湯瑪斯‧康奈蘭

第一章　前往奧蘭多
第二章　五人齊聚迪士尼
第三章　誰是你真正的對手？
第四章　小兵可以立大功
第五章　麥可．艾斯納首創記錄
第六章　潛藏事物的重要性
第七章　用心傾聽
第八章　延續魔術神話
第九章　在表象之後
第十章　要打破小組織是很容易的
第十一章　迪士尼如何選才
第十二章　誰來維護客戶
第十三章　建立良好的事業關係
第十四章　有熱情的人將

　　迪士尼成功的七大秘訣

　　所謂的競爭者，就是客戶拿來和你比較的對象。
　　對每件事的細節都要非常注意。
　　每個人都將言談化為行動。
　　(每一次和客戶與你公司的接觸，你都有機會可以創造出價值。)
　　將每件事情付諸於行動。
　　多方採納顧客的意見。

　　l 服務的五個標準：
　　1. 服務人員要不斷地將注意力放在客戶的身上，並且保持美好的微笑。
　　2. 要做得比客戶預期的多，並尋求與客戶接觸的機會。
　　3. 隨時提供優良的服務品質。
　　4. 招呼每位客戶並對他們表示歡迎。
　　5. 維持個人工作上一定的服務品質。

　　l 團隊四大指導方針
　　1. 要有最大的責任感。
　　2. 要有最強大的團隊合作動機。
　　3. 要主動不斷地與客戶及現場工作人員溝通。
　　4. 保留這些神奇客戶的經驗。

　　６. 多元的客戶意見反應管道。
　　７. 獎勵、肯定、祝賀。
　　(一個有熱情的人，足以抵過四十個只有興趣的人。)

　　問題：
　　1. 你的競爭對手就是客戶可能會拿來跟你比較的任何一家企業。
　　2. 要非常非常注意細節的部分。
　　3. 每個人都要化言語為實際行動。
　　4. 將件事情實際去執行。
　　5. 從不同的地方來瞭解客戶的需求。
　　6. 獎勵、肯定、以及慶祝。
　　7. 每個人都是與眾不同的。