瑞克．科斯納

亞馬遜讀者五顆星推薦！
本書教你如何「搏暖」之暢銷經典指南！
幫你解除更令你無法忍受的麻煩人物！

　　俗語說：「一種米養百樣人」，所以你注定要跟性格互異，角色不同，利害相左的人相處。這當然不容易。但經驗卻告訴我們：每個人都免不了要面對這些難題，你千萬別以為：「只有我倒楣才碰上難纏的人」。其實每一個人都會碰到，要學習跟別人打交道的方法。特別是那些難纏的人，他往往正是你通往成功之路必須通過的把關者，你要有耐心，更要有智慧和技術才行。「生存之道在於有技巧的溝通」，本書共摘錄了共十三種最需「搏暖」的個性人物，無論你是正應付試圖搶功的同事、過年時總愛問你何時結婚的親戚，或是身邊最親密但確是最難以溝通的家人，將協助你從最乖戾的互動中找出正向的結果、教你與無法忍受的人打交道、搏感情。本書更於第四篇內提供數位時代裡如何與人以email、電話溝通有效招術。

　　※以下是十三種最需「搏暖」的個性人物：
　　坦克
　　冷酷無情、橫衝直撞、作風強勢，或者如雷射般緘默但既狠又準，坦克型的人認定為達目的可以不擇手段。別奢望在他們身上見到慈悲。

　　狙擊手
　　這種暗箭傷人的能手會找出你的弱點，拿來對付你：可能會在你背後搞破壞，也可能在眾人面前說出精準得令你無法招架的話。

　　萬事通
　　這種人知道百分之九十八的事情。問就對了！萬事通型會告訴你他們知道的─一次好幾個小時─但不會浪費一秒鐘聽你說你顯然比較差的想法。

　　自以為萬事通
　　這些人懂得不多，但這不礙事。這些善於誇大、吹牛、誤導和岔開話題的自我感覺良好者，會把你拉出軌道。

　　手榴彈
　　手榴彈一發起脾氣就沒完沒了，而碎片會波及周遭每一個人。然後煙霧消散、塵埃落定，怒意又開始重新累積，至臨界值爆發。

　　爛好人
　　答應得很快，行動得很慢。爛好人留下一堆未實現的承諾和沒做到的保證。雖然他們討好不了任何人，爛好人卻做出過多承諾來討好別人！

　　猶豫不決型
　　面對關鍵決策時，猶豫不決型會一直拖延到來不及為止，因而沒有選擇的餘地。這是他們咎由自取，怨不得別人。

　　悶不吭聲型
　　你不會知道事態的發展，因為他們什麼也不會告訴你！不會回話，也沒有言語之外的回應。他們默不作聲，視線落在你身後，彷彿你不在場似的。

　　牢騷滿腹型
　　這些人的人生有計畫，偏偏他們不在計畫之中。於是他們沉溺於痛苦，無時無刻不抱怨，並把整個世界的重量扛在自己的肩上。

　　負面思考型
　　他們會說「有起必有落」，而落下的將永遠不會再起。他們憂鬱傷感，會拉周遭的人一起陷入愁雲慘霧。

　　法官
　　當法官起身發號施令時，他們卓越的是非觀念幾乎總是直接將人定罪。

　　管家婆
　　管家婆愛問侵略性的問題，擅自提出建議，會企圖像你管理自己的人生那般管你。從你的穿著到你的行為，這些問題人物緊盯著你不放。

　　殉道者
　　迫切的奉獻者，殉道者經常提供幫助，不管你想不想要，且每一次協助都綁著恩惠的線。

作者簡介

瑞克．布林克曼醫師（Dr. Rick Brinkman）、瑞克．科斯納醫師（Dr. Rick Kirschner）

　　兩人是暢銷影音課程《搞定頭痛人物》（How to Deal with Difficult People）及其他六個影音訓練課程的作者。他們的暢銷著作《處世的頂尖智慧》（Dealing with People You Can’t Stand）全球已譯為二十種語言，另外合著了《設計人生：在混雜的世界做明智的選擇》（Life by Design： Making Wise Choices in a Mixed Up World）、《愛你的顧客》（Love Thy Customer）和《跟親戚打交道》（Dealing with Relatives）等三本書。

　　目前兩人在世界各地發表他們具娛樂性的重點演說和訓練課程。其客戶來自各行各業，包括航太總署（NASA）、AT&T、惠普（Hewlett-Packard）、德士古石油（Texaco）、五百大企業會議（Inc. 500 Conference）、青年總裁組織（Young Presidents Organization）、美國陸軍，以及其他數百家公司行號、政府機構和專業社團。

譯者簡介

洪世民

　　六年級生，臺灣大學外國語文學系畢業，現為專職譯者，譯作涵蓋各領域，譯有《今天你M了沒》、《有機成長力》、《好奇心殺不死一隻貓》、《一件T恤的全球經濟之旅》、《這就是行銷──科特勒精要》、《精微化成長： 世界級企業的獲利策略》等書。

導讀
第一篇 認識麻煩人物
第一章 十三大顧人怨要犯
第二章 理解的透鏡
第三章 好心沒好報

第二篇 生存之道 在於有技巧的溝通
第四章 從衝突到合作
第五章 透過傾聽來了解
第六章 達成更深刻的理解
第七章 透過說話來被了解
第八章 心想事成
第九章 如何改變你的態度

