王愉文

　　本書主要分為三部分：大學圖書館常用詞彙、情境對話正文及附錄。

　　☆常用詞彙部分：將圖書館工作中較常遇到的詞彙依性質列出，方便使用者查找、對照。

　　☆情境對話正文：分為13章，包括所有圖書館的內外服務作業，各章依情境設計面對面會話、e-mail、電話對談、即時訊息（instant message）或廣播內容。

　　☆附錄部分：包含圖書館服務所需的各種文件、表格及辦法等內容，為求內容品質及真實性，特地取得University of California Irvine 圖書館授權使用該館的Podcast圖書館導覽腳本（Langson Library Podcast Tour Transcript）及Prairie View A&M University圖書館授權使用該館的線上問卷調查題目作為範本。

本書特色

　　☆內容包括會話文字、書寫文稿、播音腳本等多管道、多元化服務，真實反應21世紀大學圖書館服務內容的多樣風貌！

　　☆以美式英文撰寫，完全符合國內大學圖書館的美式發展模式！

　　☆英文部分經美國大學圖書館資深主管逐字審定，正確性高！

　　☆附錄包含推動圖書館各項作業所需的表格及文件，極具參考價值！

作者簡介

文藻外語學院

　　為台灣唯一的外語學院，教師中有1/10為外籍人士，華語中心每年招收來自世界各國數百位外籍生，加上橫跨亞、歐、美及大洋洲等各國姐妹校及文教單位的參訪，以英語服務讀者及訪客是文藻圖書館日常的重要工作之一。本書作者群為文藻圖書館所有館員，內容集結了大家多年來的工作心得，足供國內各大專校院及專門圖書館參考。

譯者簡介

謝慧貞

　　文藻外語學院圖書館參考館員。美國俄亥俄大學（Ohio University）初等教育學士，匹茲堡大學（University of Pittsburgh）圖書資訊碩士，在圖書館界服務10年。

王愉文

　　文藻外語學院圖書館館長。台灣大學圖書館學學士，美國紐約哥倫比亞大學（Columbia University）教學科技與媒體碩士，在圖書館界服務20年。

校長序 004
館長序 006
英文校閱者序 008

第一章 大學圖書館常用詞彙Glossary of Common Library Terms 017
1. 圖書館行政 Library Administration 018
2. 閱覽流通典藏業務 Public Services, Circulation & Collection Services 020
3. 圖書資料類型 Library Materials 023
4. 空間區域與設備 Library Spaces & Facilities 026
5. 多媒體空間及設備 Multimedia Spaces & Equipment 029
6. 資訊科技與設備 Information Technology & Facilities 030
7. 書目資料 Bibliographical data 032
8. 資料狀態 Status of the Material 035
9. 編目分類業務 Cataloging & Classification 036
10. 期刊業務 Serials Management 038
11. 採購業務　Library Acquisitions 039
12. 電子資料庫 Electronic Databases 040
13. 利用教育/推廣活動 User Education & Outreach Programs 041
14. 數位圖書館 Digital Library 042
15. 其他 Miscellaneous 043

第二章 認識圖書館Learn About the Library Services 045
Unit 2.1 進出圖書館Access the Library 046
Unit 2.2 開放時間Opening Hours 048
Unit 2.3 空間配置Library Spaces 050
2.3.1 詢問書庫樓層 Location of Stack Areas 050
2.3.2 詢問行政辦公室 Location of Library Offices 052

