瑟蓮娜．魯斯特

你每天說的是利齒傷人的狼語，還是解決問題的長頸鹿語？
四步驟說好話，讓你的世界更美好！

　　★全球超過40國極力推廣，最簡單有效溝通四步驟，教你說好話、說對話，讓你的世界變得更美好！

　　話語，可以是橋梁，也可以是高牆。
　　溝通，可以甜如蜂蜜，也能利如刀劍！
　　狼與長頸鹿，象徵兩種不同的溝通方式，
　　同樣一句話、一件事，狼會怎麼說？長頸鹿又選擇如何表達？
　　而你，說的是狼語還是長頸鹿語呢？

．「你這個窩囊廢！」——絆腳石
　　狼：「你怎麼這麼懶惰又自私！我忙著把所有的行李都搬到車子裡，累得要命，你卻只會坐在電腦前！」
　　長頸鹿：「我好忙哦，我非常需要你的幫忙！」

．「不是我的錯！」——金鐘罩
　　狼：「漆噴到玻璃片了，這又不是我的問題，是本來貼好的玻璃紙被風吹走了！」
　　長頸鹿：「抱歉，玻璃片不小心被漆噴到了，明天我會把它們清乾淨。」

．「如果你再這樣……」——狼牙棒
　　狼：「到星期三，這個案子如果還沒處理好，你最好趕快找別的工作！」
　　長頸鹿：「我壓力很大，必須有把握才行，請告訴我，你的進度要怎麼安排？」

．「你應該！」——夾鉗
　　狼：「你應該少看一點電視！這種打發時間的方式真是有夠膚淺！」
　　長頸鹿：「我很不開心，因為我非常盼望能跟你一起做些有意思的事。今晚我們去聽大提琴演奏好嗎？」

　　透過盧森堡博士所研究出的溝通四步驟：「觀察—不加以評價」「感受—不加以詮釋」「需求—而不是策略」「請求—而非要求」，你輕輕鬆鬆就能放棄顧人怨的狼語，改說到哪裡都順利的長頸鹿語！

作者簡介

瑟蓮娜．魯斯特　Serena Rust

　　擔任顧問、培訓師及主持人，同時也是非暴力溝通國際認證的訓練師、調解員以及作家。

　　她的工作重點在為個別人士與伴侶提供顧問與訓練師服務、團體溝通、衝突調解諮詢，以及為「非暴力溝通」提供入門課、培訓班、訓練與人才培養。並期盼個人的殊異性與團隊精神都能獲得充分開展，進行真摯又有效的溝通。

　　www.forum-gewaltfrei-frankfurt.de
　　www.serena-rust.de
　　連絡方式：look@serena-rust.de

譯者簡介

賴雅靜

　　政大中文研究所畢業，旅居德國十年，期間曾為《中國時報》撰文介紹德語區出版動態，並擔任兩家德國出版社中文版特約編輯。從事的工作種類不少，但多和書籍相關。

　　現居台北縣小鎮，專事翻譯，譯有青少年文學、成人書籍及童書上百冊。

推薦序：讓人真誠靠近的一道暖流
序文：這本書讓原有的領悟更加豐厚多元
寫於書前：「心」的語言

狼與長頸鹿如何說話 / 聽話
為什麼需要非暴力溝通？
狼與長頸鹿這兩種象徵
長頸鹿樂園導覽
狼的世界
狼言狼語——絆腳石、金鐘罩、煞車器、狼牙棒與夾鉗
走在長頸鹿小徑上
狼耳與長頸鹿耳
心態讓音樂響起

