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瑞克.德里西

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 這本書其實是一本很棒的客服指導...
轉載自博客來  推薦  2014/03/27
這本書其實是一本很棒的客服指導手冊,因為作者收集了幾百萬筆的客戶意見,分析了全球上百間企業,得到了一些顛覆以往的震撼觀念,像是以前我們總是認為只要我們能為顧客付出超乎期待的服務,客戶一定會死忠的跟隨我們,但是作者做出的調查告訴我們:錯!大錯特錯!客戶其實並不會因為我們無微不至的服...
別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!
$ 160 ~ 324
別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!
作者:馬修.迪克森,尼克.托曼,瑞克.德里西(Matthew Dixon,Nick Toman,Rick Delisi) / 譯者:陳琇玲 
出版社:商周出版
出版日期:2014-01-18
語言:繁體中文   規格:平裝 / 320頁 / 14.8 x 21 cm / 普通級/ 單色印刷 / 初版
點我評分 1 則評論 圖書介紹11 查價格、看圖書介紹
圖書介紹 - 資料來源:Readmoo
圖書名稱:別再拚命討好顧客

「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書,看這本書準沒錯。」──克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅國際飯店集團(Hyatt)資深副總裁

凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做 行銷、公關、客服等部門從業人員與主管,趕快學起來! 推翻顧客服務舊思維 取悅顧客是錯誤的策略,顧客滿意度與忠誠度無關!

耗時5年、針對全球400家企業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實:

顧客會不會對企業忠誠,關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾,有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎,倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實,大多數顧客並不想要「驚喜」,他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說,即便你的服務再好,他們也不可能獎勵你;但是,只要你的服務不到位,他們很可能會給你苦頭吃。

《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕,揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則,輔以確實可靠的資料佐證,並介紹有哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績,這些精闢見解和事實,絕對會讓大家對顧客忠誠度徹底改觀。 另外,這本書也收錄許多實用的工具和表格,讓企業可以輕鬆上手,馬上改善服務、降低成本,同時提升留客率、回購率、荷包占有率。最後,企業就能擄獲顧客難以捉摸的心,創造出靠驚喜服務無法產生的高忠誠度與黏著度。

【專業推薦】 ◎王國雄(王品集團副董事長 ◎任維廉(交通大學運輸科技與管理學系教授) ◎盧希鵬(台灣科技大學資訊管理系特聘教授) ◎丹尼爾.巴利斯提瑞(Daniel F. Balistierri,萬事達卡公司(MasterCard)全球服務&體驗副總裁) ◎克里斯.哈爾(Chris Hale,凱悅酒店集團(Hyatt)訂房服務資深副總裁) ◎李察.喬伊斯(Richard Joyce,家悅採購公司(Home Retail Group)顧客服務營運主管)

「精彩深入的企業調查報導,以系統化的調查,揭露出寶貴的真相。每本商業書都該跟這本書看齊,要提出有研究佐證的實用建議,還要妙筆生花讓人愛不釋手。」 ──丹.希思(Dan Heath),《零偏見決斷法》(Decisive)、《改變,好容易》(Switch)及《創意黏力學》(Made to Stick)合著者

「目前大多數的顧客支援和顧客體驗改善方案,都只是套用一些新術語,把由來已久的概念老調重彈。這本書闡述的顧客費力程度研究提出截然不同的觀點,是我長久以來聽過最具創見的新穎概念,可貴的是這項概念確實可行。我個人帶領的團隊就靠這項做法,進行極具新意的重大改善,依據明確的數據採取行動,並能產生讓顧客清楚可見的可衡量成效。要是透過其他方式,我們根本無法產生這麼顯著有效的成果。這本書真的讓我對客服支援團隊的運作徹底改觀。」 ──丹.盧爾克(Dan Rourke),渡假屋租賃網站HomeAway, Inc.軟體支援主管

