王傳璐. 編著 -FindBook 找書網

前言
第一章破冰——迎接、接待顧客中的問題
　迎接顧客是銷售服務的第一步，創造親切熱情的開始是為了讓顧客對店鋪及品牌留下第一次見面時的美好印象，從而拉近與顧客之間的距離，為後面的銷售作良好的鋪墊。如果第一次印像不好，我們永遠沒有第二次機會給顧客留下美好的第一印象。
　破冰——迎接、接待顧客的核心理論
　問題1：當顧客停留在櫥窗前打量衣服，如何吸引她進店？
　問題2：顧客剛進門時導購如何跟顧客打招呼？
　問題3：當店鋪來了老顧客，我們如何招待？
　問題4：遇到胖、瘦、老、矮的顧客時如何表達？
　問題5：如何招待急性子和慢性子的顧客？
　問題6：當導購和顧客熱情打招呼，而顧客面無表情地說“我隨便看看”時，導購如何應對？
　問題7：當導購熱情為顧客服務時，顧客卻總是顯得很謹慎，該如何處理？
　問題8：營業高峰時段如何接待顧客而不致使顧客生氣？
　問題9：怎麼向顧客推薦新品上市、打折優惠活動？
第二章如何處理銷售過程中的顧客異議
　國內知名的營銷專家王榮耀先生曾說過一句話，促銷就是讓顧客開心地把東西買走。那麼一個銷售人員如何讓顧客開開心心地把你要賣的商品買走呢？這裡面大有技巧，銷售人員要掌握顧客的心理，掌握如何在恰當的時機促進交易。
　處理顧客異議的核心理論
　問題1：如何接待“不同購買意向”的顧客？
　問題2：當顧客在兩款中拿不定主意，問“我選擇哪一款好呢”時，導購如何應對？
　問題3：當顧客說“我買別的品牌好了”時，導購如何應對？
　問題4：當顧客說“這個款式過時了”時，導購如何應對？
　問題5：當顧客明明穿著很合適，卻說“我再考慮考慮”或“我再回家商量商量”時，導購如何應對？
　問題6：顧客試穿的時候，其實尺碼很合身，但顧客覺得還是不合適，導購該如何處理？
　問題7：當顧客說“我拿哪件衣服你都說好，每個品牌都的衣服是最好的”時，導購如何應對？
　問題8：當面拆的新包裝，顧客試後，仍要再拿新的，可僅剩一件了時，導購該如何處理？
　問題9：當顧客說“這件商品像是去年的款式”時，導購如何應對？
　問題10：在顧客猶豫不決的時候，我們如何促使顧客購買呢？
　問題11：當顧客說“我想買這件，那件也想要……可是，我沒有場合穿這件衣服，這件衣服一年也就穿兩三回”時，導購如何應對？
　問題12：當遇到顧客結伴而來，顧客本人喜歡，可陪伴不喜歡時，導購如何應對？
　問題13：顧客試穿後很喜歡，但是希望再逛逛，總以為還有更好的，導購應該怎麼辦？
　問題14：當別人不經意的“你穿著效果一般”這句話對顧客產生影響時，導購如何應對？
　問題15：當顧客說“我不喜歡這件衣服，現在滿大街的人都在穿了”時，導購如何應對？
　問題16：當顧客說“我穿哪款你都說合適，你們全是在說恭維話”時，導購如何應對？
　問題17：當導購熱情地為顧客介紹衣服的特點、款式、材料，顧客聽到一半就走了時，該如何處理？
　問題18：當顧客說“同樣一款鞋子，為什麼白色的要比黃色的價格貴20塊錢”時，導購如何應對？
　問題19：當顧客問“還有沒有新的款式”時，導購如何應對？
　問題20：當顧客只在鏡子麵前比試衣服就是不進試衣間時，導購該如何處理？
　問題21：面對“我不知道自己穿什麼衣服好”的顧客，導購如何應對？
　問題22：當顧客半天試了六七件衣服，遇到穿著合適的也不買時，導購該如何處理？
　問題23：導購如何針對8類不同的顧客進行推銷？
　問題24：導購正在接待顧客，這時電話響起，導購如何接聽顧客的電話？
第三章如何處理顧客的價格、折扣、質量異議