第三章 借還圖書資料 Borrow or Return Library Materials 055
Unit 3.1 申請借書證 Library Card Application 056
3.1.1 學生借書 Student Borrowing Privileges 056
3.1.2 教職員眷屬借書 058
Faculty, Staff, & Family Members Borrowing Privileges
3.1.3 退還保證金 Security Deposit Refund 060
Unit 3.2 借還資料 Borrow or Return Library Materials 062
3.2.1 辦理外借手續 Borrow Library Materials 062
3.2.2 借閱冊數上限 Maximum Number of Checkouts 064
3.2.3 郵寄還書 Return Checkouts in the Mail 068
3.2.4 誤將他館的書還到自己學校的圖書館 070
Drop Books from Other Libraries in the Book Return by Mistake
3.2.5 誤將自己學校圖書館的書還到他館 072
Return Library Checkouts to Other Libraries by Mistake
Unit 3.3 續借 Renew Checkouts 074
Unit 3.4 預約 Place a Hold 078
3.4.1 線上預約 Place a Hold Online 078
3.4.2 無法預約，疑難排除 Problems with Online Renewals 080
Unit 3.5 催還 Recall Borrowed Materials 082
Unit 3.6 逾期 Overdues 086
3.6.1 沒收到圖書館電子郵件通知
Library Notices via Email Not Received 090
3.6.2 逾期處理費 Library Overdue Fines 090
Unit 3.7 遺失、損壞圖書資料 Lost or Damaged Library Materials 092
3.7.1 遺失圖書 Deal with Lost Books 092
3.7.2 找到遺失的圖書 Lost Books Found 096
3.7.3 損壞及污染資料 Deal with Damaged Books 098
3.7.4 賠書 Replace Lost or Damaged Books 102
3.7.5 賠書款 Replacement Bill 104
3.7.6 遺失視聽資料 Lost Media Materials 106
Unit 3.8 宣稱已還書 Claim a Return 108

第四章 取得圖書館找不到的資料 115
Access Materials Not Available in Local Library
Unit 4.1 館際合作∕文獻傳遞 116
Interlibrary Loan & Document Delivery Services
4.1.1 國內費用及時限 Services for Domestic Libraries 116
4.1.2 國外費用及時限 Services from Overseas Libraries 120
4.1.3 到他館借書 124
Walk in and Borrow Books from Other Libraries
Unit 4.2 尚未上架的資料狀況 Materials Not Available on Shelves 126
4.2.1 一般讀者詢問 Inquiry from Library Patrons 126
4.2.2 介購者詢問 130
Inquiry from a Patron Requesting Library Purchase
4.2.3 裝訂期刊上架 Back Issues Sent To Be Bound 134
Unit 4.3 推薦訂購 Library Purchase Recommendations 138
Unit 4.4 尋書 Search Service for Missing Books 142

第五章 線上借閱服務 Online Services 147
Unit 5.1 查看個人借閱狀況 View Personal Library Account 148
5.1.1 忘記密碼 Forget Password 148
5.1.2 借閱紀錄異常 Cannot Access Personal Account 150
5.1.3 更改個人資料 Update Personal Information 152
Unit 5.2 線上續借或預約 Renew or Place a Hold Online 156
5.2.1 如何續借及預約 Steps for Online Renewals 156
5.2.2 無法續借及預約 160
Problems with Online Renewals and Reservations
Unit 5.3 研究小間申請 Request a Study Carrel 164

第六章 查詢館藏資源 Search Library Collection & Resources 169
Unit 6.1 以資料性質區分 Search by Material Types 170
6.1.1 館藏圖書資料 Library Materials 170
6.1.1.1 以圖書類別詢問館藏樓層 170
Location of Specific Subjects in Collection
6.1.1.2 尋找多媒體視聽資料 Search Multimedia Resources 172
6.1.1.3 排架方式 Arrangement of Library Materials 174
6.1.2 查詢期刊文獻 Find Journal Articles 178
6.1.3 查詢新聞資料 Find Newspaper Articles 180
6.1.4 查詢學位論文 Find Theses and Dissertations 182
6.1.5 查詢研究報告 Find Research Papers 186
6.1.6 考古題Old Exam Questions 190
Unit 6.2 以工具類型區分 Library Research Tools 192
6.2.1 館藏目錄 Library Catalog 192
6.2.1.1 以作者為檢索點 Search by Author 192
6.2.1.2 以主題為檢索點 Search by Subject 194
6.2.2 聯合目錄 Union Catalog 196
6.2.3 電子資料庫 Electronic Databases 200
6.2.4 電子期刊 E-Journals 202
6.2.5 電子書 E-Books 206
6.2.6 專利文獻 Patent Information 210
6.2.7 網際網路 Internet Resources 212
Unit 6.3 校外連線使用 Remote Access 216