第三篇 惡中取善
第十章 坦克
第十一章 狙擊手
第十二章 萬事通
第十三章 自以為萬事通
第十四章 手榴彈
第十五章 爛好人
第十六章 猶豫不決型
第十七章 悶不吭聲型
第十八章 牢騷滿腹型
第十九章 負面思考型
第二十章 法官
第二十一章 管家婆
第二十二章 殉道者
第二十三章 萬一難搞的人是你呢？

第四篇 在數位時代與人交流
第二十四章 人際交流和科技的挑戰
第二十五章 電話通訊八招
第二十六章 電郵通訊八招

後記：如何大肆應用本書裡的小步驟

導讀

　　你無法忍受的人：那些不去做你希望他們做的事，或老愛做唱反調之事的麻煩人物──你不知該拿他們如何是好。嗯，你不必再當受害者了！雖然你改變不了麻煩人物，卻可以用適當的方式與他們溝通，讓他們改變自己。重點在於，當他們表現出惡劣行為時，如何讓他們明白你要什麼。

　　本書將協助你鑑定及彙整有效的溝通之道。在這方面，與問題人物溝通就像打電話一樣。你必須依序按對所有號碼才能撥通，省略一個數字（連區碼算進去只占全部數字的一○％），電話就打不通了。如果你最後想起來才撥區碼，那不是打錯就是空號。但你確實有可能得知號碼、正確撥號，進而徹底改變與麻煩人物的互動！

　　不幸的是，世上總有那麼一些難搞的人物，不管你怎麼做，他們就是不肯接你電話。在這些少見的案例中，你可以改個比喻，把與那些你無法忍受的人打交道視為一趟「溝通健身房」之行。麻煩人物會幫你鍛鍊你的溝通肌肉，強化你的溝通體能。假以時日，在你日後要維繫一段更珍貴的關係時，這也許正是你不可或缺的力量。

　　要解決你的人際問題，我們會建議你注意以下五個關鍵領域：

　　一、檢視是什麼樣的力量迫使人們變得超難搞。當一個人開始大吼大叫，另一個人卻閉上嘴不發一語，第三個人則開始放冷箭。這些迷人的差異都可以做為指標，讓你判斷是什麼樣的行為意圖使你受挫。一旦了解這些差異，你就比較不會將那些難相處的行為視為個人問題了。

　　二、探討基本的溝通技巧。將衝突轉化為合作、情緒轉化為理性，隱藏的爭議轉變成開誠布公的對話。好消息是，其實你已經在能與你和睦相處的人身上運用這些技巧了。壞消息是，和麻煩人物打交道時，無法讓這些技巧派上用場正是一大問題所在。我們將詳盡說明溝通的過程，當你最需要這些技巧（與討厭鬼打交道）的時候就可以開始應用。

　　三、著眼於應付這十三種顧人怨行為的特定策略。你將學到怎麼讓那些人停止抱怨、攻擊、吹牛或違背承諾。

　　四、利用電話和電子郵件界定我們與其他人的關係。希望你能充分利用這些工具，避免衝突、建立合作。

　　五、最後將處理當你受不了自己時該怎麼辦的主題。到那個時候，你應該已經在一些問題人物的描述中看到自己的影子。第二十三章將幫助你鑑定並改變自己惱人的行為，這對你大有助益──因為你愈不顧人怨，要應付的討厭鬼就愈少。

　　我們建議你先讀第一至第九章，然後再直接跳到探討你心目中難搞對象的那一章。

　　在你往下讀之前，且容我們自我介紹，並說明我們寫這本書的動機。

　　我們兩個都叫瑞克，是心腹知己、事業夥伴，也都是自然療法的心理醫生。（雖然幹我們這一行的在一百多年前的美國就誕生了，但你或許現在才第一次聽過。有興趣的讀者請見附註說明。）我們就讀醫學院時便是好友，但直到地區醫院一位外科醫師成為我們的心靈導師後，我們的情誼才更趨堅定。在他的指導與鼓勵下，我們從態度的觀點研究健康，希望判定心理及情緒健康的原則，並找出如何利用它們來預防甚至治療生理疾病。由此我們一再發現，當人們清楚自己的價值觀、努力實現目標並學習有效的溝通和放鬆技巧時，他們也會覺得身體狀況比較好。而隨著心理和情緒健康好轉，許多特定生理症狀就會憑空消失。因為「醫師」一詞有個「師」字，所以我們開始透過研討會來分享這些想法。

　　一九八二年，一個心理健康機構請我們製作一個「如何應付難搞人物」的節目。於是，促成本書的研究計畫於焉正式展開。在過程中，我們改變了界定此次行動的方式，現在我們將自己的工作視為一種在人際方面的延長教育。

　　二十多年來，我們一直在了解人的希望與恐懼，人是如何打造自己的人生，或加以摧毀的呢？又是怎麼和討厭鬼打交道的？我們寫下這本書，把資訊傳遞給你。這些概念已透過研討會、錄影帶和出版品獲得超過百萬人的熱烈迴響。我們希望，也深信本書的理念將為你的生活品質造就出富有意義且長遠的影響。

瑞克．布林克曼醫師和瑞克．科斯納醫師