　據美國百科全書的統計，推銷員每達成一筆生意平均要受到179次異議，可見，顧客異議是常見的現象。面對顧客的異議或者抱怨，很多銷售員會覺得有些不知所措，甚至會覺得頭痛棘手，事實上，異議並不可怕。中國有句老話：“嫌貨才是買貨人。”銷售員應當坦然面對和接受異議，因為，異議是銷售真正的開始。在這一章我們來談談如何處理顧客的異議，這是很重要的一個環節，也是一個銷售員從勝任到出色的一個重要步驟。
　處理顧客的價格、折扣、質量異議的核心理論
　問題1：當顧客說“太貴了”時，導購如何應對？
　問題2：當顧客說“我負擔不起”時，導購如何應對？
　問題3：當顧客說“手頭上現金不足”時，導購如何應對？
　問題4：當顧客提出“我不需要太好的產品”的異議時，導購如何應對？
　問題5：當面對顧客提出“質量會不會有問題”的異議時，導購如何應對？
　問題6：當顧客說“我不要了”時，導購如何應對？
　問題7：當客戶說“老客戶了，都沒有優惠嗎”時，導購如何應對？
　問題8：當顧客說“我認識你們老總，便宜點吧”時，導購如何應對？
　問題9：當顧客說“價格比預期的高”時，導購如何應對？
　問題10：當顧客說“別人家的商品和你家一樣，卻比你家便宜”時，導購如何應對？
　問題11：當顧客問“我很喜歡這款衣服，可是太貴了，什麼時候開始打折呀”時，導購如何應對？
　問題12：顧客很喜歡選中的衣服，但還是要狠命殺價，殺不下價來不罷休，對這種情況導購該如何處理？
　問題13：當顧客問打折區內衣服“為什麼這些比較便宜”時，導購如何應對？
　問題14：當顧客要交款時，為了1元錢的優惠而不依不饒，甚至不買選中的衣服時，導購如何應對？
　問題15：當顧客說“這款衣服就是普通的棉質衣服，怎麼會這麼貴呢”時，導購如何應對？
　問題16：當顧客說“這雙鞋好看是好看，就是好像不太結實”時，導購如何應對？
　問題17：當顧客說“這衣服都不能水洗，乾洗成本太高還麻煩，我不要了”時，導購如何應對？
　問題18：在商品價格很高的情況下，如何引發顧客的購買慾望？
第四章如何維護顧客及處理顧客的投訴
　顧客投訴=店鋪機會。顧客因各種原因對賣場進行投訴，對於賣場來說這反倒是一個好機會。投訴是一個可以為賣場帶來長期的忠誠顧客的機會。因為若顧客的投訴得以解決，首先，顧客會對賣場的信心大增，從而成為長期顧客。其次，可為賣場帶來改善商品品質的機會。如果沒有顧客的投訴，我們將無從改善商品的品質從而導致損失更多的客人。再次，可增加“再次推銷”成功的機會。導購還可從中訓練自己的應變能力，鍛煉口才及膽量。經常處理顧客投訴的導購，其應變能力及口才也會越來越好，服務水平會更加得到提高。
　處理顧客投訴的核心理論
　問題1：當顧客對售後服務產生異議時，導購該如何處理？
　問題2：遇到喜歡向店規挑戰的顧客時，導購該如何處理？
　問題3：當顧客說“我在你們店買的毛衣縮水了，而且還起球，價格卻那麼貴，你們要補償我”時，導購該如何應對？
　問題4：當顧客把衣服拿回家後發現不好看了，要求退貨時，導購該如何處理？
　問題5：當無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店時，導購該如何處理？
　問題6：衣服買了沒有幾天就打折，顧客很生氣地到店裡面要求退還折扣時，導購該如何處理？
　問題7：當顧客看中了賣場內的促銷贈品，可是贈品卻沒有了時，導購應該怎麼辦？
　問題8：當顧客說“怎麼衣服買回去後按要求洗滌還是掉色，給我退款”時，導購如何應對？
　問題9：當顧客說“我不要贈品和積分，你們給我打個折就好了”時，導購如何應對？
　問題10：發現顧客中存在偷竊事件時，導購該如何處理？
　問題11：結束銷售時，導購如何與顧客道別？