「負責顧客體驗的主管一定要好好看看這本寶典,三位作者提出精闢見解,破除大家對顧客體驗的迷思,消除大家對顧客流失及取悅顧客的眾多誤解,釐清什麼才是真正為企業創造價值的關鍵服務。」 ──林恩.霍姆格林(Lynn Holmgren),前線通訊公司(Frontier Communications)顧客體驗策略資深副總裁

「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書,看這本書準沒錯。」 ──克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅國際飯店集團(Hyatt)訂房服務資深副總裁

「每家公司都想找出創造死忠顧客的祕訣,這本書不但提出有力證據說明毫不費力的顧客體驗,是讓顧客對企業死心塌地的關鍵所在,也提出清楚實用的落實方法,帶領企業達成這項目標。企業主管和顧客服務從業人員一定要好好研讀這本書。」 ──戴伯.歐勒(Deb Oler),固安捷公司(Grainger Brand. W. W. Grainger)副總裁暨總經理

「這本書真的很棒,因為它是實用導向,以深入的觀察說明企業為什麼常把服務弄得一團糟,反倒造成顧客的不便而弄巧成拙。幸好,企業只要善用這本實用的落實指南,就能避開這些陷阱,不會徒勞無功。」 ──李察.喬伊斯(Richard Joyce),家悅採購公司(Home Retail Group)顧客服務營運主管

「本書針對顧客體驗的轉型,提出一個全面研究的基礎。提供顧客得來全不費工夫的服務,就能讓服務部門的工作跟企業想要實現的整體目標──提高顧客忠誠度──相呼應。這本書提出的概念既實用又可行,只要照著做、循序漸進,獲利就舉手可得。」 ──蘇.阿特金斯(Sue Atkins),紐西蘭電信公司(Telecom NZ Ltd)服務體驗負責人

「給顧客方便,讓顧客少費點力,就能提高顧客忠誠度,也讓業績跟著提升。」 ──丹尼爾.巴利斯提瑞(Daniel F. Balistierri),萬事達卡公司(MasterCard)全球服務&體驗副總裁

「這本書讀來毫不費力,作者提出的實用做法正好符合我們的需要,協助我們好好掌握顧客服務這個全球商機。」 ──大衛.湯普森(David Thompson),融合客服公司(Fusion Contact Centre Services)總經理

圖書評論 -   評分:
 這本書其實是一本很棒的客服指導...
轉載自博客來  推薦  2014/03/27
這本書其實是一本很棒的客服指導手冊,因為作者收集了幾百萬筆的客戶意見,分析了全球上百間企業,得到了一些顛覆以往的震撼觀念,像是以前我們總是認為只要我們能為顧客付出超乎期待的服務,客戶一定會死忠的跟隨我們,但是作者做出的調查告訴我們:錯!大錯特錯!客戶其實並不會因為我們無微不至的服務而增加對我們更加的忠誠,所以這些超值的服務並沒有帶來相對應的營收,反而徒耗營運上的成本,也因此作者建議我們只要提供消費者要的服務即可,快速地解決他們的問題才能帶來最大的效益。

大部分的顧客都喜歡DIY!
根據書中所做的調查,其實消費者比起致電客服更喜歡自行尋找解答,也就是非不得已才會打電話給客服,而通常只要讓消費者經過轉換客服管道(例如從官網的Q&A找不到解答而打電話給客服),就會因此降低消費者的滿意度,也因此作者建議我們,若能提升制式化的自助客服效率,就能讓消費者能在消費過程中更加滿意,也可同步提升企業的業績。  

凡事幫客戶多想一步!
其實我在經營自己的網路品牌時,就常常遇到這樣的問題,因為是虛擬的線上購物,所以無法及時回覆客戶的問題,所以為了要減少客戶詢問的次數(交流越多次,忠誠度越低),我們就必須要多替客戶想想下一步的動作,例如當他在詢問規格時,你就不僅要回答這個規格的內容,也要跟客戶說明這個規格帶來的好處,並且說明結帳的流程,這樣一來消費者在購物時就能無所窒礙,而這也都會建立相關的SOP流程,也能讓客服人員的效率能提高。

by專業商管書評部落客【蒼蠅頭‧小資家】
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