第七章 使用媒體資源中心 Use of Library Media Resources Center 219
Unit 7.1 不得攜入提袋、背包、食物及飲料 220
Bags, Food and Drinks Are Not Allowed in the Center
Unit 7.2 視聽資料借用 Borrow Media Materials 222
Unit 7.3 預約小團體欣賞室 Reserve Small-Group Viewing Room 224
Unit 7.4 設備故障 Facilities Out of Order 226
Unit 7.5 資料轉錄 Media Materials Conversion 228
Unit 7.6 校外使用隨選視訊系統 Remote Access to Video-On-Demand 230

第八章 使用館內硬體設備（電腦、電話、影印機、印表機、掃描器） 233
Use of Library Facilities ( i.e. PCs, Phones, Photocopiers, Printers, Scanners )
Unit 8.1 無線上網 Wireless Internet Access 234
8.1.1 登入帳號密碼 Log in 234
8.1.2 訊號接收不良 Poor Connection Quality 238
Unit 8.2 卡式或投幣式影印 Photocopy Services 240
Unit 8.3 使用電腦 Use of PCs 242
8.3.1 無法使用IMS
Instant Message Service Not Available 242
8.3.2 特殊軟體需求 Specific Software Needs 244
8.3.3 無法將資料存在電腦中 246
Problems with Saving Files on Library PCs

第九章 教師服務 Faculty Services 249
Unit 9.1 教師指定參考書 Course Reserves 250
Unit 9.2 委託代借 Proxy Borrower Request 252
Unit 9.3 支援課程--安排圖書資源利用說明 258
Library Instruction for a Class
Unit 9.4 計畫用圖書資料送交圖書館 262
Submit Books Acquired for Research Projects to the Library

第十章 技術服務Technical Services 267
Unit 10.1 索取目錄 Request for Publisher Catalogs 268
Unit 10.2 詢價、下訂及催貨 Price Quotes, Place and Claim an Order 270
10.2.1 詢價 Quotation 270
10.2.2 下訂及確認訂單 Place and Confirm an Order 272
10.2.3 催貨 Claim an Order 274
10.2.4 詢價及決定不下訂 278
Decide Not To Order after Requesting a Quotation
Unit 10.3 視聽資料採購 Acquire Media Materials 280
Unit 10.4 寄錯及更換圖書
Receive Wrong Items and Request Exchange 284
Unit 10.5 瑕疵書更換 Request Replacement of Defective Books 286
Unit 10.6 發票金額錯誤 Incorrect Total Amount of Payment 288
Unit 10.7 遲未付款 Late Payment 290
Unit 10.8 資料庫議價 292
Negotiate Subscription Fees for Electronic Databases
Unit 10.9 期刊催缺 Claim Journals Not Yet Received 296
Unit 10.10 期刊停刊處理 Journal Ceases Publication 300
Unit 10.11 國外贈書 Gift Books from Overseas 304
Unit 10.12 外文書編目 Catalog Books in Foreign Languages 306

第十一章 特殊狀況處理 Specific and Unexpected Situations 311
Unit 11.1 違規行為 Conduct Violating Library Rules 312
11.1.1 攜帶食物入館 Bring Food into the Library 312
11.1.2 在館內打手機 316
Use Mobile Phones in the Quiet Reading Area
11.1.3 上色情網站 Link to Porn Websites 318
11.1.4 打電腦遊戲 Play Computer Games 320
11.1.5 攜未借圖書出館
Take Out Books without Checking Out 322
Unit 11.2 緊急狀況 Emergency Situations 326
11.2.1 地震 Earthquake 326
11.2.2 火災 Fire Alarm 328
11.2.3 颱風臨時閉館 Typhoon 330
11.2.4 防空演習 Air Defense Exercise 332
11.2.5 停電 Electricity Outage 334

第十二章 讀者抱怨處理 Library Patron Complaints 337
Unit 12.1 逾期處理費 Overdue Fines 338
12.1.1逾期處理費 Overdue Fines 338
12.1.2 賠償視聽資料 Media Resources Replacement 342
Unit 12.2 圖書採購太慢 Takes Too Long To Acquire Books 346
Unit 12.3 開館時間太短 Short Library Hours 348
Unit 12.4 服務態度不佳 Bad Service Attitudes 354
Unit 12.5 施工噪音 Noise Due to Construction Work 358
Unit 12.6 區域封閉時間延長
Extend Closure of Certain Library Areas 262
Unit 12.7 燈光閃爍 Light Bulb Blinking 366
Unit 12.8 遺失錢包 Wallet or Purse Stolen 368
Unit 12.9 校外讀者太多 Too Many Walk-in Visitors 372
Unit 12.10 館內有可疑人士
Suspicious Looking People in the Library 374

