氛？
打開天窗說亮話！「破冰」的用意到底為何？
就是這個「誤會」一直在扯你的後腿！
破冰功力進步的關鍵，其實很簡單
雖然心知肚明，卻沒養成習慣的「談話基本常識」
只要備妥這三個話題，素昧平生也不怕
毫不猶豫地決定「話題優先順序」的方法
「今天不賣東西」是讓自己不勉強推銷的魔法咒語
從電子郵件的最後一句話，催生出「下一個」機會
祭出這句話，就能不著痕跡地進入「探詢」！

第四章
客戶主動說出真心話和需求！
――階段③探詢
開門見山說清楚！「探詢」的用意是什麼？
為什麼客戶要說謊？
瞬間消除「推銷味」的經典名句
只是調動「提問順序」，就能讓客戶的反應大相逕庭
讓對話喊停的「未來問題」
讓彼此都不再有壓力的「過去問題」
不著痕跡串接過去與未來的「現在問題」
探詢的極致，在於找出「潛在需求」
內向型業務員該意識的「小反應」
對「別人的情緒」感受很敏銳的人，更能無往不利！

第五章
用最省話的方式，贏得客戶的「認同」！
――階段④簡報
直接了當講明白！「簡報」的用意究竟為何？
商品說明的關鍵，在於如何盡量「不說明」！
讓客戶覺得「自己很特別」的溝通訣竅
把客戶意見當作「商品評論」來運用
將「影片」優勢發揮到極致的方法
該如何面對在眾人面前的簡報？
內向型業務員說話不緊張的三個訣竅
先將客戶分為三大類，就能半自動地應對！

第六章
客戶「不下單的理由」陸續消失！
――階段⑤收尾
擅於收尾的業務員，有這些共通點
有話直說道真相！「收尾」的用意為何？
你會選擇哪一種路線？
消除客戶「不下單理由」的收尾法
誤踩這個地雷，所有努力都將付諸流水
「現有客戶的意見」是收尾的終極利器
正因為個性內向，才有機會說出「決定性因素」
客戶不下單時，就當作「多了一個跟催客戶」

第七章
將來客戶會自己找上門來說「我想下單」！
――階段⑥跟催
轉型為自在的業務推廣路線
坦白道破挑明說！「跟催」的用意是什麼？
能有這樣的觀念，業績必能突飛猛進！
轉為「重視跟催」的業務推廣路線後，一舉成為王牌業務員！
先將客戶分級，就能看清自己「該採取什麼行動」
將客戶的信任程度「視覺化」
電子郵件用得好，不碰面也能跟催
業務員能獲得引薦，都是有原因的
所以你也一定能成為「超級業務員」！

我最想表達的事——代跋
「階段式業務推廣法」改變內向型業務員的人生
內向「特質」善用與否，取決你自己

附錄業務格言一百句
作者的話
第一章業務技術
第二章溝通
第三章工作動機
第四章優勢
第五章成長

前言
給正在為內向個性煩惱的你

序章
為什麼每個內向型業務員都能繳出「亮麗的成績單」？
曾是典型失敗業務員的我，一舉勇奪全國業績冠軍！
從全國五百位業務當中的吊車尾，一路闖進前十名
從「業績不振的業務員」，蛻變成「業務指導講師」
用績效讓囉嗦主管無話可說的內向型業務員

第一章
維持內向個性，也能業績長紅的「階段式業務推廣法」是什麼？
「內向者＝不適合當業務」？！大錯特錯！
風向開始轉變，對內向型業務員愈來愈有利
在業務工作上如魚得水的五大內向型特質
由六個階段組成的「階段式業務推廣法」
每個...