簡單有效的溝通四步驟
四個步驟
四個步驟的評量表

當長頸鹿與狼共舞
舞池上
特別的狼舞
要長頸鹿的呼喚，不要狼的叫囂—— 說清楚講明白，別大動肝火
過錯——哦，真遺憾！
尊重與感謝——言語的全穀養生餐

附錄
誰是馬歇爾．盧森堡？
傳達感受與需求的詞彙表
表一：表達需求獲得滿足的感受詞彙
表二：表達需求未獲滿足的感受詞彙
表三：詮釋性的感受
表四：需求

推薦序
讓人真誠靠近的一道暖流
蘇絢慧（馬偕醫院協談中心諮商心理師）

　　我的工作是陪伴許多遭遇失落與創傷的當事人，且試著在並肩同行之中，與他們傷痕累累的心靠近。為此，這些年我體會到，話語是毒劑，也是良藥。話語，可以療癒他人，也可以刺傷他人。我的工作是試著為人療傷也止痛，因此，我更需要去瞭解與通透話語的力量，學習如何使用話語來建立真誠良性的關係，並能與人同在，體會心靈靠近的美好。

　　這一路，我接收到一些師長的啟發，開始接觸「非暴力語言」的修練，進而與更多人分享「非暴力語言」的訊息，鼓勵人們學習這門學問。因此，當我得知究竟出版社即將出版《狼的溝通，長頸鹿的溝通》這本非暴力語言溝通法的入門書籍，真是非常興奮與喜悅，就像是奇妙的巧合，或上天的安排，讓我的推動之路有很好的輔助教材，與更詳盡的說明。

　　這本書以狼與長頸鹿的特性，來象徵溝通的型態。狼語象徵的是以支配與評斷為主的溝通風格，在帶著具有攻擊性的傷人說話方式中，彼此都倒臥在關係的痛苦與折磨的血河之中。

　　清楚的知道什麼是對，什麼是錯，是建立是非道德觀念很重要的歷程，但一旦將自己認為是「絕對真理」之後，為了凸顯自己的正確真理與價值信念的權威性，便會使用許多威嚇、獎賞懲罰、利誘，或是強烈譴責、辱罵、蔑視、攻擊的方式來駁倒與擊垮那所視為不正確與不該存在的對象。

　　這種情況在台灣處處可見，從每天有極高收視率的台灣連續劇的台詞，到我們每一個人生活的現場，舉凡夫妻伴侶之間、親子之間、師生之間、同事之間、信徒之間、朋友之間，如果您留心，注意聆聽所聽取的話語內容，您不難發現，狼的說話方式無所不在。

　　所以，我們在關係中總是很難安心，得要隨時準備作戰、互咬、發動攻擊。在這本書裡，提到的許多狼言狼語，您一定會感到熟悉，無論是您口中曾說出去的，或是您曾聽聞他人這樣對您說話。

　　我們長時間活在狼的世界，很習慣，也自動化的以狼的姿態行走在生活世界中，我們可能不曾停下來問問自己，何以我們在人和人的對話中，要如此容易的充滿鄙視、輕蔑、不以為然、取笑與羞辱？

　　何以我們內心渴望親密與靠近，渴望溫暖與接納，渴望真實的心靈接觸，卻會在關係裡拔刀相向，爭執個你死我活？或是得理不饒人？

　　那是因為，我們內心都恐懼受傷及無助。內心的軟弱與懼怕，讓人不自覺中建造起一座座的心牆，堵住任何的窗口，禁止讓情感流動，也禁止感受任何的感受，無論是自己的感受，或他人的感受。

　　在長頸鹿的溝通樂園中，我們可以放下評價、詮釋，以及因為不安全感而啟動的策略。我們僅僅需要貼近，需要體會人的感受、需求，並學習表達。

　　溝通，不就是為著讓關係更有愛與理解嗎？

　　但許多人的溝通模式中，卻是讓關係更斷裂，與更破碎。

　　其實，非暴力語言的四步驟，就是要人拓展與人的互動，讓人可以在話語交流中，真實的體會到具有同理心、溫暖與滋養性的對話，讓我們的心不再是虛空，可以停止累積許多的爭執暴力，停止再以話語傷害彼此。

　　我由衷的希望這本書，可以讓更多人接觸到。我知道社會上有太多人需要這本書，願我們都可以讓自己有機會重新體會溝通的美好；願意信任關係，投入關係，在關係中，真實的靠近與互動。