第十三章 其他 Miscellaneous 379
Unit 13.1 如何捐書 Donate Books 380
Unit 13.2 教師授權機構典藏 382
Institutional Repository Project for Faculty Publications
Unit 13.3 寫作輔導中心 Writing Center 386

參考資料 Reference 390
附錄 Appendix 393

I.表格舉隅 Sample Services Request Forms 394
1.眷屬借書證申請表 Faculty Spouses & Dependents Application Form 394
2.長期借閱申請單 Request for Long-Term Loan Period 395
3.委託代借申請單 Proxy Borrower Authorization Form 397
4.教師指定參考資料申請表 Course Reserve Form 398

II.導覽 Library Tour Script 400

III.問卷調查 Sample Survey 408

IV.公告舉隅 Sample Library News Items and Announcements 414
1.自動化系統維護 Maintenance on Library Server 414
2.國定假日閉館 Closed on National Holidays 415
3.消毒閉館 Closed for Sanitization 416
4.其他 Miscellaneous 417

V.標示舉隅 Sample Library Signs 419
1.影印∕印表機故障 Copier/Printer Out of Order 419
2.網路斷線 Network Disconnected 419
3.電梯維修 Elevator under Maintenance 419

VI.活動辦法 Library Events 420
1.換書活動 Book Swap & Raffle 420
2.講座活動 Lecture 424

VII.感謝狀 Certificates of Appreciation 426
1.義工 Volunteer 426
2.捐贈 Gift 427

VIII.授權書 Author Permission Forms 428
1.演講活動錄影授權 Video & Audio Recording Permission 428
2.機構典藏作者授權 Permission for Institutional Repository 430

IX.電子郵件通知 Announcements via Email 332
1.電子資料庫試用 Free Databases Trials 432
2.指定參考書推薦 Course Reserves 434

X.圖書館管理營運辦法 Library Policies 436
1.圖書館借書規則 Borrowing Policies 436
2.圖書委員會設置辦法 Library Committee 442
3.媒體資源中心使用規則 Media Resources Center Circulation Policies 444

【校長序】

　　1999年文藻改制學院，過去10年對師生而言，文藻圖書館的發展可以用「飛躍」兩個字來形容：圖書資料預算增加了一倍，館藏增加了近一倍，館員人數增加了一倍多，館舍空間則由原有的3層半，擴充至目前的8層；其他如服務品質的提升、推廣活動的卓著成效等，各方面都表現出轉型為一座外語大學圖書館的旺盛企圖心。

　　文藻校園像是一個小小的聯合國，英、法、德、西、日及其他國籍的教師占所有教師人數的1/10，加上華語中心來自30餘國的外籍學生、每年數百位前來參觀的外籍訪客，對文藻圖書館而言，以英語服務外籍人士是日常的重要工作之一。在校園中，圖書館公認為是非常國際化的單位，外籍師生也因為圖書館的各項英語服務而倍感溫馨。

　　《圖書館服務英文》（Library Service English）一書的出版一方面可以視為文藻圖書館多年來雙語服務成果的累積，另一方面也可以看作是館員自我鞭策的計畫－自動自發地編製了完整的自學教材，希望藉此雙語服務的水準可以更為提升，同時文藻的同學也多了一本獨立自學的實用教材。

　　本書的內容涵括了圖書館各面向的服務，從流通作業到技術服務，從面對面的對話到MSN，從email到緊急廣播，對從事圖書館實務的館員而言，這是一本非常完備的工具書；對圖書資訊系所的師生而言，書中的內容除了可以提升學生的專業英文程度外，更可以在學生未踏出校門前，培養他們的溝通工具與國際視野。

　　過去幾年，台灣各大學國際化的腳步加快，各校外籍教授及學生人數普遍增加，國際交流也日益頻繁；但平心而論，各校對如何服務這些遠地來的師生及訪客，並未有廣泛且有系統的課程訓練或研習，在圖書館服務方面也不例外。身為台灣唯一外語學院的圖書館工作者，文藻的圖書館同仁盡其全力出版此書，藉此拋磚引玉，期待未來有更多相關主題的研究出版。

文藻外語學院校長　　李文瑞2009.5.25

【館長序】

　　《圖書館服務英文》這本書最早的內容雛型是2003年5月館員共同完成的「100句辦公室英文」。當時校內由上而下推動辦公室英文，對許多單位而言，可能只是一項校方政策，但對圖書館同仁而言，卻是一件志業的萌芽。真正認真地思考要出版一本書是在2007年初，這時離校內推動辦公室英文已經過了三年多，難得的是全體館員興緻不減。

　　文藻圖書館包括館長共11位同仁，撰寫及翻譯的過程，對每一位館員來說，正是持續不斷的學習過程。收集整理常用詞彙、揣摩情境、撰寫對話、搜尋參考資料、開會討論、英譯、校對、洽談授權引用、尋找合適的校閱者及出版公司等工作，在每個人繁忙的館務工作夾縫中緩慢進行。每完成一小部分，心中的喜悅與成就感便增加一分，同時堅持下去的決心也增長一分。

　　圖書館的工作團隊像是一群認真、專業的工程人員，在努力於個人業務的同時，對《圖書館服務英文》這項「公共工程」的品質同樣秉持高水準的要求。一次次慧貞、育群和我的三人小組會議中，我們確定了中文初稿；後續的英譯工作因為慧貞優秀的英文能力及專業素養，進行得頗為順利。

　　是文藻多元文化的校園孕育了這樣的一本書；是李文瑞校長的國際化理念在幕後推動、激勵了書的撰寫與出版；由於蘇其康副校長的指引與協助，在最後階段本書才得以順利送校閱及出版；本校產官學合作處許癸鎣主任則在出版合約書方面提供全程協助。

　　英文初稿完成時，很幸運地，大學同學君徽引介了她在美國德州Rice University圖書館的同事、參考部主任Ms. Sandi Edwards為我們校閱；學養深厚、實務經驗豐富，並且認真仔細的Ms. Sandi Edwards為書的英文內容，不論是專業詞彙或文法用字方面做了許多修正與建議。感謝Dr. Carol Hughes和Mr. Steve Shaw的慷慨授權，書的附錄中我們引用及中譯了University of California, Irvine圖書館的Podcast圖書館導覽腳本及Prairie View A&M University圖書館的線上問卷題目作為範本。

　　最後要感謝華藝數位公司的熱心幫忙，出版《圖書館服務英文》紙本及電子書的同時，也同意我們將電子書收入文藻機構典藏，供文藻師生永久無償使用。洽談出版的過程中，透過華藝鍾瑞珍小姐的引介，幾個月來與華藝學術出版事業部張芸小姐的電話及email聯繫，在在令人感到她們對學術出版的熱誠與專業。

　　我以身為文藻圖書館一份子為榮，也慶幸我們終於完成了這本書。

文藻圖書館館長　　王愉文2009.5.15

【英文審定者序】

　　I was pleased to be asked to contribute a preface for this eminently practical and valuable guide for library staff training in the English language.

　　As I was reviewing the well-selected, thought-out array of service, collection and facility scenarios included in this book I was struck by how familiar it all seemed to me – suddenly Taiwan did not seem so distant a country.  While some of the lesser details may vary it is clear that there exists a universality of purpose that underlies all library endeavors – the goal to provide excellent customer service, relevant & accessible collections and comfortable, safe and flexible facilities.

　　Key to achieving this goal is a well-prepared and highly motivated staff.  This guide will provide libraries in Taiwan with a useful tool in preparing staff for the challenges of a continually evolving library workplace.

　　The librarians at Wenzao Library are to be commended for their dedication and thoroughness in bringing this book to a successful completion.   They have produced an important primer for library staff training that will remain pertinent for some time to come.

美國德州萊斯大學（Rice University）圖書館參考服務部主任　　Sandi Edwards2009.5.2